{"id":18643,"date":"2023-07-10T07:49:29","date_gmt":"2023-07-10T05:49:29","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=18643"},"modified":"2026-02-11T14:53:00","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:00","slug":"voicebots-gewinnen-an-bedeutung-einige-beispiele-von-schweizer-und-auslaendischen-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/voicebots-gewinnen-an-bedeutung-einige-beispiele-von-schweizer-und-auslaendischen-banken\/","title":{"rendered":"Voicebots gewinnen an Bedeutung – einige Beispiele von Schweizer und ausl\u00e4ndischen Banken"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Ein Voicebot ist eine Software, die auf k\u00fcnstlicher Intelligenz respektiver nat\u00fcrlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen basiert. Ein Voicebot erm\u00f6glicht Nutzerinnen und Nutzern mit ihrer Stimme mit einem Ger\u00e4t oder einem Dienst zu interagieren. Mit anderen Worten: Ein Voicebot ist in der Lage, Anfragen zu verstehen, zu interpretieren, zu analysieren und mit allt\u00e4glichen W\u00f6rtern zu beantworten. Dadurch er\u00f6ffnet sich eine neue Welt f\u00fcr die Selbstbedienung von Kundinnen und Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Bereits 2016 verzeichnete Google 20 Prozent der Suchanfragen per Stimme<\/a>. Seither steigt diese Zahl weiterhin an. So nutzen gem\u00e4ss dem Global Web Index 2019 27 Prozent der globalen \u00abOnline Population\u00bb die Sprache als Suchinstrument auf dem Smartphone. Es erstaunt daher nicht, dass BigTech Firmen wie Amazon, Apple oder Google viel in Spracherkennung investieren. Generell scheint es, dass die USA im Bereich von Voicebots eine Vorreiterrolle einnimmt (vgl. Abbildung 1). Auch Grossbritannien und Deutschland sind diesbez\u00fcglich in einer \u00abEarly Adopter\u00bb Position. Die Schweiz wurde in dieser Untersuchung nicht analysiert. Wir gehen aber davon aus, dass die Schweiz deutlich hinter diesen drei L\u00e4ndern hinterherhinkt. <\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 1: Voicebots Adoption nach Land (Quelle: voicebot.ai)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Nachfolgend werden wir nun einige Beispiele von Voicebots bei Banken vorstellen. Es ist nicht das Ziel, eine vollst\u00e4ndige und repr\u00e4sentative Liste von Banken zu erstellen, welche bereits einen Voicebot in Betrieb haben. Stattdessen soll die Analyse exemplarische Voicebots mit unterschiedlichem Funktionsumfang und verschiedenen Implementationsformen vorstellen. <\/p>\n\n\n\n

Voicebots im Schweizer Banking<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voicebot von PostFinance<\/em>
<\/strong>In der Schweiz gilt PostFinance als Pionierin f\u00fcr Voicebots an der Kundenfront. Der Voicebot von PostFinance ist seit 2020 im Einsatz. Das Finanzinstitut hat zuerst einen Voicebot entwickelt, der als digitaler Telefonassistent bei ihrem Customer Center implementiert ist. Der Voicebot ist seit Einf\u00fchrung 2020 im Stande, Kontoausz\u00fcge oder Zins- und Saldoausweise f\u00fcr Steuerzwecke zu generieren und die anrufende Kundschaft weiterzuleiten. In den vergangenen Jahren hat PostFinance den Voicebot stetig weiterentwickelt und seit dem Fr\u00fchling 2023 ist er zus\u00e4tzlich als digitaler Concierge \u00abt\u00e4tig\u00bb. Der Voicebot kann Anliegen der Kundschaft erkennen und sie entsprechend an die Mitarbeitenden mit den richtigen Skills weiterleiten (\u00abskillbasiertes\u00bb Routing). Des Weiteren k\u00f6nnen Anrufer seit kurzem die Kartensperrungen \u00fcber den Voicebot durchf\u00fchren und Ersatzkarten bestellen.<\/p>\n\n\n\n

Bislang existiert noch keine Anbindung des Voicebots an Zahlungs-, Handels- oder Kreditsysteme. Das Aufgeben von B\u00f6rsenauftr\u00e4gen oder das Er\u00f6ffnen von weiteren Produkten ist aber einfacher realisierbar, wenn der Voicebot im Online- oder Mobile-Banking mit bereits vorhandenen Systemanbindungen implementiert ist. K\u00fcnftig kann der PostFinance Voicebot daher m\u00f6glicherweise auch Zahlungen entgegennehmen. Dabei stuft PostFinance Sprachschablonen als mittelfristig umsetzbar ein. Hierbei muss die Kundschaft verbal und strukturiert die Zahlungseinzelheiten angeben. Auch der Ausbau von kundenunspezifischen Ausk\u00fcnften ist angedacht. Darunter z\u00e4hlen Ausk\u00fcnfte zu \u00d6ffnungszeiten, Support f\u00fcr das Online- oder Mobile-Banking oder die Vereinbarung von Terminen mit einer Kundenberaterin oder einem Kundenberater. <\/p>\n\n\n\n

