{"id":18746,"date":"2023-10-23T08:14:32","date_gmt":"2023-10-23T06:14:32","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=18746"},"modified":"2026-02-11T14:53:00","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:00","slug":"fuer-welche-anwendungsfaelle-sind-voicebots-sinnvoll-die-perspektive-der-kundschaft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/fuer-welche-anwendungsfaelle-sind-voicebots-sinnvoll-die-perspektive-der-kundschaft\/","title":{"rendered":"F\u00fcr welche Anwendungsf\u00e4lle sind Voicebots sinnvoll? Die Perspektive der Kundschaft"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Was ist ein Voicebot?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein Voicebot ist eine Software, die auf nat\u00fcrlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen basiert. Ein Voicebot erm\u00f6glicht Nutzerinnen und Nutzern mit ihrer Stimme mit einem Ger\u00e4t oder einem Dienst zu interagieren. Mit anderen Worten: Ein Voicebot ist in der Lage, Anfragen zu verstehen, zu interpretieren, zu analysieren und in nat\u00fcrlicher Sprache zu beantworten. Dadurch er\u00f6ffnen sich f\u00fcr Banken neue M\u00f6glichkeiten der automatisierten Bedienung von Kundinnen und Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Umfragedesign und Sample<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die anonyme Umfrage wurde im Zeitraum vom 27. Dezember 2022 bis 14. Februar 2023 durchgef\u00fchrt. Nach Bereinigung unrealistisch kurzer Antworten betrug die durchschnittliche Bearbeitungszeit 04:04 Minuten. Insgesamt wurden 260 Antworten f\u00fcr die Umfrage gez\u00e4hlt. Die Umfrage konzentrierte sich ausschliesslich auf die j\u00fcngeren Generationen Y (1980 bis 1994) und Z (1995 bis vollj\u00e4hrig). Von der Gesamtzahl der Teilnehmer geh\u00f6rten 131 Personen zur Generation Z und 129 Personen zur Generation Y. Unter den Umfrageteilnehmern waren 113 weiblich (43.5%), 144 m\u00e4nnlich (55.4%) und 3 „andere“ (1.2%). Obwohl die Stichprobe nicht vollst\u00e4ndig repr\u00e4sentativ ist, gibt sie dennoch einen guten Einblick in die Meinungen junger Menschen, die in der Deutschschweiz leben, bez\u00fcglich der M\u00f6glichkeiten und Risiken von Voicebots.<\/p>\n\n\n\n

Wie viele junge Menschen k\u00f6nnen sich vorstellen, einen Voicebot zu nutzen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Abbildung 1 zeigt, dass sich 60 Prozent der jungen Befragten grunds\u00e4tzlich vorstellen k\u00f6nnen, einen Voicebot zu nutzen. Weniger als 20 Prozent schliessen eine Nutzung aus, w\u00e4hrend jede f\u00fcnfte Person unentschlossen ist oder angibt, dass die Entscheidung von den spezifischen Anliegen abh\u00e4ngt. Hinsichtlich der Geschlechter gibt es nur geringf\u00fcgige Unterschiede.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 1: K\u00f6nnen Sie sich grunds\u00e4tzlich vorstellen, einen Voicebot zu nutzen? (n=260) <\/em><\/p>\n\n\n\n

Diejenigen 18.8 Prozent der Personen, die keinen Voicebot nutzen m\u00f6chten, wurden auf eine Folgefrage verwiesen. Darin wurde ermittelt, ob sie auch ausserhalb der Servicezeit ihrer Bank auf einen Voicebot verzichten w\u00fcrden, wenn sie ein Anliegen haben. 21 dieser Personen (42.9% der Personen, die den Voicebot nicht nutzen m\u00f6chten) k\u00f6nnen sich dabei je nach Anliegen vorstellen, \u00abtrotzdem\u00bb mit einem Voicebot zu sprechen. Die restlichen 28 Personen (57.1 Prozent des Anteils derer, die den Voicebot nicht nutzen m\u00f6chten) schliessen eine Nutzung des Voicebots kategorisch aus. Dies entspricht insgesamt 10.8 Prozent aller Teilnehmenden. <\/a><\/p>\n\n\n\n

