{"id":20320,"date":"2025-03-31T14:40:13","date_gmt":"2025-03-31T12:40:13","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=20320"},"modified":"2026-02-11T14:53:03","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:03","slug":"bankkunden-und-ihre-berater-eine-analyse-von-betreuung-und-zufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkunden-und-ihre-berater-eine-analyse-von-betreuung-und-zufriedenheit\/","title":{"rendered":"Bankkunden und ihre Berater: Eine Analyse von Betreuung und Zufriedenheit"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die (pers\u00f6nliche) Betreuung von Kundinnen und Kunden ist ein zentraler Aspekt im Bankgesch\u00e4ft. Kundenbeziehungen schaffen Vertrauen und Sicherheit in einem f\u00fcr viele Personen komplexen und zunehmend auch digitalisierten Finanzumfeld. Doch wie werden die Kundinnen und Kunden von Banken in der Schweiz \u00fcberhaupt betreut und wie zufrieden sind diese mit der Betreuungssituation?<\/p>\n\n\n\n

Zur Beantwortung dieser Frage haben wir in Zusammenarbeit mit PostFinance eine Umfrage \u00fcber ein Marktforschungsinstitut durchgef\u00fchrt. Die Studie basiert auf einer Befragung von insgesamt 3\u2019017 in der Schweiz wohnhaften Personen im Alter von 18 bis 74 Jahren. Die Befragung wurde im Juli 2024 durchgef\u00fchrt. Die Umfrage ist in Bezug auf Alter, Geschlecht, Bildung sowie die Sprachregion der befragten Personen f\u00fcr die Schweiz repr\u00e4sentativ.[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n

Mehr als jede zweite Person in der Schweiz hat eine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei der Bank<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse zeigen einige Unterschiede in der Betreuungssituation, abh\u00e4ngig von Geschlecht, Altersgruppen, geografischer Herkunft, Einkommen und Lebenssituation, wie Abbildung 1 zeigt.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 1: Ansprechperson f\u00fcr Bankkundinnen und Bankkunden in der Schweiz (Frage: Haben Sie eine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei Ihrer Hauptbank?)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Die wichtigsten Beobachtungen sind wie folgt:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Gesamtbild:<\/strong> Insgesamt haben 36 Prozent der Befragten keine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei ihrer Bank. 10 Prozent werden von einem Team betreut. 27 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen ihr Bankberater oder ihre Bankberaterin fl\u00fcchtig bekannt ist. 25 Prozent der Befragten pflegen ein vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis zu ihrer Kundenberaterin oder ihrem Kundenberater. 2 Prozent geben an, auch privat Kontakt mit den Kundenberaterinnen zu haben. In der Summe haben somit 54 Prozent der Kundinnen und Kunden eine pers\u00f6nliche Ansprechperson.<\/li>\n\n\n\n
  2. Einkommen und Verm\u00f6gen<\/strong>: Personen mit niedrigem oder mittlerem Einkommen beziehungsweise mit geringerem Verm\u00f6gen geben h\u00e4ufiger an, keine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben, als Menschen mit h\u00f6herem Einkommen und Verm\u00f6gen. So geben beispielsweise knapp die H\u00e4lfte der Personen mit einem Verm\u00f6gen von \u00fcber CHF 1 Million an, ein vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis zum ihrem Bankberater oder ihrer Bankberaterin zu pflegen. Erstaunlicherweise geben aber auch 31 Prozent der Personen mit einem j\u00e4hrlichen Einkommen von \u00fcber CHF 150\u2019000 oder 18 Prozent der Personen mit einem frei verf\u00fcgbaren Verm\u00f6gen von \u00fcber CHF 1’000\u2019000 an, keine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben.<\/li>\n\n\n\n
  3. Altersgruppen<\/strong>: Die j\u00fcngeren Generationen (z.B. Generation Y und Z) haben wenig \u00fcberraschend deutlich \u00f6fter keine Ansprechpersonen als \u00e4ltere Menschen der Generation X und Babyboomers. Auff\u00e4llig ist auch, dass 42 Prozent der Babyboomer angeben, dass sie mit ihrem Kundenberater oder ihrer Kundenberaterin ein vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis haben und insgesamt 70 Prozent angeben, dass sie eine pers\u00f6nliche Ansprechperson haben.<\/li>\n\n\n\n
  4. Regionale Unterschiede<\/strong>: Menschen aus der deutschsprachigen Schweiz und dem Tessin haben insgesamt ein vertrauensvolleres Verh\u00e4ltnis zu ihren Bankberaterinnen und -beratern als Personen aus der Westschweiz. In der Westschweiz geben auch mehr Personen an (43%), keine Ansprechperson bei der Bank zu haben<\/li>\n\n\n\n
  5. Stadt vs. Land<\/strong>: Personen in l\u00e4ndlichen Gebieten haben insgesamt \u00f6fter eine vertrauensvolle Beziehung zur Bank als Personen, die in st\u00e4dtischen Gebieten leben. Auch der Anteil an Personen ohne Ansprechpartner ist auf dem Land tiefer als in der Stadt (33 % vs. 38).<\/li>\n\n\n\n
  6. Hauptbankbeziehung: <\/strong>Deutliche Unterschiede zeigen sich auch bei den Hauptbankbeziehungen der Kundinnen und Kunden. 27 Prozent der Kundinnen und Kunden von Grossbanken (UBS, ex-Credit Suisse) pflegen ein vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis mit der Ansprechperson der Bank. Bei den Kantonalbanken sind es 29 Prozent, bei Raiffeisenbanken 34 Prozent und bei PostFinance 11 Prozent. 53 Prozent der PostFinance-Kundschaft geben an, keine pers\u00f6nliche Ansprechperson zu haben, w\u00e4hrend dieser Anteil bei Raiffeisen nur 27 Prozent betr\u00e4gt<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Nur geringe Unterschiede zeigen sich hingegen beim Geschlecht.<\/p>\n\n\n\n