Voicebot der St. Galler Kantonalbank: <\/em><\/strong>
Mit der Entwicklung eines sprachbasierten Finanzassistenten hat die St. Galler Kantonalbank erste Erfahrungen mit einem Voicebot gesammelt. Die Kundschaft kann innerhalb der Mobile-Banking-App Sprachkommandos geben. Dabei ist nebst Hochdeutsch auch eine Spracheingabe auf Schweizerdeutsch m\u00f6glich. Der Voicebot kann Fragen zum Nutzenverhalten beantworten, wie beispielsweise \u00abWie viel Geld hani de Mon\u00e4t f\u00fcr SBB-Billet usg\u00e4h?\u00bb. Der Voicebot verf\u00fcgt zudem \u00fcber Visualisierungsf\u00e4higkeiten, um Ausgabenallokationen als Kuchendiagramm darzustellen. Der Voicebot ist bislang nur im eingeloggten Mobile-Banking nutzbar und verf\u00fcgt daher nicht \u00fcber Voice Biometrics (Sprachidentifikation).  <\/p>\n\n\n\n

Die Bank hat sich aus Risiko\u00fcberlegungen auch bewusst gegen Transaktionsbefehle entschieden. Im Jahr 2020 haben rund 6% aller Kundinnen und Kunden, welche die Mobile-Banking-App installiert haben, den Sprachassistenten ausprobiert. 2.5% der Kundinnen und Kunden waren 2020 wiederkehrende Nutzende. Mehr zu dieser L\u00f6sung finden Sie in diesem fr\u00fcheren Blog-Artikel.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Voicebot der UBS (Pilotprojekt)<\/em><\/strong>
Im Jahr 2017 beendete UBS ein Pilotprojekt, bei dem die Testkundschaft via Alexa Marktinformationen abrufen konnte. Basis war die Markteinsch\u00e4tzung namens \u00abUBS CIO House View\u00bb. UBS betrieb zudem einen digitalen Beratungsavatar namens \u00abDaniel Kalt\u00bb, der den UBS Regional Chief Investment Officer Switzerland darstellt. Der zweite Avatar, \u00abFin\u00bb, ist in der Gestalt eines Emojis. Er wurde von UBS mit Finanzkennzahlen und Marktdaten gef\u00fcttert, die er auf Anfrage wiedergibt oder auch in Charts visualisiert. \u00abFin\u00bb kann einfache Transaktionen ausf\u00fchren, wie beispielsweise eine neue Kreditkarte bestellen. \u00abDaniel\u00bb hingegen kann auch in einem Beratungsgespr\u00e4ch gewisse Hausmeinungen \u00abwiedergeben\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 2: Der Chef\u00f6konom wird als Avatar dazugeschaltet (Quelle: UBS)<\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voicebots in den USA<\/strong><\/p>\n\n\n\n


Voicebot der Bank of America:<\/em> <\/strong>
„Erica“ von der Bank of America gilt weltweit als einer der am weitesten entwickelten Voicebots. Dieser Voicebot verf\u00fcgt \u00fcber Spracheingabe und -ausgabe, was bedeutet, dass er menschliche Sprache erkennen und wiedergeben sowie den Dialog als Chat darstellen kann. Die Anzahl der Nutzerinnen und Nutzer ist in den letzten Jahren stark angestiegen. Im ersten Quartal 2019 lag die Zahl der Nutzenden bei 6.3 Millionen. Bereits im ersten Quartal 2020 hatte sie sich auf 12.2 Millionen erh\u00f6ht. Im ersten Quartal 2021 verzeichnete Erica bereits 19.5 Millionen Nutzende. Erica verarbeitete im Q1 des Jahres 2021 insgesamt 105.6 Millionen Anfragen (vgl. Abbildung 3) <\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 3: Entwicklung der Erica Users und der Erica Interactions (Quelle: Schwartz, 2021)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Der Voicebot ist in der Mobile-Banking-App verankert und nicht auf Drittsystemen wie Alexa oder Google Home verf\u00fcgbar. Die Implementation in der Mobile-Banking-App wurde aus Sicherheitsgr\u00fcnden gew\u00e4hlt, damit \u00abErica\u00bb \u00fcber keine Identifikationsf\u00e4higkeiten verf\u00fcgen muss. Erica ist AI-basiert und steigert ihre F\u00e4higkeit, Finanzempfehlungen abzugeben, laufend. Erica versteht derzeit nur Englisch, aber eine sprachliche Weiterentwicklung auf Spanisch ist geplant. Derzeit hat Erica keine Pers\u00f6nlichkeit (z.B. Gesicht, besonders menschliche Sprachausgabe, etc.). <\/p>\n\n\n\n