Diejenigen Personen, die es sich grunds\u00e4tzlich vorstellen k\u00f6nnen, einen Voicebot zu benutzen, (insgesamt 232 der 260 Teilnehmenden) wurden nach ihrer bevorzugten Implementationsform befragt. Dabei konnte eine Person mehrere Implementationsformen anklicken. Insgesamt wurden 550 Stimmen abgegeben, wobei jede Person mindestens eine Implementationsform w\u00e4hlen musste.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 2: Welche Voicebot-Arten w\u00fcrden Sie im Banking nutzen? (n=232, Multiple Choice, total 550 Antworten)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Am h\u00e4ufigsten wurde mit 147 Stimmen die Implementierung eines digitalen Telefonassistenten unter der Callcenter-Nummer der Bank gew\u00e4hlt. An zweiter Stelle liegt ein Voicebot, der in die bestehende Mobile-Banking-App integriert ist (145 Stimmen). Etwa ein F\u00fcnftel der Antworten favorisiert eine Implementierung innerhalb des Online-Bankings. Eine eigenst\u00e4ndige Voicebot-App wird noch von 15.1 Prozent der Befragten als vorstellbar angesehen. Am wenigsten gew\u00e4hlt wurde ein Voicebot, der mit einem Voice-Assistenten (z. B. Alexa) verbunden ist (70 Nennungen).<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr welche Anwendungsf\u00e4lle w\u00fcrden die Kundinnen und Kunden Voicebots nutzen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Diejenigen, die den Voicebot potenziell nutzen w\u00fcrden, wurden nach ihrer Wahrscheinlichkeit der Nutzung verschiedener Funktionen befragt. Die Likert-Skala umfasst vier Stufen, von „w\u00fcrde ich sicher nutzen“ bis „w\u00fcrde ich nicht nutzen“, sowie die Option „spreche lieber mit einer realen Person dazu“. Abbildung 3 zeigt eine aufsteigende Sortierung nach der Kategorie „w\u00fcrde ich sicher nutzen“.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 3: Welche der nachfolgenden Funktionen w\u00fcrden Sie voraussichtlich beim Voicebot nutzen? (n=232)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Zwischen 67.2 Prozent und 82.8 Prozent der Befragten geben an, dass sie wahrscheinlich oder sicher einen Voicebot f\u00fcr allgemeine Supportanfragen, die Bestellung von Dokumenten, die Veranlassung von Mutationen, Statusabfragen oder die Sperrung von Karten nutzen w\u00fcrden. Bei komplexeren Fragestellungen wie der Verl\u00e4ngerung einer Hypothek, dem Kauf\/Verkauf von Wertpapieren oder Edelmetallen oder der Beratung zu Beratungspaketen k\u00f6nnen sich hingegen deutlich weniger junge Menschen vorstellen, einen Voicebot zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Des Weiteren haben wir eruiert, dass eine K\u00fcndigung des Bankverh\u00e4ltnisses per Voicebot von der Mehrheit der Befragten als eher attraktive Funktion eingestuft wird. Ein m\u00f6glicher Grund kann darin liegen, dass die Kundschaft als unangenehm empfundene Gespr\u00e4che mit ihrer Kundenberaterin oder ihrem Kundenberater aufgrund der Saldierung meiden m\u00f6chte und die Anonymit\u00e4t des Voicebots sch\u00e4tzt. Diese Vermutung wird gest\u00e4rkt durch den geringen Anteil an Personen, die im Falle einer Saldierung ein pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch w\u00fcnschen. Dies ist insbesondere spannend, da die K\u00fcndigung von Bankbeziehungen eher komplex ist. Aus Bankensicht bietet dies M\u00f6glichkeiten, im Rahmen einer \u00abAbg\u00e4nger\u00bb-Befragung die wahren Gr\u00fcnde f\u00fcr die Saldierung zu erfahren, ohne dass die Kundschaft einer Beraterin respektive einem Berater gegen\u00fcber besonders h\u00f6flich bleiben muss. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Identifikation \u00fcber Voice Biometrics?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Callcenter nutzen h\u00e4ufig Sicherheitsfragen, um Anrufer zu identifizieren. Auch der Zugang zum Mobile Banking erfolgt \u00fcblicherweise durch Gesichtserkennung oder Fingerabdruck. Daher wurden die 260 Teilnehmerinnen und Teilnehmer gefragt, ob sie sich vorstellen k\u00f6nnten, sich stattdessen per Voice Biometrics, also Stimmerkennung anhand multipler Parameter, zu identifizieren. Die Umfrage zeigt, dass Voice Biometrics als Identifikationsmethode bei der befragten jungen Bev\u00f6lkerung auf eine ziemlich breite Akzeptanz stossen w\u00fcrde (siehe Abbildung 4). 54 Prozent der Befragten k\u00f6nnen sich dies gut vorstellen, w\u00e4hrend 25 Prozent dies nicht m\u00f6chten. 21 Prozent der Teilnehmer sind noch unschl\u00fcssig.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 4: K\u00f6nnen Sie sich vorstellen, sich \u00fcber Ihre Stimme zu identifizieren (Voice Biometrics)? (n=260)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Einige Personen haben Bedenken in Bezug auf potenzielle Risiken bei der Nutzung von Voicebots. Diese umfassen die M\u00f6glichkeit eines „Diebstahls“ der Stimme durch Tonaufnahmen, das potenzielle Mith\u00f6ren von Gespr\u00e4chen im Hintergrund aufgrund der „permanent-listening“-Funktion und die Angst, dass andere Personen mith\u00f6ren k\u00f6nnten, da Kommandos und R\u00fcckmeldungen laut ausgesprochen werden (sofern man keine Kopfh\u00f6rer tr\u00e4gt).<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen einer nicht repr\u00e4sentativen Umfrage unter j\u00fcngeren Menschen (Generation Y und Generation Z) haben wir untersucht, wie diese derzeit das Thema Voicebots in Verbindung mit Banken beurteilen.<\/p>\n\n\n\n

