{"id":1806,"date":"2014-03-10T07:24:21","date_gmt":"2014-03-10T06:24:21","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=1806"},"modified":"2026-02-11T14:52:45","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:45","slug":"verfuegbarkeit-des-kundenservices-bei-50-schweizer-banken-im-vergleich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/verfuegbarkeit-des-kundenservices-bei-50-schweizer-banken-im-vergleich\/","title":{"rendered":"Verf\u00fcgbarkeit des Kundenservices bei 50 Schweizer Banken im Vergleich"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Mehrzahl der Kontakte bereits digital<\/b><\/p>\n\n\n\n

Ein bedeutender Teil aller Transaktionen wird heute online get\u00e4tigt. Eine k\u00fcrzlich ver\u00f6ffentlichte Studie von Bain & Company zeigt beispielsweise, dass in Deutschland der Anteil des Online Banking Kanals einen Anteil von rund 47% an der gesamten Anzahl Kundenkontakten hat, dem Mobile Banking werden weitere 15% zugschrieben. Zwar liegen f\u00fcr die Schweiz keine Zahlen vor, es ist jedoch davon auszugehen, dass auch hierzulande die Online Kan\u00e4le eine sehr hohe Bedeutung aufweisen.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend branchenfremde Unternehmen wie z.B. Amazon (vgl. fr\u00fcherer Blogbeitrag) <\/a>einen hervorragenden Helpdesk haben und Kundenprobleme auch am Wochenende schnell und unkompliziert l\u00f6sen, ist die Verf\u00fcgbarkeit des Kundenservices bei (Schweizer) Banken derzeit noch sehr heterogen.<\/p>\n\n\n\n

Unser Vorgehen<\/b><\/p>\n\n\n\n

Wir haben uns daher entschieden, die Verf\u00fcgbarkeit<\/i> der telefonischen E-Banking Helpdesks anhand der 50 gr\u00f6ssten Banken (gemessen an der Bilanzsumme per Ende 2012) zu analysieren und vergleichen. Mit diesem Vergleich k\u00f6nnen keine R\u00fcckschl\u00fcsse in Bezug auf die Beratungsqualit\u00e4t<\/i> einer Bank gegeben werden. Die entsprechenden Daten bez\u00fcglich der Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesk haben wir Anfangs Februar 2014 erhoben.
\u00c4hnlich wie bei einer Hotel- oder Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit von Online Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet, mit der folgenden Einordnung:<\/p>\n\n\n\n

\"definition1\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Die Resultate<\/b><\/p>\n\n\n\n

Nachfolgend zeigen wir die Verf\u00fcgbarkeiten des Kundenservices auf:<\/p>\n\n\n\n

\"rangliste6\"<\/a>
Tabelle 1: Bewertung der Verf\u00fcgbarkeit der Online Services Helpdesks<\/i><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Wie in der obigen Tabelle ersichtlich wird, punkten die PostFinance und die UBS mit einem 5-Sterne 24\/7-Service. Ebenfalls t\u00e4glich verf\u00fcgbar, wenn auch nicht an 24 Stunden, ist der Help Desk der Credit Suisse und der Neuen Aargauer Bank (4-Sterne-Kategorie). Die Services sind an hohen 86.5 Stunden (von maximal 168 Wochenstunden) erreichbar. Weitere sechzehn Banken weisen eine hohe Verf\u00fcgbarkeit<\/i><\/b> auf. Deren Helpdesks sind einerseits unter der Woche an den Abenden l\u00e4nger ge\u00f6ffnet. Ebenso sind diese Banken auch am Samstag erreichbar. Zu diesen Banken geh\u00f6ren gr\u00f6ssere Banken wie die Kantonalbanken aus Bern, Z\u00fcrich und Basel-Landschaft sowie die Migros Bank. Daneben gibt es jedoch auch eine Reihe von kleineren Regionalbanken wie zum Beispiel die Bank EEK, die Sparkasse Schwyz oder die Spar- und Leihkassen aus M\u00fcnsingen und Frutigen mit Bilanzsummen zwischen ein und drei Milliarden Schweizer Franken. Die kleinen Banken in der drei Sterne-Kategorie geh\u00f6ren entweder zu den RBA Banken oder zum Esprit Netzwerk. Der Support ist bei den Esprit Banken durch die Swisscom IT sichergestellt. Bei den RBA Banken erfolgt dies durch Entris, wobei Entris Operations sowie der IT-Outsourcing Teil von Entris Banking im Jahr 2013 ebenfalls durch die Swisscom IT Services \u00fcbernommen wurde. Eine mittlere Verf\u00fcgbarkeit<\/i><\/b>, d.h. ausgedehnte \u00d6ffnungszeiten am Abend aber keine Erreichbarkeit am Wochenende, weisen die Raiffeisenbanken, die Banque Cantonale Vaudoise sowie die Bank Coop aus.<\/p>\n\n\n\n

