{"id":19512,"date":"2024-04-29T07:57:53","date_gmt":"2024-04-29T05:57:53","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=19512"},"modified":"2026-02-11T14:53:01","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:01","slug":"erreichbarkeit-von-bank-helpdesks-ein-blick-auf-die-top-50-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-bank-helpdesks-ein-blick-auf-die-top-50-banken\/","title":{"rendered":"Erreichbarkeit von Bank-Helpdesks: Ein Blick auf die Top 50 Banken"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung f\u00fcr die Schweizer Banken. 89 Prozent der Schweizerinnen und Schweizern benutzen gem\u00e4ss einer von uns am IFZ gemeinsam mit ti&amp;m durchgef\u00fchrten Studie das E-Banking (Stand 2019). Zwei Drittel der Personen schauen sich den Kontostand w\u00f6chentlich an. Durch die Pandemie hat die Bedeutung von digitalen Kan\u00e4len noch weiter zugenommen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie gut sind die Help Desks von Banken im Jahr 2024 erreichbar?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den vorg\u00e4ngigen Untersuchungen (hier die Auswertungen im Jahr <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-und-entwicklung-der-telefonanrufe-eine-untersuchung-bei-50-schweizer-banken\/\">2020<\/a> und <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-eine-untersuchung-bei-56-schweizer-banken\/\">2022<\/a>) haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Schweizer Retailgesch\u00e4ft untersucht. Dazu haben wir die Digitalbanken Flowbank, Neon, kaspar&amp;, Yapeal, Yuh, Zak sowie Swissquote in den Analysen erg\u00e4nzt. Die entsprechenden Daten zu den Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir im Anfang April 2024 erhoben. \u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit einem bis f\u00fcnf Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (5 Sterne)<\/li>\n\n\n\n<li>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, t\u00e4glich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)<\/li>\n\n\n\n<li>Hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, Verf\u00fcgbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)<\/li>\n\n\n\n<li>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (2 Sterne)<\/li>\n\n\n\n<li>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (1 Stern)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Verf\u00fcgbarkeit der Banken<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend mehrerer Jahre war die UBS die einzige Bank, die an sieben Tagen, w\u00e4hrend 24 Stunden erreichbar war. Neu ist auch die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) permanent telefonisch verf\u00fcgbar. Zwar ist das Kundenberatungs-Center lediglich werktags von 8.00 bis 18.00 Uhr besetzt. Der E-Banking Support hebt aber w\u00e4hrend 24 Stunden das Telefon ab (Erl\u00e4uterungen: siehe unten).<\/p>\n\n\n\n<p>Die Z\u00fcrcher Kantonalbank, die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve sowie die Credit Suisse haben ebenfalls eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit. Sie sind an sieben Tagen der Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Die Erreichbarkeit der Credit Suisse wurde somit noch nicht mit derjenigen des UBS Helpdesks harmonisiert. Mit der Flowbank ist auch eine Digitalbank der 4-Sterne-Kategorie eingeordnet. Sie ist an insgesamt 120 Stunden pro Woche erreichbar, was dem dritth\u00f6chsten Stundenwert entspricht (jedoch nicht am Sonntag; aufgrund des sehr hohen Stundenwerts ordnen wir sie aber trotzdem in der 4-Sterne-Kategorie ein).<\/p>\n\n\n\n<p>16 Banken haben eine hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche und sind zus\u00e4tzlich am Samstag erreichbar (drei Sterne, hohe Verf\u00fcgbarkeit). Vier weitere Banken sind zwar ausschliesslich an Werktagen erreichbar, jedoch mit stark ausgedehnten \u00d6ffnungszeiten am Abend (zwei Sterne, mittlere Verf\u00fcgbarkeit). Darunter sind auch Swissquote und Yuh. Die Digitalbank Yuh entstammt einer Zusammenarbeit von PostFinance und Swissquote. Die Erreichbarkeit von Yuh ist identisch mit jener von Swissquote, weil auch die entsprechenden Anrufe an Yuh in das Contact Center von Swissquote gelangen. 30 Banken haben eine tiefe Verf\u00fcgbarkeit und sind somit nur zu \u00abB\u00fcrozeiten\u00bb erreichbar. Wir bewertend dies mit einem Stern (tiefe Verf\u00fcgbarkeit).