Das kurze Fazit lautet: Es kann sich f\u00fcr Banken lohnen, in Voicebots zu investieren. Etwa 90 Prozent der befragten Personen in der Deutschschweiz im Alter von 18 bis 43 Jahren stehen Voicebots grunds\u00e4tzlich positiv gegen\u00fcber. Allerdings gilt dies haupts\u00e4chlich f\u00fcr einfache Anliegen (wie die Bestellung von Dokumenten, das Vornehmen von \u00c4nderungen oder die Abfrage von Kontost\u00e4nden) sowie f\u00fcr Auftr\u00e4ge, bei denen m\u00f6gliche Fehler nur einen geringen Schaden verursachen w\u00fcrden.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr Gesch\u00e4fte, bei denen Kunden ein Informationsdefizit oder Risiko empfinden oder eine Individualisierung ihrer Bed\u00fcrfnisse erwarten, sind Voicebots derzeit noch nicht besonders beliebt. Offensichtlich wird der Umfang und die Qualit\u00e4t der Beratung durch Voicebots bei komplexeren Anliegen von den Kundinnen und Kunden als (noch) unzureichend angesehen. Zweitens zeigt sich, dass Voicebots f\u00fcr die Kundschaft eher f\u00fcr h\u00e4ufig durchgef\u00fchrte Aktionen in Betracht gezogen werden.<\/p>\n\n\n\n

Voicebots im Callcenter-Bereich sind bei j\u00fcngeren Personen weitgehend akzeptiert. Die Beliebtheit von Telefonassistenten k\u00f6nnte darauf zur\u00fcckzuf\u00fchren sein, dass die Wartezeit bei Hotlines oft als zu lang empfunden wird. F\u00fcr einfache Anliegen bevorzugen viele junge Menschen daher eine schnellere Abwicklung \u00fcber einen Voicebot anstelle eines pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4chs mit einem Mitarbeitenden der Bank. Ein weiterer Vorteil des Voicebots als digitaler Telefonassistent besteht darin, dass er auf einem Kommunikationskanal aufbaut, der bereits eine verbreitete sprachliche Interaktion erm\u00f6glicht.<\/p>\n\n\n\n

Auf der anderen Seite m\u00fcssen Banken die verschiedenen datenschutzrechtlichen und sonstigen Bedenken der Kunden in ihre \u00dcberlegungen einbeziehen. Die Hauptbedenken der befragten Personen beziehen sich auf die „permanent-listening“-Funktion, bei der private Gespr\u00e4che im Hintergrund aufgezeichnet werden k\u00f6nnten. Allerdings sind diese Bedenken nur bei Voice-Assistenten wie Alexa, Bixby und anderen (teilweise) gerechtfertigt. Ein Voicebot, der in das Mobile- oder Online-Banking integriert ist, wird erst nach dem Login aktiv, und ein digitaler Telefonassistent im Callcenter kann nur mith\u00f6ren, solange die telefonische Verbindung besteht. Daher m\u00fcssen Banken diese Aspekte m\u00f6glicherweise st\u00e4rker kommunizieren, um die Bedenken der Kunden zu adressieren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kundinnen und Kunden stellen zunehmend hohe Anforderungen an die Erreichbarkeit und Abwicklungsgeschwindigkeit ihrer Bank. Insbesondere bei Anfragen, bei denen ein pers\u00f6nlicher Kontakt wenig Mehrwert bietet, sind lange Bearbeitungs- und Wartezeiten st\u00f6rend. Voicebots k\u00f6nnen diesen Anforderungen gerecht werden, da sie ortsunabh\u00e4ngig erreichbar sind und Anfragen effizient bearbeiten k\u00f6nnen \u2013 und das rund um die Uhr. Da bisher nur wenig Forschung zu Voicebots in der Schweizer Bankenbranche existiert, hat Selina Ofner in ihrer Masterarbeit eine Umfrage durchgef\u00fchrt, um das Nutzenpotenzial von Voicebots f\u00fcr Bankgesch\u00e4fte aus Sicht der Generation Y (1980 bis 1994) und Z (1995 bis vollj\u00e4hrig) zu untersuchen. 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