Zu Erica\u2019s heutigen Funktionen z\u00e4hlen unter anderem Benachrichtigungen, wenn Gelder auf das Konto eingehen, Warnungen bei Doppelbuchungen bei Eink\u00e4ufen, Auskunft \u00fcber die Entwicklung von Gewinnen und der Sparquote, Zahlungserinnerungen, Budgetkontrolle, Abfragen zu Konto- und Depotst\u00e4nden, geografische Lokalisierung get\u00e4tigter Eink\u00e4ufe, Kartensperrung und -ausstellung sowie B\u00f6rsenauftr\u00e4ge f\u00fcr spezielle \u00abMerrill Investment\u00bb-Konti. S\u00e4mtliche Konversationen werden f\u00fcr 90 Tage gespeichert und f\u00fcr maschinelle Lernprozesse genutzt. <\/p>\n\n\n\n

Voicebot von CapitalOne<\/em> <\/strong>
CapitalOne verf\u00fcgt \u00fcber einen Chatbot namens \u00abEno\u00bb, der im Mobile-Banking implementiert ist. Nebst ihrem Chatbot verf\u00fcgt CapitalOne zus\u00e4tzlich \u00fcber eine Voicebot-Extension, die \u00fcber Amazon Alexa implementiert ist. Dabei handelt es sich um einen Voicebot, der auf zus\u00e4tzliche Chatfenster verzichtet. Auf Kommando gibt CapitalOne via Alexa Auskunft zum Kontostand, zu get\u00e4tigten Ausgaben und erm\u00f6glicht die Erfassung von Zahlungen der Kreditkartenrechnung. Um diese sprachbasierten Dienste zu nutzen, m\u00fcssen Kundinnen und Kunden die App von Amazon Alexa downloaden und den Skill \u00abCapitalOne\u00bb aktivieren. Danach fordert die App dazu auf, den Benutzernamen und das Passwort einzugeben und optional einen pers\u00f6nlichen Schl\u00fcssel anzulegen. Im Anschluss kann die Kundschaft durch ein Kommando wie \u00abAlexa, ask CapitalOne to pay my credit card bill\u00bb Auftr\u00e4ge oder Anfragen platzieren. CapitalOne gibt in ihrem FAQ an, dass der Benutzername oder das Passwort nicht an Amazon \u00fcberf\u00fchrt werden. Amazon Alexa verf\u00fcgt zudem nicht \u00fcber Voice Biometrics. CapitalOne weist daher darauf hin, dass alle Personen Alexa auffordern k\u00f6nnen, Ausk\u00fcnfte zu geben oder Transaktionen durchzuf\u00fchren, die Zugriff auf den jeweiligen Amazon Echo-Account oder auf Echo-Show haben. Wer das nicht will, sollte einen pers\u00f6nlichen Schl\u00fcssel anlegen, der vor jeder Auskunft angegeben werden muss. <\/p>\n\n\n\n

Voicebot der deutschen Sparkasse:<\/em> <\/strong>
\u00c4hnlich wie CapitalOne entschied sich auch die deutsche Sparkasse f\u00fcr eine Anbindung an einen existierenden Voice-Assistenten. Im Gegensatz zu CapitalOne ist der Funktionsumfang bei der Sparkasse aber geringer und beschr\u00e4nkt sich auf Abfragen zum Kontostand sowie zum Gesamtfinanzstatus. Zudem k\u00f6nnen Informationen zu Eing\u00e4ngen und Abbuchungen abgerufen werden. Seit kurzem sind auch Auskunftsfunktionen zu Depots und zum ePostfach hinzugekommen. Die Kundschaft kann selbst bestimmen, welche Funktionen aktiv sind. Anfragen werden von Google Home erst beantwortet, wenn die Kundschaft einen Pin-Code m\u00fcndlich angibt. Im Gegensatz zu CapitalOne ist dieser Pin bei der Sparkasse obligatorisch. Die Sparkasse geht auch proaktiv auf Datenschutzbedenken ein und kommuniziert transparent \u00fcber den verschl\u00fcsselten Datentransfer. Sie versichert, dass sensitive Daten niemals auf den Infrastrukturen von Google gespeichert werden und Protokolle jederzeit gel\u00f6scht werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 4: Voice Banking bei den deutschen Sparkassen<\/em><\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie oben aufgezeigt, bieten Voicebots ein breites Spektrum an M\u00f6glichkeiten an: Von der Unterst\u00fctzung bei einfachen Transaktionen bis hin zur Bereitstellung personalisierter Finanzberatung bieten Voicebots vielf\u00e4ltige M\u00f6glichkeiten, die das Banking bequemer, effizienter und zug\u00e4nglicher machen k\u00f6nnten.
Gem\u00e4ss unserer Einsch\u00e4tzung sind wir in diesem Thema – nicht nur im Banking – in der Schweiz noch wenig weit. Wir gehen aber davon aus, dass das Thema \u00abSprachassistenz\u00bb auch hierzulande deutlich an Bedeutung gewinnen wird und mittelfristig auch im Banking verbreitet Anwendung findet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

W\u00e4hrend Voicebots in einigen L\u00e4ndern bereits weit verbreitet und fest etabliert sind, befindet sich die Schweiz noch in einem fr\u00fchen Stadium der Nutzung dieser Technologie. Insbesondere im Bankwesen gibt es noch viel Raum f\u00fcr Wachstum und Entwicklung. 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