{"id":19878,"date":"2024-09-02T08:49:04","date_gmt":"2024-09-02T06:49:04","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=19878"},"modified":"2026-02-11T14:53:02","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:02","slug":"die-kundenschnittstelle-verteidigen-das-zusammenspiel-ist-im-banking-haeufig-schlecht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/die-kundenschnittstelle-verteidigen-das-zusammenspiel-ist-im-banking-haeufig-schlecht\/","title":{"rendered":"Die Kundenschnittstelle verteidigen &#8211; das Zusammenspiel ist im Banking h\u00e4ufig schlecht"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Unsere Touchpoint-Studie von Anfang diesen Jahres hat es gezeigt: befragt man Kunden von Retailbanken, wie homogen ihre Retail-Bank mit ihnen kommuniziert,\u00a0 best\u00e4tigen drei von vier Bankkunden, dass Banken homogen also \u201emit einer Stimme\u201c kommunizieren. 24% der Kunden sehen das anders (Abbildung 1). Auf den ersten Blick eine gute Nachricht f\u00fcr die Finanzinstitute. Analysiert man die Befragungs-Daten ein wenig n\u00e4her, stellt man fest, dass es sich bei diesen 24% mehrheitlich um Kunden mit konkreten und aktuellen Finanzbed\u00fcrfnissen handelt, die auf der Suche nach Produkten sind und viele Ber\u00fchrungspunkte der Banken gleichzeitig nutzen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-1-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"423\" height=\"413\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-1-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19881\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-1-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg 423w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-1-Nils-Kommunikation-der-Bank-300x293.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 423px) 100vw, 423px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 1: Kommunikation der Bank aus Sicht der Kundschaft<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Offenbar liegt hier ein spezifisches Problem, dass ein reibungsloses Cross- und UpSelling behindert. Um dieses tiefer zu analysieren, haben wir 1&#8217;598 Kunden in der DACH Region beispielsweise nach personalisierter Werbung von Banken befragt. Konkret fragten wir: \u201eGehen Sie davon aus, dass Ihr Berater weiss, dass Ihnen personalisierte Werbung eingespielt wird?\u201c (Abbildung 2). Hier antworteten lediglich 48% mit \u201eja\u201c, 29% sagten \u201eNein, das wird ja zentralisiert gemacht\u201c, 14% sagten \u201eNein, er k\u00f6nnte es zwar wissen, aber es interessiert ihn nicht\u201c und 5% der Befragten antworteten \u201eAuf keinen Fall, er h\u00e4tte mir diese Art von Werbung nicht geschickt, da er ja mehr Informationen \u00fcber mich hat\u201c.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-2-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"502\" height=\"337\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-2-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19883\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-2-Nils-Kommunikation-der-Bank.jpg 502w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-2-Nils-Kommunikation-der-Bank-300x201.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 502px) 100vw, 502px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 2: &#8222;Gehen Sie davon aus, dass Ihr Berater weiss, dass Ihnen personalisierte Werbung eingespielt wird?\u201c <\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Um diese Diskrepanz zu beheben, empfiehlt es sich, das Zusammenspiel von Mitarbeitenden, Prozessen und Technologie im Banking einmal genauer zu betrachten. Deutlich wird, dass Informationen \u00fcber den Kunden entweder zentral nicht vorliegen oder lokal nicht ausreichend genutzt werden. Dies ist einerseits ein Infrastruktur- andererseits ein F\u00fchrungsproblem. Um diesen Teilproblemen zu begegnen haben wir in Form eines Kreislaufes zusammengestellt, welche Elemente eine Bank beachten sollte, um die Kundenschnittstelle als ein integriertes Omnichannel-Erlebnis zu gestalten. Die US-Technologie Analysefirma Gartner spricht in diesem Kontext von Multiexperience Management.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-3-Multiexperience-Management.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"605\" height=\"337\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-3-Multiexperience-Management.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-19884\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-3-Multiexperience-Management.png 605w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-3-Multiexperience-Management-300x167.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-3-Multiexperience-Management-600x334.