{"id":17716,"date":"2022-10-03T07:57:12","date_gmt":"2022-10-03T05:57:12","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=17716"},"modified":"2026-02-11T14:52:59","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:59","slug":"wie-videoberatung-fuer-komplexe-geschaefte-im-banking-funktionieren-kann-das-beispiel-ubs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-videoberatung-fuer-komplexe-geschaefte-im-banking-funktionieren-kann-das-beispiel-ubs\/","title":{"rendered":"Wie Videoberatung f\u00fcr komplexe Gesch\u00e4fte im Banking funktionieren kann \u2013 das Beispiel UBS"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><strong>Videoberatung in der Finanzindustrie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Rund 29 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer f\u00fchren gem\u00e4ss einer <a href=\"https:\/\/www.moneyland.ch\/de\/medienmitteilung-telefonie-schweiz-2018\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Umfrage von Moneyland<\/a> (in unterschiedlicher H\u00e4ufigkeit) Video-Telefonate. Auch im Banking gibt es verschiedene Anwendungsf\u00e4lle, bei denen die Kommunikation mit Video eingesetzt werden kann. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Zuschaltung eines Experten im Beratungsgespr\u00e4ch: <\/strong>Gerade in kleineren Filialen sind oft nur \u201egeneralistische\u201c Kundenberater anwesend. Hat ein Kunde einen spezifischen Beratungsbedarf, zum Beispiel zu Vorsorgel\u00f6sungen, so kann ein Spezialist (per Video) eingeladen werden. In der Schweiz bietet dies beispielsweise die Basler Kantonalbank an (<a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2016\/09\/19\/aehnliches-ziel-anderer-weg-ein-besuch-bei-den-neuen-filialen-von-postfinance-und-der-bkb-in-basel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">vgl. Blog vom 19.09.2016<\/a>).<\/li><li><strong>Co-Browsing auf der Webseite \/ im e-Banking. <\/strong>Dieser Fall wird von verschiedenen Call-Center von Banken angeboten, beispielsweise um dem Kund:innen etwas zu zeigen.<\/li><li><strong>Videoterminal in der Selbstbedienungs-Zone:<\/strong> Bei diesem Anwendungsfall wird in der Lobby oder in der Selbstbedienungs-Zone einer Filiale ein Videoterminal installiert. Dar\u00fcber k\u00f6nnen Kundinnen und Kunden per Video mit dem Callcenter sprechen. Gerade in Filialen, die nur noch halbtags oder gar nicht mehr besetzt sind, kann auf diese Weise dem Kunden eine Kontaktm\u00f6glichkeit gegeben werden.<\/li><li><strong>Videoidentifikations-Verfahren: <\/strong>Dieser Anwendungsfall ist technisch auf allen Kan\u00e4len einsetzbar und erm\u00f6glicht die rechtskonforme Identifikation des Kunden als Ersatz f\u00fcr eine Kundenunterschrift (bzw. deren Beglaubigung).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Interessant finde ich vor allem die <strong>Videoberatung von Kundenberaterinnen und Kundenberatern zu komplexeren Beratungsthemen<\/strong>. Auch oder gerade f\u00fcr anspruchsvollere Beratungen eignet sich die Videoberatung aus meiner Sicht n\u00e4mlich sehr gut. Der Vorteil f\u00fcr die Kundschaft ist, dass sie sich den Weg zur Filiale sparen und auch von erweiterten \u201e\u00d6ffnungszeiten\u201c profitieren k\u00f6nnen. Gem\u00e4ss einer <a href=\"https:\/\/www.bcg.com\/publications\/2021\/bionic-distribution-network-applications-retail-banking\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Studie von BCG<\/a> in 16 ausl\u00e4ndischen M\u00e4rkten pr\u00e4ferieren schon heute 27 Prozent der Kund:innen bei komplexen Gesch\u00e4ften reine Videoberatungs-Leistungen (zus\u00e4tzlich w\u00fcnschen sich 21 Prozent der Kund:innen einen Mix zwischen pers\u00f6nlichen Treffen und Videoberatung).