    Sind Kundinnen und Kunden zufrieden mit dieser Betreuungssituation?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Die entscheidende Frage ist nun, ob diese Situation aus Kundensicht zufriedenstellend ist oder nicht. Die Auswertung in Abbildung 2 zeigt die Zufriedenheit von Bankkundinnen und -kunden mit ihrer aktuellen Betreuungssituation. Die Ergebnisse sind wiederum nach verschiedenen demografischen Faktoren unterteilt.<\/p>\n\n\n\n

    Der Durchschnittswert der Zufriedenheit liegt auf einer Skala von 1 bis 5 (wobei 5 sehr zufrieden bedeutet) bei 3.8. 63 Prozent der Befragten zeigt sich zufrieden oder sehr zufrieden, w\u00e4hrend 9 Prozent der Bankkundinnen und Bankkunden mit der Betreuungssituation (sehr) unzufrieden ist. Der Anteil der sehr zufriedenen Personen variiert je nach Gruppe und liegt insgesamt bei etwa 20 Prozent. Frauen sind mit ihrer Betreuungssituation etwas zufriedener als der M\u00e4nner. Die Unterschiede sind aber gering.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

    Abbildung 2: Wie zufrieden sind Bankkundinnen und Bankkunden mit der Betreuungssituation bei ihrer Hauptbank?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Bei den Altersgruppen gibt es hingegen gr\u00f6ssere Unterschiede. Besonders auff\u00e4llig ist, dass die Generation Y die niedrigsten Zufriedenheitswerte in Bezug auf die Betreuungssituation aufweist. Nur 15 Prozent sind sehr zufrieden, w\u00e4hrend 10 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden sind. Im Gegensatz dazu ist die Gruppe der Babyboomer deutlich zufriedener: 28 Prozent sind sehr zufrieden, und weitere 43 Prozent geben an, zufrieden zu sein.<\/p>\n\n\n\n

    Nach Sprachregionen f\u00e4llt auf, dassPersonen aus der Westschweiz und dem Tessin insgesamt etwas weniger zufrieden sind als Personen, die in der Deutschschweiz wohnen.<\/p>\n\n\n\n