<\/p>\n\n\n\n<p>Mit Blick auf die Digitalbanken ergibt sich ein gemischtes Bild. W\u00e4hrenddessen die Flowbank sowie Yuh auch an Randzeiten erreichbar sind, verf\u00fcgen Zak, Neon und kaspar&amp; lediglich \u00fcber eine Hotline zu \u00abB\u00fcrozeiten\u00bb. Yapeal bietet telefonischen Support lediglich f\u00fcr Kartensperrungen sowie Verlust des Mobiltelefons an und ist nicht in der Liste aufgef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Gegen\u00fcber unserer Erhebung im Jahr 2022 haben gab es einige Anpassungen. Der Ausbau der BLKB wurde bereits erw\u00e4hnt. Die Aargauische Kantonalbank hat die Erreichbarkeit um 18.5 Stunden erh\u00f6ht (neu in Kategorie &#8222;hohe Verf\u00fcgbarkeit&#8220;). Die Bernerland Bank, die LLB Schweiz (ehemals Bank Linth), die WIR Bank sowie Banque Cantonale du Valais haben ihre Erreichbarkeiten zwischen 2.5 und 7.5 Stunden pro Woche reduziert.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"907\" height=\"770\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-19514\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1.png 907w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1-300x255.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1-768x652.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1-822x698.png 822w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Abb1-600x509.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 907px) 100vw, 907px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der Online und Mobile Banking Helpdesks (Erhebung April 2024)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Warum die Basellandschaftliche Kantonalbank die Erreichbarkeit auf 24\/7 erh\u00f6ht hat<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die BLKB hat gem\u00e4ss Aussagen der verantwortlichen Personen die Erreichbarkeit auf 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag verl\u00e4ngert, um den steigenden Bedarf an Support zu decken. Mit der wachsenden Anzahl von Nutzerinnen und Nutzern im Bereich E-Banking und Mobile Banking steigt auch die Komplexit\u00e4t der Anfragen. Durch die zus\u00e4tzlichen Funktionalit\u00e4ten auf digitalen Kan\u00e4len wird dieser Support immer wichtiger. Mit dieser Erweiterung der Erreichbarkeit kann zudem eine bessere Verteilung der Anfragen erreicht werden. Insbesondere an Montagen und nach Feiertagen k\u00f6nnen Engp\u00e4sse reduziert und eine konstante Erreichbarkeit sichergestellt werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Der urspr\u00fcngliche Treiber f\u00fcr diese Massnahme war die Einf\u00fchrung eines neuen Authentifizierungsverfahrens f\u00fcr das E-Banking, das zu einem Anstieg zus\u00e4tzlicher Anrufe f\u00fchrte und die Kundencenter-Linie stark belastete. Im Jahr 2021 f\u00fchrte dies zu l\u00e4ngeren Wartezeiten und einer messbaren Zunahme von Beschwerden seitens der Kundschaft mit Beratungsbedarf.<\/p>\n\n\n\n<p>Neben der Erh\u00f6hung der Erreichbarkeit wurden auch verschiedene weitere Massnahmen ergriffen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Es wurde eine klare Trennung von E-Banking-Themen von anderen Themen im Kundencenter Inbound eingef\u00fchrt, indem ein eigenes First-Level-Support-Team f\u00fcr E-Banking, Mobile Banking und Twint aufgebaut wurde. Diese Massnahme wurde 2022 implementiert und f\u00fchrte zu einer Reduzierung der Komplexit\u00e4t im Kundencenter Inbound, k\u00fcrzeren Wartezeiten, h\u00f6herer Mitarbeiterzufriedenheit und einer verbesserten Kompetenz f\u00fcr die Kundschaft mit Supportbedarf.<\/li>\n\n\n\n<li>Seit 2023 wird physischer Support f\u00fcr E-Banking in neun Niederlassungen angeboten. Diese Massnahme erm\u00f6glicht mehr Beratungszeit, entlastet die Kundenberaterinnen und Kundenberater in den Niederlassungen, reduziert die Anrufe im Kundencenter Inbound und bietet einen besseren Support f\u00fcr die \u00e4ltere Kundschaft.<\/li>\n\n\n\n<li>Seit 2023 wurde ein Call-Routing f\u00fcr die Kundinnen und Kunden mit pers\u00f6nlicher Beratung und High-Potentials eingef\u00fchrt. Dies erm\u00f6glicht eine bessere Erreichbarkeit f\u00fcr die Kundschaft mit spezifischem Beratungsbedarf, wie etwa Hypothek, Anlagen und Vorsorge. Gleichzeitig lenkt es einfachere Anliegen in die Selbstbedienung.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Die bisherigen Erfahrungen gem\u00e4ss BLKB sind wie folgt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>H\u00f6here Kundenzufriedenheit<\/strong>: Die deutliche Reduktion der Anzahl von Beschwerden deutet auf eine gesteigerte Kundenzufriedenheit hin. Indem die Wartezeiten verk\u00fcrzt und die Kompetenz im Support gesteigert wurde, f\u00fchlt sich die Kundschaft besser betreut und unterst\u00fctzt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Individuelle Steuerung des Service Levels<\/strong>: Durch das Call-Routing k\u00f6nnen verschiedene Kundengruppen und -anliegen individuell behandelt werden, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung f\u00fchrt. Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen erhalten eine spezifische Beratung.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Effizienzsteigerung<\/strong>: Die Einf\u00fchrung eines First-Level-Support-Teams f\u00fcr E-Banking und andere digitale Kan\u00e4le sowie physischen Supports in Niederlassungen hat zu einer Effizienzsteigerung gef\u00fchrt. Dies zeigt sich in einer h\u00f6heren Anzahl von Anrufen pro Mitarbeiter und einer Reduktion des Schulungsaufwands pro Mitarbeiter.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Markante Steigerung der Leadsvermittlung<\/strong>: Die Verbesserungen im Kundencenter Inbound haben zu einer Steigerung der Leadsvermittlung gef\u00fchrt. Dies bedeutet, dass mehr Kundinnen und Kunden Interesse an weiteren Dienstleistungen oder Produkten zeigen, was sich positiv auf den Umsatz und das Wachstum des Unternehmens auswirken kann.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Kundinnen und Kunden erledigen immer mehr Bankgesch\u00e4fte elektronisch und selbst. Damit steigt der Selbstbedienungsgrad, was sich positiv auf die Kosten der Banken auswirkt. Ein h\u00f6herer Selbstbedienungsgrad f\u00fchrt aber oftmals zu zus\u00e4tzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. Eine schnelle und effiziente L\u00f6sung von Problemen im Online Banking und Mobile Banking tr\u00e4gt dabei massgeblich zur Zufriedenheit der Kundschaft bei. Wenn Kunden auf Schwierigkeiten stossen und keine angemessene Unterst\u00fctzung erhalten, kann dies zu Frustration und einem Verlust des Vertrauens in die Bank f\u00fchren. Ein guter Kundenservice hingegen (und eine gute Erreichbarkeit) ist damit ein Faktor, welcher sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann (vgl. die obigen Ausf\u00fchrungen zur BLKB).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Im Schweizer Bankwesen haben sich die \u00d6ffnungszeiten der Helpdesks f\u00fcr Mobile und Online Banking seit Jahren kaum ver\u00e4ndert und zeigen sogar einen leichten R\u00fcckgang. Warum ist das so? Vermutlich spiegelt es den Balanceakt wider, den die Banken zwischen der Gew\u00e4hrleistung von &#8222;Kundenzufriedenheit&#8220; durch st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit f\u00fcr rasche Probleml\u00f6sungen und der Notwendigkeit der &#8222;Effizienz&#8220; durch Kostenreduktion vollf\u00fchren m\u00fcssen. Dabei ist aber fraglich, bis zu welchem Grad der Verzicht auf einen guten Kundenservice wirklich ein guter Kostensenkungs-Case ist. Denn: Gerade wenn die Kosten zu stark gesenkt werden, kommt es bei den verbleibenden Mitarbeitenden zu zunehmendem Stress und h\u00f6heren krankheitsbedingten Absenzen. F\u00fcr die gesunden Mitarbeitenden vergr\u00f6ssert sich der Stress. So steigen Wartezeiten und Frustration beim Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Anwendung der &#8222;Value-Irritant-Matrix&#8220; k\u00f6nnte sich dabei als eine sinnvolle Kundenservicestrategie erweisen. Die Grundidee dieser pragmatischen L\u00f6sung besteht darin, dass Unternehmen identifizieren sollten, wo sowohl der Kunde als auch das Unternehmen Interesse an pers\u00f6nlichem Kontakt haben. F\u00fcr eine Bank ist ein pers\u00f6nlicher Kontakt dann sinnvoll, wenn sie von einem Kontakt etwas lernen kann oder dem Kontakt etwas verkaufen kann. In anderen F\u00e4llen, in denen die Kundschaft zum Beispiel ein starkes Interesse an einer Probleml\u00f6sung zeigen, die Bank jedoch diesen Kontakt lediglich als zus\u00e4tzlichen Aufwand betrachtet, sollte eine Automatisierung des Anliegens in Betracht gezogen werden.<\/p>\n\n\n\n<p>In den kommenden f\u00fcnf bis zehn Jahren k\u00f6nnten Technologien wie Voicebots und Chatbots auf der Basis grosser Sprachmodelle eine L\u00f6sung f\u00fcr dieses Problem und die teilweise eher tiefe Erreichbarkeit bieten. Bei einer weiteren rasanten Entwicklung der Technologie k\u00f6nnen in f\u00fcnf Jahren m\u00f6glicherweise mehr als die H\u00e4lfte der Anfragen erfolgreich \u00fcber Bots abgewickelt werden. Dabei ist es entscheidend, dass die Anfragen und Antworten auch auf Schweizerdeutsch am Telefon erfolgen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/04\/Erreichbarkeiten-2024_Uebersicht.pdf\">Hier finden Sie eine \u00dcbersicht der Erreichbarkeiten als PDF<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In den letzten Jahren haben wir auf diesem Blog immer wieder die eher tiefen Verf\u00fcgbarkeiten von Online und Mobile Banking Helpdesks besprochen. Im heutigen Blog zeigen wir auf, welche Banken am l\u00e4ngsten erreichbar sind und welche Banken ihre Verf\u00fcgbarkeit in den letzten zwei Jahren ver\u00e4ndert haben. 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