{"id":18560,"date":"2023-06-26T08:52:02","date_gmt":"2023-06-26T06:52:02","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=18560"},"modified":"2026-02-11T14:53:00","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:00","slug":"digitales-beratungserlebnis-fuer-kmu-bei-der-zkb-bisherige-erfahrungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/digitales-beratungserlebnis-fuer-kmu-bei-der-zkb-bisherige-erfahrungen\/","title":{"rendered":"Digitales Beratungserlebnis f\u00fcr KMU bei der ZKB – bisherige Erfahrungen"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Beratungsgespr\u00e4che mit privaten Kundinnen und Kunden werden von vielen Banken bereits seit l\u00e4ngerer Zeit mit der Hilfe von digitalen Hilfsmitteln durchgef\u00fchrt. Auch die Z\u00fcrcher Kantonalbank (ZKB) hat seit 2016 f\u00fcr Private Kundinnen und Kunden eine Toolbox mit verschiedenen digitalen Hilfsmitteln im Einsatz (siehe meine Blogs zu den Themen Hypothekarberatung<\/a>, Pensionierungsplaner<\/a> oder zum Thema der Erbschaftsberatung<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

Seit dem letzten Sommer wird ein \u00abdigitales Beratungserlebnis\u00bb f\u00fcr die ZKB-Unternehmenskunden angeboten. Das Tool wurde dabei komplett eigenentwickelt.<\/p>\n\n\n\n

Die Grundidee hinter der Beratungsl\u00f6sung besteht darin, dass ein umfassendes Verst\u00e4ndnis des Gesch\u00e4ftsmodells – angelehnt an die Logik des Business Model Canvas – der Unternehmenskunden die Grundlage f\u00fcr einen strategischen und zielgerichteten Dialog bildet. In einem systematischen Prozess werden die verschiedenen Aspekte gemeinsam mit dem Unternehmen erarbeitet. Dadurch sollen auch relevante Handlungsfelder f\u00fcr das Unternehmen erkannt werden.<\/p>\n\n\n\n

Aus Sicht der Bank hilft eine gute Informationsgrundlage, die Unternehmenskunden besser zu verstehen und dadurch auch m\u00f6glichst massgeschneiderte L\u00f6sungen anbieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Das Beratungstool<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen des geplanten strategischen Dialogs zwischen KMU und Bank wird als erstes eine ausf\u00fchrliche Ist-Analyse vom Unternehmen (Unternehmenssituation, Gesch\u00e4ftsmodell; \u00abMensch und Unternehmen\u00bb; siehe Abbildung 1) durchgef\u00fchrt. Als zweites soll aufgezeigt werden, welche Ereignisse f\u00fcr den Firmeninhaber und auch das Unternehmen k\u00fcnftig relevant sein k\u00f6nnten (Beispiele: Wachstumspl\u00e4ne, Immobilienk\u00e4ufe respektive Verk\u00e4ufe, Nachfolgeplanung). Schliesslich kann auch die finanzielle Situation beleuchtet werden.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 1: Aufnahme verschiedener Daten, um das Gesch\u00e4ftsmodell des KMU besser zu verstehen<\/em><\/p>\n\n\n\n

Diese via Tool erhobenen Informationen helfen der Bank und dem Unternehmen, das Gesch\u00e4ftsmodell systematisch und m\u00f6glichst ganzheitlich zu analysieren. Die Bank erh\u00e4lt dadurch relevante Informationen zur Positionierung des Unternehmens. Beispielsweise wird eruiert, welche Produkte und Dienstleistungen das KMU an welche Art von Kunden (regional, national, international) in welchen W\u00e4hrungen verkauft. Auch wird erfasst, welche Themen derzeit f\u00fcr den Unternehmer im Mittelpunkt stehen. Des Weiteren werden Angaben zu den wichtigsten Lieferanten, den Beteiligten oder den Schl\u00fcsselpersonen des KMU diskutiert. T\u00e4tigt das Unternehmen Gesch\u00e4fte in Fremdw\u00e4hrungen, werden logischerweise auch Themen wie W\u00e4hrungsrisiken oder Akkreditiv-Gesch\u00e4fte relevant(er).<\/p>\n\n\n\n

