{"id":1951,"date":"2014-04-07T07:24:08","date_gmt":"2014-04-07T05:24:08","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=1951"},"modified":"2026-02-11T14:52:45","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:45","slug":"web-chats-bei-den-sparkassen-in-deutschland-und-bald-auch-in-der-schweiz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/web-chats-bei-den-sparkassen-in-deutschland-und-bald-auch-in-der-schweiz\/","title":{"rendered":"Web Chats bei den Sparkassen in Deutschland \u2013 und bald auch in der Schweiz?"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Das \u201echatten\u201c, die synchrone, textorientierte Kommunikation mehrerer Teilnehmer \u00fcber das Internet ist sehr beliebt. Diese Vorteile des schnellen und direkten Echtzeitdialogs bieten in Deutschland bereits verschiedene Banken an. Neu sind interessanterweise auch die regional orientierten Sparkassen auf diesen Zug aufgesprungen und bieten ihren Kunden \u201eOnline-Chats\u201c an. Neben der Videoberatung steht den Kunden der Sparkassen mit dem \u201eOnline-Chat\u201c somit eine weitere Option zum Dialog mit den Beratern bereit. Die Kunden k\u00f6nnen sowohl als Besucher der Website als auch als Besucher der Internet-Filiale den Online-Chat starten. Ist der Besucher \u00fcber das Online Banking angemeldet, liegen dem Berater zudem die Kundeninformationen vor. In der Regel sind Chat-Partner f\u00fcr die \u201eChatter\u201c die Call-Center-Agenten der Sparkassen. Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verf\u00fcgbare Mitarbeiter geleitet.<\/p>\n\n\n\n

Eigene Erfahrung positiv…<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie ich selber herausfinden durfte, ist das Ganze sehr einfach und gut in der Anwendung. Die Antwortzeit war bei mir aber teilweise eher lange (bis zu 1 Min), da meine \u201eChat-Partnerin\u201c wohl mehrere Chats parallel bearbeitete. Bei meinem Kollegen Simon Amrein war die Antwortzeit schneller. Wir beide haben aber die gew\u00fcnschten Informationen schnell und professionell erhalten.<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung: Printscreen Sparkasse N\u00fcrnberg<\/a><\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Werden Web Chats auch benutzt?<\/b><\/p>\n\n\n\n

Die Antwort darauf kann man heute noch nicht abschliessend geben. Die Ausk\u00fcnfte bei einigen deutschen Banken und Sparkassen diesbez\u00fcglich waren unterschiedlich. W\u00e4hrend einige von einem eher langsamen Start sprachen (m\u00f6glicherweise, weil auch die Kunden das Angebot noch nicht so gut kennen), sprechen andere (welche es schon etwas l\u00e4nger benutzen) davon, dass die Kunden das Chat-Angebot gut angenommen haben.<\/p>\n\n\n\n

Ich w\u00fcrde beim Chat und dessen Funktionalit\u00e4t (respektive auch deren Erfolgswahrscheinlichkeiten) die folgenden drei Anwendungsm\u00f6glichkeiten unterscheiden:<\/p>\n\n\n\n

  1. Komplexe Beratung<\/b>: F\u00fcr die Beratung von komplexen Fragestellungen glaube ich pers\u00f6nlich noch nicht an eine grosse Nachfrage seitens der Kunden. F\u00fcr solche Anfragen sind ein Telefongespr\u00e4ch oder ein pers\u00f6nliches Treffen besser geeignet.<\/li>
  2. Einfach Anfragen<\/b>: F\u00fcr einfachere Anfragen, welche typischerweise das Call-Center beantwortet, eignet sich aus meiner Sicht ein Chat sehr gut. Es ist aus meiner Sicht empfehlenswert, den Chat vollst\u00e4ndig in das Call- beziehungsweise Service-Center zu integrieren. Dann k\u00f6nnen Chats gezielt Mitarbeitern zugeteilt werden, die nicht telefonieren oder in der Nachbearbeitung sind. Eine effiziente(re) Ressourcen-Steuerung durch integrierte Chat-Nachrichten kann den Banken helfen, die Erreichbarkeit zu verbessern und die personellen Ressourcen optimal einzusetzen. Hilfreich sind in diesem Zusammenhang auch Textbausteine, um h\u00e4ufig gestellte Fragen standardisiert und mit hoher Qualit\u00e4t schnell zu beantworten. Ein m\u00f6glicher Nachteil: Gewisse Call- respektive Service-Center Mitarbeiter sind zwar gut und eloquent am Telefon \u2013 aber m\u00f6glicherweise nicht unbedingt gut geeignet f\u00fcr eine professionelle schriftliche Kommunikation.<\/li>
  3. Chat Push-Funktion:<\/b> Eine dritte, sehr spannende Sache ist schliesslich die M\u00f6glichkeit von Push-Funktionen. Basel Tourismus beispielsweise begr\u00fcsst seine Website-Besucher mit einem: \u201eVielen Dank f\u00fcr Ihren Besuch. K\u00f6nnen wir ihnen weiterhelfen?\u201c. Das Angebot wird rege benutzt und ist wohl der einfachste Weg, um mit den Website-Besuchern in Kontakt zu treten und m\u00f6glicherweise auch die Conversion-Rate zu erh\u00f6hen. Basel Tourismus beantwortet derzeit ca. 50 Anfragen pro Tag mit dem Chat. Luzern Tourismus \u2013 welche ebenfalls eine Chat Funktion anbieten \u2013 beantworten \u00fcber 500 Anfragen pro Monat per Chat.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Und bei Schweizer Banken\u2026?<\/b><\/p>\n\n\n\n

    W\u00e4hrend in Deutschland nach dem erfolgreichen Roll-out bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte der Sparkassen gedacht wird, \u00fcberlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Videoberatung und Web Chats \u00fcberhaupt notwendig sind. Die meisten Banken verfolgen klar abwartende Strategien. Warum in der Zwischenzeit aber selbst deutsche Sparkassen zumindest im Bereich der Kommunikationsmittel mit den Kunden und dem Einsatz von Web Chats und Videoberatung innovativer sind als die Schweizer Banken ist schon etwas \u00fcberraschend. Hier w\u00e4re etwas Experimentierfreude seitens der Banken klar zu begr\u00fcssen. Konsequenterweise f\u00e4nde ich es sinnvoll, wenn die Banken ihren Kunden die T\u00fcren des Web Chats \u00f6ffnen w\u00fcrden. Aus meiner Sicht sind Web Chats und Videoberatung schlussendlich weitere Puzzleteile in einer konsequent ausgerichteten Digitalisierungsstrategie.<\/p>\n\n\n\n

    PS: Auch die Beratungszeiten wurden durch den Chat bei vielen Sparkassen angepasst und ausgebaut. Die Sparkasse N\u00fcrnberg beispielsweise hat neu Beratungszeiten von Montag-Freitag von 10 Uhr bis 21 Uhr und am Samstag von 10 Uhr bis 16 Uhr (vgl. Blog Beitrag Verf\u00fcgbarkeit des Kundenservices bei 50 Schweizer Banken im Vergleich).<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Mit dem neuen \u201eOnline-Chat\u201c (Web Chat) verf\u00fcgen deutsche Sparkassen-Kunden seit kurzem \u00fcber eine weitere Kommunikationsm\u00f6glichkeit mit dem Berater. 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