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"461\" height=\"299\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-17720\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-1.png 461w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-1-300x195.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 461px) 100vw, 461px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 1: Pr\u00e4ferierter Touchpoint f\u00fcr komplexe Gesch\u00e4fte in 16 europ\u00e4ischen L\u00e4ndern (Quelle: BCG)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>In der Schweiz wird Videoberatung bisher \u2013 und \u00abtrotz\u00bb verschiedener positiver Erfahrungen w\u00e4hrend der Pandemie \u2013 noch immer sp\u00e4rlich benutzt. Dies hatte ich bereits <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">vor geraumer Zeit in einem Blog aufgezeigt <\/a>. Die UBS beweist nun aber eindr\u00fccklich, dass man mit der richtigen Strategie innerhalb eines Jahres diesen Touchpoint enorm st\u00e4rken kann.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Komplexe Gesch\u00e4fte \u00fcber Video<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich verfolgt UBS eine Multikanal-Strategie. Neben den klassischen Self-Service Angeboten (E-Banking, Mobile Banking, Geldautomat, etc.) ist das Contact Center in erster Linie f\u00fcr einfachere Anliegen da. F\u00fcr komplexere Themen wie Anlegen, Vorsorgen oder Finanzieren k\u00f6nnen die Kund:innen seit rund einem Jahr zwischen der Videoberatung des Remote Sales Advice (RSA-) Team (siehe Abbildung 2) und dem klassischen physischen Treffen in der Gesch\u00e4ftsstelle w\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-2.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"605\" height=\"283\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-17719\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-2.png 605w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-2-300x140.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 605px) 100vw, 605px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 2: Komplexe Beratungsthemen \u00fcber Video bei UBS (Quelle: UBS Website)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u00abNach einem Jahr arbeiten im Videoberatungs-Team bereits \u00fcber 100 Mitarbeitende.\u00bb, sagt Arnoud Rozendaal, Leiter RSA. Warum ist dieser Bereich bei der UBS so rasch gewachsen, derweil bei anderen Banken nur wenige Kund:innen Videoberatung f\u00fcr komplexe Gesch\u00e4fte nutzen?<\/p>\n\n\n\n<p>Die Antwort liegt in meinen Augen in der konsequenten Umsetzung dieser strategischen Initiative bei UBS. Als erstes wurden gewisse bislang den verschiedenen Gesch\u00e4ftsstellen zugeteilte Kund:innen aktiv in das RSA-Team umgeschichtet. Mit Hilfe von Algorithmen wurden in jeder Region jeweils m\u00f6gliche Kund:innen identifiziert, welche das Angebot einer Videoberatung nutzen k\u00f6nnten. Hierf\u00fcr hat man sich einerseits auf digital affine Kund:innen fokussiert, andererseits aber auch auf Kund:innen, welche schon seit l\u00e4ngerer Zeit keinen physischen Kontakt mit Kundenberater:innen auf UBS-Gesch\u00e4ftsstellen mehr hatten (\u00abinaktive\u00bb Kund:innen). Die Kund:innen wurden vom RSA-Team telefonisch kontaktiert, um sie auf das Angebot mit der Videoberatung aufmerksam zu machen und um gewisse Kund:innen generell wieder zu aktivieren. M\u00f6chte ein \u00abumgeteilter\u00bb Kunde oder eine Kundin weiterhin in der Filiale von \u00abseinem\u00bb Kundenbetreuer:in betreut bleiben, ist dies auch weiterhin und jederzeit m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Verschieben vieler Kund:innen in das neue Team wurde also nicht von den Kund:innen gesteuert. Vielmehr hat die UBS die Umteilung sehr systematisch und konsequent vorgenommen. Das ganze Vorgehen hat gem\u00e4ss Aussage von Simone Westerfeld, Head Personal Banking bei UBS, dazu gef\u00fchrt, dass viele Kund:innen wieder aktiviert werden konnten. Zudem h\u00e4tten viele Kund:innen positiv auf die Kontaktaufnahme reagiert.