    Personen mit einem frei verf\u00fcgbaren Verm\u00f6gen von \u00fcber CHF 250’000 sind insgesamt zufriedener mit ihrer Betreuungssituation als Personen mit geringerem Verm\u00f6gen. Weniger positiv f\u00fcr Banken ist jedoch, dass 9 Prozent der Befragten mit einem Verm\u00f6gen zwischen CHF 500’000 und 1 Million mit ihrer Betreuungssituation unzufrieden sind. Auch in der Gruppe der Personen mit mehr als CHF 1 Million Verm\u00f6gen geben 5 Prozent an, unzufrieden oder sehr unzufrieden zu sein. Diese Kundengruppen im Affluent- und Wealth-Management-Bereich sind aus Bankensicht eigentlich besonders interessant und wichtig.<\/p>\n\n\n\n

    Die Analyse zeigt auch, dass ein h\u00f6heres Einkommen zwar tendenziell mit einer h\u00f6heren Zufriedenheit mit der Betreuungssituation korreliert, jedoch nicht automatisch zu einer rundum positiven Bewertung f\u00fchrt. W\u00e4hrend der Anteil an \u201esehr zufriedenen\u201c Personen bei h\u00f6heren Einkommen steigt, gibt es dennoch einen nicht zu vernachl\u00e4ssigenden Anteil unzufriedener Personen. Besonders bemerkenswert ist, dass selbst in der h\u00f6chsten Einkommensklasse (\u00fcber CHF 150’000) 7 Prozent der Befragten sehr unzufrieden und weitere 4 Prozent unzufrieden mit der Betreuungssituation sind.<\/p>\n\n\n\n

    Bei der Zufriedenheit nach Bankengruppen zeigt sich ein \u00e4hnlicher Zusammenhang wie bereits bei der Betreuungssituation. Am zufriedensten sind die Kundinnen und Kunden der Raiffeisenbanken, gefolgt von den Kantonalbanken und der Grossbank.<\/p>\n\n\n\n

    Neben der deskriptiven Analyse haben wir die Zufriedenheit von Bankkundinnen und Bankkunden auch mithilfe eines Regressionsmodells untersucht. Dabei zeigt sich, dass insbesondere die Art der Betreuungssituation einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Am st\u00e4rksten (positiv) wirkt sich eine pers\u00f6nliche Beziehung zur Ansprechperson aus \u2013 sei es durch ein vertrauensvolles Verh\u00e4ltnis oder sogar private Kontakte. Hingegen zeigt die Verm\u00f6gens- und Einkommenssituation keinen statistisch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Die Analyse zeigt, dass die Art der Betreuung sowie die Zufriedenheit mit der Betreuungssituation bei Bankkundinnen und -kunden stark von pers\u00f6nlichen Faktoren wie Alter, Einkommen und Sprachregion beeinflusst werden. Besonders bemerkenswert ist, dass fast jede f\u00fcnfte Person mit einem Verm\u00f6gen von \u00fcber einer Million CHF angibt, keine pers\u00f6nliche Ansprechperson bei ihrer Bank zu haben. Zwar k\u00f6nnte dieser Wert in der Realit\u00e4t etwas niedriger sein \u2013 etwa weil einige Kundinnen und Kunden bewusst auf eine pers\u00f6nliche Betreuung verzichten oder sich nicht dar\u00fcber im Klaren sind, dass ihnen eine Ansprechperson zur Verf\u00fcgung steht. Dennoch erscheint uns dieser Anteil (zu) hoch, insbesondere da viele Banken gezielt auf eine pers\u00f6nliche Betreuung setzen, um dieses Kundensegment langfristig zu binden.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    [1]<\/a> Die Befragung erfolgte quotengesteuert, mit einer \u00dcberrepr\u00e4sentation der italienischsprachigen Schweiz f\u00fcr die Sicherstellung von Mindestgr\u00f6ssen der einzelnen Teilstichproben. S\u00e4mtliche Auswertungen wurden danach gewichtet, um der Bev\u00f6lkerungsverteilung zu entsprechen.<\/em><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Die pers\u00f6nliche Betreuung von Kundinnen und Kunden ist seit jeher ein zentraler Bestandteil des Bankgesch\u00e4fts. Eine vertrauensvolle Beziehung zu einer Ansprechperson erm\u00f6glicht es Banken, individuell auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kundschaft einzugehen und massgeschneiderte L\u00f6sungen anzubieten. 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