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 605px) 100vw, 605px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 3: Multiexperience Management Modell<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Startpunkt eines solchen Managementkreislaufes ist das schnelle Erkennen des Kunden. Interaktionen im Banking sind nach wie vor stark von Kunden und ihren \u201ejobs to be done\u201c getrieben. Ruft der Kunde jedoch von sich aus bei der Bank an oder besucht die Filiale, ist es erfolgsentscheidend, in k\u00fcrzester Zeit den Kunden zu identifizieren und seine pers\u00f6nliche Situation zu erkennen. Hier helfen moderne Systeme, eine 360-Grad Sicht auf den Kunden herzustellen. Einzelne Systeme generieren mittels AI sogar Bilder von der Situation des Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Kontext spielt die Wahl der Touchpoints eine grosse Rolle. Fast alle Retail Banken in der Schweiz verzeichnen seit Jahren ein steigendes Volumen telefonischer Kontakte. Hier stellt sich zunehmend die Frage, wie Kunden mit einfach zu beantwortenden Anliegen schnell automatisiert den gew\u00fcnschten Service erhalten k\u00f6nnen, so dass keine unn\u00f6tigen Wartezeiten entstehen. Wir sind im Rahmen dieses <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-bank-helpdesks-ein-blick-auf-die-top-50-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Blogs auch mehrfach auf die Weiterentwicklung der Banking Hotlines eingegangen<\/a>. Ziel muss es sein, Anfragen und Anliegen im ersten Anlauf sauber zu bearbeiten, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern.&nbsp; Gleichzeitig soll die Kostenbasis nicht wachsen. Heute ist das durch geschickte Automation in Form von Voicebots selbst in Mundart m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein vierter Schritt betrifft die Analyse der Kundenbeziehung. Auch hier kann AI auf Basis einer sauberen Kundendatenhaltung solche Mehrverkaufs- sowie Abwanderungswahrscheinlichkeiten automatisch berechnen. Darauf jedoch ad\u00e4quat zu reagieren ist die K\u00f6nigsdisziplin des Bankberaters. In diesem Zusammenhang ist das Zusammenspiel zwischen Mensch- und Maschine an der Kundenschnittstelle essentiell. Es gilt nur solche Verkaufschance dem Berater einzuspielen, die aktuell und relevant sind. Nutzt der Berater diese, ist der Erfolg hochwahrscheinlich. Nutzt er sie nicht, sollte der Lead eine Ablaufzeit haben und die Kundenbearbeitung sollte zentralisiert vorgenommen werden. Andernfalls verschenkt die Bank hier Potential.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dies jedoch in Echtzeit vornehmen zu k\u00f6nnen, ist eine Integration der CRM, Marketing-Automations und Kundencentersysteme notwendig. Nur dann kann die Bank erkennen welche Potentiale gerade relevant und aktuell sind, und ob die Beratenden solche Chancen wahrnehmen. Wenn nicht, muss hier jedoch die Organisation zentralisiert \u00fcbernehmen. Ein Finanzierungs- oder Anlagebed\u00fcrfnis entsteht beim Kunden halt zu einem spezifischen Zeitpunkt. Timing wird zuk\u00fcnftig an Relevanz im Wettbewerb gewinnen. Nur so entsteht eine Kontinuit\u00e4t des Customer Experience. Diese wird den Instituten lediglich zu knapp zwei Dritteln best\u00e4tigt. So antworteten knapp 64% der Befragten unserer Umfrage in Bezug auf das zur Verf\u00fcgung gestellte E-Banking: \u201eMein E-Banking ist immer da, wenn ich es brauche.\u201c F\u00fcr Mobile Banking Systeme sahen das mit 59% etwas weniger Kunden so. (Abbildung 4)<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"907\" height=\"628\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19887\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking.jpg 907w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking-300x208.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking-768x532.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/08\/Abb-4-Nils-e-Banking-600x415.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 907px) 100vw, 907px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 4: Aussagen zum E-Banking &#8211; Umfrageresultate<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Schlussendlich nutzen Kunden die L\u00f6sungen von Banken, die ihnen wenig Aufwand bescheren. Daher ist eine Messung dieses Aufwands in Form von Kennzahlen, wie dem international akzeptierten \u201eCustomer Effort Score\u201c (CES) heute notwendig, um die Kundenschnittstelle nachhaltig zu verteidigen und Kontext bezogene Interaktionen, wie beispielsweise die Effektivit\u00e4t der Aussendung von personalisierter Werbung deutlich zu verbessern. Am Ende sollten Banken in der Lage sein, die Customer Journeys ihrer Retail Kunden zu analysieren, besser zu verstehen und schneller anzupassen als heute.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Schweizerische Retailbanken bekunden oft noch M\u00fche mit der Steuerung des Kundenerlebnisses \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte hinweg. Das hat unsere Studie \u201eTouchpoint reloaded\u201c gezeigt. Doch wie sieht eine Methode zum Aufbau eines kompetenten Kundenmanagements in Zeiten Generativer AI aus? 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