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Angebot von Videoberatung nutzen aber nicht nur bestehende Kund:innen. \u00dcber verschiedene Online Leads via die UBS-Website wird auch mit potenziellen Neukund:innen durch das Outbound-Team Kontakt aufgenommen. Dabei wird die Triage gemacht, ob diese Kund:innen eine (allf\u00e4llige) Beratung lieber \u00fcber Videoberatung oder im Rahmen eines Gespr\u00e4chs in einer Gesch\u00e4ftsstelle machen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Weitere Fakten zur Videoberatung bei UBS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die Mehrheit der Mitarbeitenden im RSA-Team haben von den UBS-Gesch\u00e4ftsstellen ins Team gewechselt. Die entsprechenden Mitarbeitenden m\u00fcssen dabei nicht nur fachlich einen gewissen Leistungsnachweis erbringen. Zus\u00e4tzlich werden diese Mitarbeitenden auch dazu ausgebildet, professionelle und gute Videoberatungen durchzuf\u00fchren. Gem\u00e4ss <a href=\"https:\/\/www.ubs.com\/global\/de\/careers\/career-areas-experienced-professionals\/remote-advisory.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">UBS<\/a> sind Teilzeitarbeit und Home-Office m\u00f6glich. Gem\u00e4ss Webseite sucht UBS f\u00fcr jeden Standort noch 20-30 Mitarbeitende.<\/li><li>Die Berater f\u00fchren pro Tag mehrere Kundengespr\u00e4che. Dabei gibt es auch im RSA-Team einen \u00abCase Ownership\u00bb. Das heisst, wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Folgetermin haben m\u00f6chte, wird er wieder von der gleichen Person beraten.<\/li><li>Nach jedem Kundengespr\u00e4ch findet eine Auswertung der Videoberatung statt. Gem\u00e4ss dem Net Promoter Score ist RSA auf grossen Anklang gestossen. Eine deutliche Mehrheit der Kunden w\u00fcrde die Videoberatung Freunden und\/oder Familie weiterempfehlen.<\/li><li>Mittelfristig werden sich die einzelnen Kundenberater:innen von UBS auf eines der drei Themen (Anlagen, Finanzieren, Vorsorgen) fokussieren und spezialisieren.<\/li><li>Die bisherige durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer ist gem\u00e4ss Angaben von UBS 40 bis 60 Minuten.<\/li><li>UBS achtet bei Videoberatungen darauf, dass Kund:innen tendenziell von Kundenberater:innen beraten werden, die zu ihnen passen (\u00abBerater:in Matching\u00bb).&nbsp;<\/li><li>Schweizweit baut die UBS in gr\u00f6sseren St\u00e4dten f\u00fcnf Remote Advice Standorte auf (siehe Abbildung 3)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-3.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"605\" height=\"253\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-17718\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-3.png 605w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/09\/UBS-RSA-Abb-3-300x125.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 605px) 100vw, 605px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 3: Derzeitige und geplante Standorte der Remote Advice Hubs<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die \u00d6ffnungszeiten der Remote Advice Hubs sind etwas l\u00e4nger wie diejenigen einer klassischen Filiale. Die Videoberatungsgespr\u00e4che k\u00f6nnen von Montag bis Donnerstag von 08:00 bis 20:00 Uhr und am Freitag von&nbsp;08:00 bis 17:30 Uhr durchgef\u00fchrt werden. Ein entsprechendes Angebot am Samstag wird \u2013 aus meiner Sicht etwas \u00fcberraschend \u2013 (noch) nicht angeboten.<\/li><li>In der technischen Umsetzung ist wichtig, dass der Kunde nicht zus\u00e4tzliche Software installieren muss. Die Funktionalit\u00e4t der Videoberatung darf lediglich einen Mausklick entfernt sein. Als L\u00f6sung wird daher bislang Zoom eingesetzt. Die Kund:innen erhalten per E-Mail die Terminbest\u00e4tigung und einen Link, \u00fcber den diese das Gespr\u00e4ch starten k\u00f6nnen. W\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs kann die Kundschaft die Berater:innen per Video sehen (und der Bildschirm wird geteilt). Die Kundschaft kann selbst entscheiden, ob sie ihre Kamera auch einschalten m\u00f6chten.