{"id":19432,"date":"2024-04-08T07:59:01","date_gmt":"2024-04-08T05:59:01","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=19432"},"modified":"2026-02-02T10:52:01","modified_gmt":"2026-02-02T09:52:01","slug":"studie-banking-touchpoints-reloaded-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/studie-banking-touchpoints-reloaded-2024\/","title":{"rendered":"Banking Touchpoints Reloaded 2024: Ein umfassender Blick auf die Zukunft des Kundenmanagements im Banking"},"content":{"rendered":"\n

Die Evolution der Banking Touchpoints<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Studie<\/a> zeigt, dass digitale Instrumente wie E-Banking und Mobile Banking zu den am h\u00e4ufigsten genutzten Touchpoints geh\u00f6ren. 90% der Befragten nutzen E-Banking, und 82% setzen auf Mobile Banking, wobei die Nutzung quer durch alle Altersgruppen hoch ist. Die Zufriedenheit mit den Tools steigt anhand der Kenntnisse, die ein Kunde oder eine Kundin mitbringt. Auch kristallisiert sich in den untersuchten Generationen Y und Z eine immer st\u00e4rker werdende Vorliebe f\u00fcr den Touchpoint Chat heraus. Insgesamt ist die untersuchte Kundengruppe im Vergleich zur Vorstudie 2020, die ausschliesslich in der Schweiz durchgef\u00fchrt wurde, deutlich digitaler geworden. Hier zeigen sich die Effekte der Pandemie und dem darauf folgenden Digitalisierungsschub deutlich. Dabei zeigt sich, dass Kunden in \u00d6sterreich digitaler agieren als in der Schweiz und wesentlich digitaler agieren als in Deutschland.<\/p>\n\n\n\n

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Diese digitale Verschiebung bedeutet jedoch nicht das Ende traditioneller Touchpoints. Das Contact Center und der Bankschalter spielen weiterhin eine wichtige Rolle in der Kundenbeziehung, insbesondere bei komplexeren Anfragen oder f\u00fcr Kunden, die den pers\u00f6nlichen Kontakt bevorzugen. Die physische Bankberatung und die Teilnahme an Events erweisen sich als Treiber eines hohen Net-Promoter-Scores (NPS) \u00fcber alle drei untersuchten M\u00e4rkte hinweg.<\/p>\n\n\n\n

Kundenpr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen f\u00fchren zu klaren Bankkunden-Personas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Kunden erwarten zunehmend personalisierte und auf ihre Bed\u00fcrfnisse zugeschnittene Dienstleistungen, was den Einsatz von fortschrittlichen Datenanalyse- und KI-Technologien erfordert. Die Studie belegt in diesem Zusammenhang erneut aufgrund der Relevanz einer verhaltensorientierten Segmentierung von Bankkunden. Auf der Basis der angegebenen Touchpoint-Nutzung und des Wissens um digitale Abl\u00e4ufe im Banking konnten wir wie in der Vorstudie vier Persona-Gruppen eruieren, die differenziert bearbeitet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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Interessanterweise zeigt die Studie auch, dass Kunden unterschiedliche Ber\u00fchrungspunkte f\u00fcr verschiedene Anliegen nutzen. W\u00e4hrend digitale Tools f\u00fcr allt\u00e4gliche Transaktionen und Informationen bevorzugt werden, suchen Kunden f\u00fcr beratungsintensive Themen wie Hypotheken oder Anlageberatung den pers\u00f6nlichen Kontakt. Noch ist diese Trennung jedoch nicht in den K\u00f6pfen aller Kunden vorhanden. Banken werden sich in den n\u00e4chsten Jahren deutlich mehr mit den Aufgaben auseinandersetzen m\u00fcssen, die jeder einzelne Touchpoint \u00fcbernehmen soll, da sie ansonsten an der Kundenschnittstelle zu teuer „produzieren“. Die geschilderte Hybridnutzung unterstreicht die Notwendigkeit eines integrierten Omnichannel-Ansatzes, bei dem Banken eine nahtlose Erfahrung \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg bieten m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n

