{"id":20221,"date":"2024-12-16T08:23:41","date_gmt":"2024-12-16T07:23:41","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=20221"},"modified":"2026-02-11T14:53:03","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:03","slug":"hybride-anlageberatung-bei-schweizer-und-liechtensteiner-retail-und-universalbanken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/hybride-anlageberatung-bei-schweizer-und-liechtensteiner-retail-und-universalbanken\/","title":{"rendered":"Hybride Anlageberatung bei Schweizer und Liechtensteiner Retail- und Universalbanken"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Mit hybriden Modellen sind grunds\u00e4tzlich Interaktionsmodelle gemeint, bei denen bestimmte Dienstleistungen in der Anlageberatungs-Journey \u00fcber mehrere Kommunikationskan\u00e4le bezogen werden k\u00f6nnen. In der Studie wird dabei unterschieden zwischen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>physischen Kan\u00e4len (z.B. Filialberatung),<\/li>\n\n\n\n<li>Remote-Kan\u00e4len der menschlichen Beratung (z.B. Videoberatung, Telefonberatung),<\/li>\n\n\n\n<li>der digitalen Selbstbedienung (z.B. User-gesteuert oder mit Chatbot).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Welche Kommunikationskan\u00e4le bieten Banken heute an?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Anhand einer systematischen Anbieterumfrage mit 35 Teilnehmern, vorwiegend Banken, wurde analysiert, welche Interaktionsformen entlang der Anlageberatungs-Journey bereits implementiert sind oder in Planung stehen. Dabei stand die portfoliobezogene Beratung im Sinne von FIDLEG im Zentrum. Sowohl Fondl\u00f6sungen als auch Verm\u00f6gensverwaltungs- und Advisory-Mandate wurden ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Physische Kan\u00e4le <\/strong>und die<strong> Videoberatung<\/strong> sind heute bei allen Anlagel\u00f6sungen nahezu fl\u00e4chendeckend entlang der gesamten Anlageberatungs-Journey im Einsatz. W\u00e4hrend die Videoberatung den funktionalen Abdeckungsgrad der physischen Beratung noch nicht erreicht hat, wird erwartet, dass sie dies innerhalb der n\u00e4chsten drei Jahre nachholt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Die<strong> digitale Selbstbedienung<\/strong> konzentriert sich derzeit auf fr\u00fche Phasen der Anlageberatungs-Journey, wie die Informationsbeschaffung, sowie auf administrative Prozesse. <strong>Chatbots<\/strong> werden heute kaum genutzt. Zuk\u00fcnftige Investitionen konzentrieren sich vor allem auf den Ausbau der digitalen Selbstbedienung ohne Chatbots. Die wenigen geplanten Investitionen bei Chatbots zielen \u00fcberwiegend auf konversationale L\u00f6sungen, etwa GenAI-basierte Systeme, ab.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/Abb-1-Tatiana.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"756\" height=\"574\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/Abb-1-Tatiana.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-20223\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/Abb-1-Tatiana.png 756w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/Abb-1-Tatiana-300x228.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/Abb-1-Tatiana-600x456.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 756px) 100vw, 756px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 1: Anteil der Anbieter nach Beratungskan\u00e4len (Durchschnitt aller Journey-Schritte f\u00fcr Fonds, VV- und Advisory-Mandate)<\/em> (e.foresight\/IFZ 2024)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Welche Kommunikationskan\u00e4le bevorzugen Schweizer Anlageberatungskunden?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Anbietersicht wurde durch eine repr\u00e4sentative Bev\u00f6lkerungsumfrage erg\u00e4nzt, bei der rund 1000 Schweizer Anlageberatungskunden zu ihren bevorzugten Kommunikationskan\u00e4len entlang der Anlageberatungs-Journey befragt wurden. Durch eine systematische Cluster-Analyse konnten vier unterschiedliche Kundentypen identifiziert werden (siehe Abbildung 2).