{"id":20375,"date":"2025-03-17T14:34:51","date_gmt":"2025-03-17T13:34:51","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=20375"},"modified":"2026-02-11T14:53:03","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:03","slug":"ki-bei-der-migros-bank-mehrwert-fuer-kundinnen-und-kunden-sowie-mitarbeitende","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/ki-bei-der-migros-bank-mehrwert-fuer-kundinnen-und-kunden-sowie-mitarbeitende\/","title":{"rendered":"KI bei der Migros Bank \u2013 Mehrwert f\u00fcr Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Der Einsatz von KI wird die Finanzbranche stark ver\u00e4ndern. Weltweit setzen viele Banken bereits eine grosse Anzahl von KI-Applikationen ein und erwarten davon bereits in kurzer Zeit einen hohen wirtschaftlichen Nutzen. Auch zahlreiche Schweizer Banken, darunter auch die Migros Bank<\/a>, sammeln aktuell Erfahrungen mit KI und setzen bereits erste innovative L\u00f6sungen ein.<\/p>\n\n\n\n

Die Migros Bank setzt KI in erster Linie dazu ein, Informationen f\u00fcr Kunden und Mitarbeitern einfacher zug\u00e4nglich zu machen. Auf Basis der AI-Plattform von ParetoLabs<\/a> hat sie einen \u2018Migros Bank GPT\u2019, respektive digitalen Assistenten, f\u00fcr ihre Bankkunden entwickelt. Dieser steht bereits in einzelnen Bereichen der Website im Einsatz. Unabh\u00e4ngig von den \u00d6ffnungszeiten kann der Kunde so auf nat\u00fcrliche Weise mit dem Bot interagieren und zielgerichtet Hilfe erhalten.<\/p>\n\n\n\n

Zus\u00e4tzlich unterst\u00fctzen ein Secure AI Chat sowie ein E-Mail-Assistent die Mitarbeiter. Der Secure AI Chat bietet durch die Anonymisierung der Anfragen und Verwendung von LLM-Modellen in der Schweizer Cloud eine sichere Alternative zum \u00f6ffentlichen ChatGPT. Der E-Mail-Assistent hilft Kundenberatern bei der Beantwortung von E-Mails mit geeigneten Antwortvorschl\u00e4gen. Damit die hohen Genauigkeitsanforderungen im Schweizer Banking erf\u00fcllt werden, hat die Migros Bank spezielle Pr\u00fcfmechanismen in ihre Tools eingebaut.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 1: \u00dcbersicht KI L\u00f6sungen bei der Migros Bank<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Zentrale Wissensdatenbank, Kriterien einer \u2018guten\u2019 Antwort und Grenzen des KI-Einsatzes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die wichtigsten Grundlagen f\u00fcr die Nutzung von KI sind zun\u00e4chst eine klare KI-Strategie sowie die Einhaltung der regulatorischen Erfordernisse. F\u00fcr den erfolgreichen Einsatz ist jedoch insbesondere die Antwortqualit\u00e4t entscheidend, welche die Migros Bank systematisch kontrolliert.<\/p>\n\n\n\n

Wenn die Frage nach einem Zinssatz von einem digitalen Assistenten korrekt beantwortet werden soll, muss sichergestellt sein, dass der Chatbot \u00fcber die aktuellen Informationen verf\u00fcgt. Die Migros Bank hat zu diesem Zweck eine Wissensdatenbank als \u2018Golden Source\u2019 angelegt. Darin sind neben Zins- und Preisinformationen von Dienstleistungen auch Produktinformationen und Anleitungen hinterlegt. Auch alle Informationen zu den Niederlassungen der Bank sowie weitere Informationen, welche die Kunden der Bank h\u00e4ufig abfragen, sind enthalten. Zudem wird die Wissensdatenbank dank eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses laufend erg\u00e4nzt: Es hat sich n\u00e4mlich herausgestellt, dass Antworten, die als ungen\u00fcgend bewertetet werden, meist auf L\u00fccken in der Wissensdatenbank zur\u00fcckzuf\u00fchren sind. Bewertet der Nutzer also eine Antwort als unzureichend, pr\u00fcft und schliesst die Migros Bank die Wissensl\u00fccke umgehend.<\/p>\n\n\n\n