Zwar wird schon heute die Kommunikation der Bank als mehrheitlich einheitlich wahrgenommen, jedoch heisst das nicht, dass keine Optimierungspotentiale vorhanden sind. Gesamthaft geben 76% der Befragten an, ihre Bank kommuniziere sehr homogen, sende also durchgehend die gleichen Botschaften. 24% der Befragten empfinden die Bank-Kommunikation als heterogen. So kommuniziert der Bankberater meist anders als die zentrale Kundenkommunikation auf den Touchpoints E-Banking, Mobile Banking oder auf der Website. Grunds\u00e4tzlich ist festzustellen, dass die \u00abanaloge Persona Sylvia\u00bb (30%) und der \u00abViel-Touchpoint-Nutzer Hans\u00bb (31%) die meisten Einsch\u00e4tzung als \u00abheterogen\u00bb vornehmen. Sie erleben h\u00e4ufig mehr analoge und digitale Touchpoints nebeneinander als andere Bankkunden. <\/p>\n\n\n\n

Empfehlungen f\u00fcr ein gelungenes Touchpoint Management<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gesamthaft ergeben sich folgende zusammenfassende Empfehlungen aus dieser Studie:<\/p>\n\n\n\n

1.         Die Durchg\u00e4ngigkeit zwischen dem E-Banking\/Mobile Banking und anderen Touchpoints erweist sich zunehmend als Profilierungsfeld.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E-Banking gewinnt mehr und mehr an Bedeutung und erweist sich als zentrale Infrastruktur f\u00fcr die Bankbeziehung. Kein anderer Touchpoint wird von mehr Kunden und h\u00e4ufiger genutzt. Spannend ist in diesem Zusammenhang das Zusammenspiel zwischen E-Banking und dem Berater, der h\u00e4ufig in den gesch\u00e4ftsentscheidenden Momenten immer noch erste Anlaufstelle der Kundschaft ist. K\u00f6nnen Kunden beispielsweise aus dem E-Banking heraus kommunizieren, Termine vereinbaren und R\u00fcckrufe des Beraters bekommen? Wie werden Besprechungen zwischen Berater und Kunde dokumentiert? Gerade Kunden, die viele Bankbed\u00fcrfnisse haben, sch\u00e4tzen hier die Homogenit\u00e4t des Kundenerlebnisses, bewerten die Touchpoints jedoch h\u00e4ufig als inkonsistent. Hier sollte die Bank alles daran setzen, als gut orchestrierte Einheit wahrgenommen zu werden. <\/p>\n\n\n\n

2.         Beratungserlebnisse und Events treiben den NPS, Telefon Kontakte zerst\u00f6ren ihn. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Unterschiede in der von uns analysierten Touchpointnutzung und den damit verbunden Kundenbeziehungen ist deutlich: Beratungserlebnisse und der Besuch von Bankenevents erkl\u00e4ren signifikant die Entwicklung eines positiven NPS-Werts. Call Center Erlebnisse haben eine sehr hohe Chance, den NPS negativ zu beeinflussen. Wichtig ist also, die Erlebniskomponente der Bankbeziehung zu st\u00e4rken und es zu vermeiden, den Kunden am Telefon bspw. durch lange Wartezeit, nicht funktionierende Automation oder inkompetente Mitarbeitende zu nerven.    <\/p>\n\n\n\n

3.         Chat wird bei der j\u00fcngeren Zielgruppe mehr und mehr relevant<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In der Generation Z nutzen heute schon 39% den Chat, in der Generation Y 33%. Gerade letztere weist in ihrem Lebenszyklus das Potential f\u00fcr gr\u00f6ssere Bankgesch\u00e4fte auf. Gleichzeitig ist Chat ein Touchpoint an dem Kunden parallel bedient werden k\u00f6nnen, an dem Marketing Content vorproduziert werden kann und der teilweise mithilfe von Bots sogar automatisiert werden kann. Hier gilt es, die Erwartungen der Kundschaft vielleicht mit Hilfe eines Customer Journey Mappings zu ermitteln und entsprechend eine herausragende User Experience systematisch zu designen. Neobanken werden in dieser Studie signifikant besser bewertet als andere Retailbanken, daher kann dieser Aspekt nicht untersch\u00e4tzt werden. <\/p>\n\n\n\n