Zus\u00e4tzlich sind diese Angaben auch aus Sicht des Risiko Managements interessant, da gewisse Aspekte f\u00fcr das Rating relevant sind (dies steht zumindest derzeit aber nicht im Fokus). Im Gegensatz zum klassischen \u00abKMU-Beratungsgespr\u00e4ch\u00bb werden die Bilanz oder die Erfolgsrechnung im Rahmen dieses Austauschs nicht erfasst.<\/p>\n\n\n\n

In einem zweiten Schritt k\u00f6nnen die Unternehmen auch einzelne Themen vertieft anschauen. Wie Abbildung 2 aufzeigt, gibt es verschiedene Module wie \u00abFinanzieren\u00bb, \u00abNachfolge\u00bb, \u00abVorsorge\u00bb oder \u00abAnlegen\u00bb, \u00fcber die das KMU mit dem Bankberater respektive der Bankberaterin sprechen kann.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 2: Beratungsmodule f\u00fcr KMU<\/em><\/p>\n\n\n\n

Bei meinem Treffen bei der ZKB habe ich verschiedenen Module genauer angeschaut. Dabei habe ich festgestellt, dass einige Module bereits ziemlich fortgeschritten sind und auch interaktive Elemente enthalten. Andere Module hingegen sind im Moment eher wie digitalisierte Pr\u00e4sentationsfolien aufgebaut, auf denen beispielsweise die Vor- und Nachteile einer L\u00f6sung aufgef\u00fchrt sind. Die Beratungsprozesse sind entsprechend in meinen Augen noch nicht \u00fcberall optimal entwickelt. Die digitale Toolbox soll aber in den n\u00e4chsten Monaten schrittweise weiterentwickelt und die Prozesse durchg\u00e4ngiger gemacht werden.<\/p>\n\n\n\n

Es ist wichtig, dass der Kundenberater oder die Kundenberaterin das Gespr\u00e4ch im CRM vorbereiten kann. Daf\u00fcr erfolgt ein Upload der relevanten Daten in das System, um w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs darauf zugreifen zu k\u00f6nnen. Nachdem das Gespr\u00e4ch abgeschlossen ist, werden die Daten wieder ins CRM zur\u00fcckgespielt. Im Anschluss daran erh\u00e4lt die Kundschaft eine Zusammenfassung der Besprechung als PDF-Datei im E-Banking-Postfach.<\/p>\n\n\n\n