<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Kundentyp 1 \u00abStarke Pr\u00e4ferenz f\u00fcr physische Beratung\u00bb <\/strong>bevorzugt physische Beratungsinteraktionen f\u00fcr die meisten Schritte der Anlageberatungs-Journey (<strong>43%<\/strong> der Schweizer Anlageberatungskunden),<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundentyp 2 \u00abStarke Pr\u00e4ferenz f\u00fcr Remote-Beratung\u00bb <\/strong>hat eine starke Pr\u00e4ferenz f\u00fcr menschliche Beratung \u00fcber Remote-Kan\u00e4le f\u00fcr die meisten Schritte der Anlageberatungs-Journey (<strong>13%<\/strong> der Schweizer Anlageberatungskunden),<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundentyp 3 \u00abGemischte Pr\u00e4ferenzen\u00bb <\/strong>w\u00fcnscht menschliche Beratungsinteraktionen bei strategischen Schritten, jedoch digitale Selbstbedienungsfunktionen f\u00fcr administrative und transaktionale Schritte der Anlageberatungs-Journey (<strong>23%<\/strong> der Schweizer Anlageberatungskunden),<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kundentyp 4 \u00abStarke Pr\u00e4ferenz f\u00fcr digitale Selbstbedienung\u00bb <\/strong>bevorzugt tendenziell die digitale Selbstbedienung f\u00fcr nahezu alle Schritte der Anlageberatungs-Journey (<strong>15%<\/strong> der Schweizer Anlageberatungskunden).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"885\" height=\"603\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-20224\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana.png 885w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana-300x204.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana-768x523.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2024\/12\/abb-2-tatiana-600x409.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 885px) 100vw, 885px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 2: <\/em>UnterscheidbareKundengruppen bei der Anlageberatung (e.foresight\/IFZ 2024)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wie gut decken Schweizer Banken die vier Kundengruppen ab?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass in der Schweizer Bankenindustrie derzeit zwei hybride Interaktionsmodelle dominieren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Hybride menschliche Beratung:<\/strong> Kombination aus physischer Beratung und Videoberatung.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Voll-hybrides Modell:<\/strong> Kombination aus physischer Beratung, Videoberatung und digitaler Selbstbedienung.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Modelle, die st\u00e4rker auf die digitale Selbstbedienung setzen, werden seltener angeboten. Dies f\u00fchrt dazu, dass Kundengruppen 3 und 4, welche die digitale Selbstbedienung ganz oder teilweise bevorzugen, von Schweizer Banken nur teilweise abgedeckt werden.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fazit:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aktuell steht f\u00fcr einfache Prozessschritte eine Reihe digitaler Optionen zur Verf\u00fcgung, w\u00e4hrend strategisch komplexere Beratungsleistungen weiterhin stark \u00fcber menschliche Interaktionen abgedeckt werden. Zuk\u00fcnftige Investitionen weisen jedoch auf eine klare Entwicklung hin: Der Ausbau digitaler Selbstbedienungsoptionen wird verst\u00e4rkt vorangetrieben, und zwar entlang fast aller Schritte der Anlageberatungs-Journey.<\/p>\n\n\n\n<p>Banken, die fr\u00fchzeitig in digitale Kan\u00e4le investieren und diese gezielt mit bestehenden Interaktionsformen kombinieren, k\u00f6nnen nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch die Erwartungen digital-affiner Kundengruppen besser erf\u00fcllen.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Die detaillierten Auswertungen und Analysen dieser Umfrage stehen exklusiv e.foresight-Kunden und den teilnehmenden Instituten zur Verf\u00fcgung. Falls Sie Interesse an Analysen zu einzelnen Anbietern oder Peer-Gruppen sowie an vertieften Auswertungen der vier Kundengruppen haben, wenden Sie sich gerne an e.foresight: <a href=\"&#x6d;&#x61;&#x69;&#x6c;&#x74;&#x6f;&#58;&#115;&#105;&#109;on&#46;r&#x75;&#x65;&#x74;&#x74;&#x69;&#x6d;&#97;&#110;&#110;&#64;&#115;wis&#x73;&#x63;&#x6f;&#x6d;&#x2e;&#x63;&#111;&#109;\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>sim&#111;&#110;&#46;&#114;&#x75;&#x65;&#x74;&#x74;&#x69;&#x6d;&#x61;nn&#64;&#115;&#119;&#105;&#115;&#115;&#x63;&#x6f;&#x6d;&#x2e;&#x63;&#x6f;m<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Im Herbst 2024 f\u00fchrten der Banking-Trendscout e.foresight und das Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) erstmals eine umfassende Studie zur hybriden Anlageberatung f\u00fcr Privatkunden durch. 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