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4.         Werbliche Kommunikation wird online gew\u00fcnscht aber offline wahrgenommen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der oben skizzierte Sachverhalt er\u00f6ffnet auch f\u00fcr die Werbung weitere Potentiale, die \u00fcber reine Markenkommunikation der Bank via TV oder Plakat hinaus gehen. Kundenspezifisch k\u00f6nnen mittels einer durchdachten Marketing Automation Botschaften direkt \u00fcber das E-Banking gesendet und damit eine ganze Kette von Kundenerlebnissen gestartet werden. Ein anderer Ausgangspunkt f\u00fcr Customer Journeys sind sicher das physische Mailing oder der Kontoauszug aufgrund der hohen Wahrnehmung. <\/p>\n\n\n\n

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In der Pandemie hat der QR-Code seinen Siegeszug angetreten und ist heute auf jedem \u00dcberweisungstr\u00e4ger in der Schweiz pr\u00e4sent. So kann beispielsweise die \u00abanaloge Sylvia\u00bb mit dem QR-Code eine Einladung zu einem Event scannen, und sich so schnell und vom Analogen ins Digitale \u00fcbergehend anmelden. Auch darf nicht untersch\u00e4tzt werden, wieviele j\u00fcngere Personen der Generation Z noch einen physischen Kontoauszug bekommen und diesen auch w\u00fcnschen, um die \u00dcbersicht zu behalten. Gerade diese Personagruppe ist noch unsicher im Hinblick auf die \u00abrichtige\u00bb Nutzung von Finanzdienstleistungen. Wichtig ist also, dass alle Schritte einer solchen Reise Empf\u00e4nger-, Generationen-, Persona- bzw. Clustergerecht gestaltet und getrackt werden (digital und\/oder physisch). Hierbei ist jedoch vor allem auf eine angemessene Frequenz (nicht zu h\u00e4ufig) und eine hohe situative Relevanz zu achten. So erwarten Kunden heute werbliche Kommunikation, die auf ihre spezifische Situation abgestimmt sind. <\/p>\n\n\n\n

Fazit: Die Zukunft des Bankings ist digital, aber pers\u00f6nlich<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Die Studie verdeutlicht, dass die Zukunft des Bankings in einer ausgewogenen Mischung aus digitalen und pers\u00f6nlichen Kontaktpunkten liegt. Indem Banken in Technologie investieren, die Kundenbed\u00fcrfnisse verstehen und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis schaffen, k\u00f6nnen sie ihre Beziehung zu den Kunden st\u00e4rken und sich in einem schnell ver\u00e4ndernden Markt behaupten. Die Studie liefert wertvolle Einblicke und praktische Empfehlungen, die Banken dabei helfen k\u00f6nnen, ihre Strategien f\u00fcr das Kundenmanagement zu optimieren und f\u00fcr die Zukunft ger\u00fcstet zu sein. Die Studie steht hier f\u00fcr einen kostenlosen Download <\/a>zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n

Links<\/strong>
BSI<\/a>
msg for Banking<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren die Bankindustrie tiefgreifend ver\u00e4ndert. W\u00e4hrend einige traditionelle Kontaktpunkte ihre Relevanz zu verlieren scheinen, gewinnen digitale Touchpoints zunehmend an Bedeutung. Die Studie „Banking Touchpoints Reloaded 2024“ von Nils Hafner, Reto Rey und Sophie Hundertmark mit Unterst\u00fctzung des Softwareherstellers BSI und des Beratungsunternehmens msg for Banking bietet einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die aktuellen Trends und Entwicklungen in der Nutzung und Wahrnehmung von Kunden-Touchpoints im Retail Banking der DACH-Region. Dieser Artikel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Studie zusammen und diskutiert ihre Bedeutung f\u00fcr die Zukunft des Bankwesens.<\/p>\n","protected":false},"author":166,"featured_media":19441,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"19412,19307,19403,19363,19383,19350","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,53966,46482,647343,46509,4051,19461],"tags":[1041473,19513,1041472,1041471],"class_list":["post-19432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-allgemein","category-analytics","category-bank-it","category-bankberatung","category-bankstrategie","category-studie","category-vertriebsmanagement","tag-dach-raum","tag-informationstechnologie","tag-kundenerlebnisse","tag-touchpoint-studie"],"acf":[],"yoast_head":"\nBanking Touchpoints Reloaded 2024: Ein umfassender Blick auf die Zukunft des Kundenmanagements im Banking - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"W\u00e4hrend einige traditionelle Kontaktpunkte ihre Relevanz verlieren, gewinnen digitale Touchpoints. 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