Erste Erfahrungen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die ZKB hat die digitale Beratungsunterst\u00fctzung im Sommer 2022 eingef\u00fchrt. Erste Erfahrungen sind gem\u00e4ss der ZKB wie folgt:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Bisher wurden sowohl sehr kleine als auch gr\u00f6ssere Unternehmen mit dem Tool beraten (1 Mitarbeiter vs. 280 Mitarbeitende)<\/li>\n\n\n\n
  • \u00dcber 80 Prozent der Unternehmen, die durch das Tool bisher begleitet wurden, hatten zwischen 1 und 20 Mitarbeitenden. Etwa 10 Prozent hatten 20-50 Mitarbeitende. Nur gerade 1 Prozent der Gespr\u00e4che fanden mit Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden statt. Ich hatte erwartet, dass das Instrument haupts\u00e4chlich in Gespr\u00e4chen mit gr\u00f6sseren KMUs verwendet wird. Den Nutzen f\u00fcr kleine Unternehmen mit oftmals einfacheren Gesch\u00e4ftsmodellen sah ich weniger. Gerade diese aber sch\u00e4tzen gem\u00e4ss Angaben der Bank den strategischen Dialog besonders.<\/li>\n\n\n\n
  • Durchschnittlich betrug die Verweildauer im Beratungsmodul „Ihr Unternehmen“ (Erfassen von Unternehmenssituation, Zukunftsthemen, Ereignisse) rund 24 Minuten.<\/li>\n\n\n\n
  • Gem\u00e4ss Angaben der ZKB haben die Kundinnen und Kunden positiv darauf reagiert, da sie durch das strukturierte Gespr\u00e4ch einen ziemlich umfassenden \u00dcberblick \u00fcber ihr Unternehmen und wertvolle Impulse f\u00fcr m\u00f6gliche Handlungsfelder erhalten haben.<\/li>\n\n\n\n
  • Kundenbetreuende empfinden das Tool als moderner als die vorhergehenden, weitgehend statischen Hilfsmittel (z.B. Powerpoint Folien). Die Vorbereitung von Folgeprozessen oder -gespr\u00e4chen wird durch das Tool unterst\u00fctzt. Gleichzeitig wird die Phase „Gespr\u00e4chsvorbereitung“ durch eine vorg\u00e4ngige Erfassung der bereits bekannten Unternehmensinformationen zwar fundierter, jedoch in der Dauer verl\u00e4ngert.<\/li>\n\n\n\n
  • Die kundenseitig am h\u00e4ufigsten gesuchten Zukunftsthemen sind (in dieser Reihenfolge) dieNachfolgeregelung, das Wachstum (neuer Standort, neue Mitarbeitende, neues Produkt, neuer Markt), die Branchenentwicklung, die Liquidit\u00e4t und die Digitalisierung.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Das oben vorgestellte digitale Beratungstool f\u00fcr KMU ist keine bahnbrechende Innovation, stellt aber einen wichtigen Schritt in Richtung eines digital unterst\u00fctzten und durchg\u00e4ngigeren Beratungsprozesses und eines verbesserten Beratungserlebnisses f\u00fcr KMU dar.<\/p>\n\n\n\n

    Den Ansatz der ZKB halte ich f\u00fcr einen gelungenen Mix aus Beratung und L\u00f6sungen. Durch die Nutzung dieses Instruments kann ein strategischer Dialog auf Augenh\u00f6he stattfinden und es werden vielf\u00e4ltige Aspekte des KMU mittels eines strukturierten Vorgehens ber\u00fccksichtigt. Insbesondere der Bereich „Ihr Unternehmen“ ist dabei ein wichtiger Bestandteil des Beratungsprozesses. Somit passt die L\u00f6sung gut zur Betreuungsphilosophie der ZKB, die auf eine \u00ablebensnahe Beratung\u00bb abzielt.<\/p>\n\n\n\n

    Derzeit ist das Tool aus meiner Sicht noch nicht in allen Aspekten ausgereift. Beispielsweise sollten einzelne Beratungsbausteine k\u00fcnftig interaktiver gestaltet werden und die erfassten Informationen sollten vollst\u00e4ndig und nahtlos \u00fcber verschiedene Banksysteme hinweg bereitgestellt werden k\u00f6nnen. Insbesondere die Nutzung der Informationen f\u00fcr andere Prozesse (z.B. f\u00fcr Finanzierungen, Kreditrating) w\u00e4re aus meiner Sicht sehr sinnvoll, ist derzeit aber noch nicht umgesetzt. Des Weiteren k\u00f6nnten zus\u00e4tzliche Dienstleistungen wie zum Beispiel ein Liquidit\u00e4tsplanungs-Tool integriert werden. Diese und weitere Aspekte k\u00f6nnen aber nat\u00fcrlich im weiteren Verlauf der Entwicklungen ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Die Bankenbranche sucht weiterhin nach neuen Wegen, um ihren Kundinnen und Kunden das bestm\u00f6gliche Beratungserlebnis zu bieten. Bisher konzentrierten sich digitale Beratungsl\u00f6sungen vor allem auf Privatkunden. Nun haben erste Banken wie die Z\u00fcrcher Kantonalbank (ZKB) ein auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ausgerichtetes digitales Beratungsinstrument eingef\u00fchrt. Dadurch soll nicht nur die Kundenbetreuung verbessert, sondern auch die Effizienz gesteigert und das Kundenverst\u00e4ndnis verbessert werden. 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