<\/li><li>Die Terminvereinbarung f\u00fcr eine Beratung von komplexen Gesch\u00e4ften funktioniert derzeit nicht online (\u00abRufen Sie uns an oder verlangen Sie einen R\u00fcckruf f\u00fcr eine Terminvereinbarung.\u00bb). Als Begr\u00fcndung wird von Seiten UBS angegeben, dass derzeit keine technische L\u00f6sung bereitsteht und die Triage-Funktion beim ersten Anruf wichtig sei.<\/li><li>25% der Beratungsgespr\u00e4che finden nach 18 Uhr (und damit ausserhalb der \u00abregul\u00e4ren\u00bb Filial\u00f6ffnungszeiten) statt. Bislang wurden rund 15&#8217;000 Beratungsgespr\u00e4ch \u00fcber Video durchgef\u00fchrt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Kund:innen \u00e4ndern zunehmend ihr Kanalnutzungsverhalten. Digitale Touchpoints und hybride Beratungskonzepte gewinnen an Bedeutung. Aus meiner Sicht gibt es eine substanzielle und \u2013 nicht zuletzt durch die Covid-19 Pandemie \u2013 wachsende Kundengruppe, die nicht mehr unbedingt die Filiale nutzen m\u00f6chte, aber weiterhin qualitativ hochwertige und pers\u00f6nliche Beratung ben\u00f6tigt. Genau f\u00fcr diese Kund:innen scheint das Videoberatungs-Angebot (Wegersparnis, Erreichbarkeit ausserhalb Filial\u00f6ffnungszeiten) relevant(er) zu werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Wichtig zu  verstehen ist, dass viele Kund:innen im Banking (noch) nicht proaktiv nach einer Videoberatungs-M\u00f6glichkeit fragen. Wie die UBS aber zeigt, kann das Potenzial dieser Kundschaft m\u00f6glicherweise besser ausgesch\u00f6pft werden, wenn man einen konsequenten und auch strategisch hoch priorisierten Ansatz w\u00e4hlt und Kund:innen proaktiv angeht. <\/p>\n\n\n\n<p>Zentral ist dabei die verst\u00e4rkte Nutzung von Data Analytics im Multikanal-Management. Wer dank Data Analytics und Machine Learning versteht, welche (auch inaktive) Kund:innen \u00fcber welchen Touchpoint angesprochen werden k\u00f6nnen, ist gegen\u00fcber der Konkurrenz in Vorteil und kann auch die Ertragspotenziale besser aussch\u00f6pfen. <\/p>\n\n\n\n<p>Die Herausforderungen in diesem Projekt sehe ich vor allem in den Bereichen Change Management und Leadership. F\u00fcr einige Filialmitarbeitende werden n\u00e4mlich wohl \u00abgef\u00fchlt\u00bb Kund:innen \u00abweggenommen\u00bb. Die entsprechenden Befindlichkeiten m\u00fcssen gut abgeholt und auch kommunikativ begleitet werden. Auch das Anreiz-Modell muss gut aufgesetzt werden (geh\u00f6ren diese Kund:innen einem separaten Profit-Center oder werden die Ertr\u00e4ge immer noch einer Region zugeteilt?). Zudem ist es aus Organisationssicht wichtig, dass die Zusammenarbeit zwischen den Filialen und dem Videoberatungs-Team in <em>beide<\/em> Richtungen gut funktioniert und allen Beteiligten der Gesamtnutzen f\u00fcr die Bank ersichtlich wird.<br>Schliesslich ist es ja die Aufgabe einer jeden Bank, die Kundenbed\u00fcrfnisse ins Zentrum zu stellen und f\u00fcr jeden Kunden und jede Kundin herauszufinden, f\u00fcr welchen Anwendungsfall welcher Touchpoint ideal ist.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Videotelefonate sind in der Schweiz verbreitet. Bei Schweizer Banken wird die Videoberatung aber wenig genutzt. Die UBS beweist nun aber, dass dieser Touchpoint mit der richtigen Strategieumsetzung von den Kund:innen auch (oder gerade) f\u00fcr komplexe Beratungsdienstleistungen im Bereich Anlage-, Finanzierungs- und Vorsorge-Gesch\u00e4fte gesch\u00e4tzt und genutzt wird. Das sogenannte Remote Sales Advice Team von UBS ist in den letzten 12 Monaten stetig gewachsen. 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