Insgesamt mehr als die H\u00e4lfte der betrachteten f\u00fcnfzig Banken weist bei ihren Hotlines lediglich eine tiefe Erreichbarkeit <\/i><\/b>\u2013 welches wir als Ein-Stern Service klassifizieren \u2013 auf. Das heisst deren Helpdesks sind nur zu B\u00fcro\u00f6ffnungszeiten oder leicht l\u00e4nger erreichbar. Manche Banken schliessen gar ihre Hotline \u00fcber den Mittag.<\/p>\n\n\n\n

Gibt es (k)ein Kundenbed\u00fcrfnis?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Bei mehr als der H\u00e4lfte der untersuchten Banken sch\u00e4tzen wir die Verf\u00fcgbarkeit der Online Banking Hotlines also tief und wenig kundenfreundlich ein. Aus unserer Sicht entspricht eine angemessene Verf\u00fcgbarkeit eines Kundenservices durchaus einem wichtigem Kundenbed\u00fcrfnis. Die teilweise eingeschr\u00e4nkten \u00d6ffnungszeiten, welche an leicht verstaubte Schalter\u00f6ffnungszeiten erinnern, orientieren sich zu wenig an den neuen Realit\u00e4ten der digitalen Welt und der Tatsache, dass viele Retail Kunden das Online Banking eher an den Abenden oder am Wochenende nutzen. Ebenso ist dies ein Indiz, das die Digitalisierungsstrategien noch nicht von allen Banken konsequent durchgesetzt wird. Sie denken, dass ein Helpdesk am Wochenende keinem Kundenbed\u00fcrfnis entspricht? Die UBS beweist mit ihren im Schnitt<\/em> mehr als 2\u2018500 einkommenden Anrufen pro Wochenende im Helpdesk-Bereich das Gegenteil.<\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich kann nicht erwartet werden, dass jede Bank einen 24\/7 Service anbietet wie die PostFinance oder die UBS. Aus unserer Sicht sollten aber die meisten Banken zumindest im 3-Sterne-Bereich zu vorzufinden sein. Gr\u00f6sseneffekte dienen nur beschr\u00e4nkt als Argument gegen lange \u00d6ffnungszeiten. Viele kleinere Banken beweisen mit einer sehr guten Erreichbarkeit das Gegenteil. Es liegt bei den Banken, sich f\u00fcr die digitale Zukunft fit zu machen.<\/p>\n\n\n\n

Hier finden Sie eine Liste der \u00d6ffnungszeiten der Online Banking Hotlines<\/a> <\/strong>(Erhoben Anfangs Februar)
<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

In den letzten Jahren haben viele Banken teilweise hohe Investitionen f\u00fcr die Erneuerung und den Ausbau des Online Banking oder das (neue) Mobile Banking get\u00e4tigt. Viele Banken bekennen sich entsprechend zu einer digitalen Strategie – nicht zuletzt auch um den \u201eSelbsbedienungsgrad\u201c der Kunden zu erh\u00f6hen. Gleichzeitig f\u00e4llt aber auf, dass die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei zahlreichen Schweizer Banken nicht Schritt halten mag mit den Online Angeboten. 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