Sehr wichtig f\u00fcr den Einsatz von KI ist es festzulegen, wann eine Antwort als gut beurteilt wird. LLM-basierte KI-Modelle generieren immer eine Antwort; ob diese aus Sicht der Bank gut ist, ist eine andere Frage. Die Bank muss deshalb festlegen, welche Antworten an Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitende weitergegeben werden d\u00fcrfen und wo die Antwort stattdessen durch einen Verweis auf eine Fachperson ersetzt werden soll.<\/p>\n\n\n\n

Damit werden auch die Grenzen des digitalen Assistenten klar definiert: Bei der Migros Bank beantwortet er nur Fragen zur Bank und ihren Dienstleistungen \u2013 nicht jede beliebige Anfrage. Im Weiteren hat die Bank entschieden, dass der Chatbot vorerst keine Antworten im Sinne einer \u2018Beratung\u2019 abgeben soll. D.h. dass beispielsweise die Frage, \u2018welches ist f\u00fcr mich das optimale Konto\u2019, nicht beantwortet wird. Der digitale Assistent weist hier auf die unterschiedlichen individuellen Bed\u00fcrfnisse hin und empfiehlt dem Kunden die Kontaktaufnahme mit einem Berater.<\/p>\n\n\n\n

Einsatz von KI zur Unterst\u00fctzung der Kunden<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der digitale Assistent f\u00fcr Kunden, den die Migros Bank bereits in einigen Bereichen ihrer Website im Einsatz hat und \u00fcber den derzeit monatlich bereits mehr als 15\u2019000 Anfragen beantwortet werden, wurde sehr sorgf\u00e4ltig konzipiert. Statt die Frage des Kunden zur Beantwortung ungefiltert an ein LLM zu \u00fcbergeben, wird diese zun\u00e4chst analysiert. Da die Qualit\u00e4t der Antwort eines KI-Chatbots in hohem Mass von der Exaktheit der Eingabe, d.h. des Prompts, abh\u00e4ngt, macht es Sinn, zun\u00e4chst zu ermitteln, was der Kunde genau wissen m\u00f6chte und seine Eingabe n\u00f6tigenfalls durch einen optimierten Prompt zu ersetzen. Eine Kundenanfrage durchl\u00e4uft dazu einen Prozess, der mehrere Schritte beinhaltet:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 2: Einsatz von KI bei einer Kundenfrage<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst zeigt die Grafik, dass neben der Analyse der Anfrage (2), der Suche in der Wissensdatenbank (3) und der Antwortgenerierung (4) auch eine \u00dcberpr\u00fcfung der Fakten (5) erfolgt, um zu verhindern, dass dem Kunden falsche Angaben gemacht werden. Im Weiteren ist bei der Analyse der Anfrage (2) auch ersichtlich, dass die Eingabe des Kunden anonymisiert wird. Dies, um zu verhindern, dass kundenidentifizierende Informationen, die m\u00f6glicherweise in der Eingabe des Kunden enthalten sind, in die Schweizer Cloud gelangen. Dabei werden die kundenrelevanten Informationen vor der Weitergabe durch Platzhalter ersetzt. Bevor der Kunde seine Antwort erh\u00e4lt, werden die Platzhalter On-Premise wieder mit den notwendigen kundenspezifischen Informationen erg\u00e4nzt. Insgesamt wird somit ein komplexer Prozess durchlaufen, bei dem die einzelnen Aufgaben in Millisekunden erledigt werden m\u00fcssen, so dass der Kunde innert zwei, drei Sekunden eine Antwort erh\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n

Mit dem Einsatz des digitalen Assistenten an der Kundenschnittstelle generiert die Migros Bank f\u00fcr den Kunden Mehrwert, indem Sie ihn auf die richtige Website oder eine Seite mit FAQ lenkt, ihn an die richtige Abteilung innerhalb der Bank weiterleitet oder seine Fragen automatisch beantwortet. In einem n\u00e4chsten Schritt plant die Migros Bank den Ausbau in Richtung \u2018Agentic AI\u2019, also beispielsweise das Ausl\u00f6sen von Workflows.<\/p>\n\n\n\n

E-Mail-Assistent als Instrument zur Qualit\u00e4tssicherung und Effizienzsteigerung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der digitale Assistent (Migros Bank GPT) beantwortet die Kundenfragen auf der Website autonom. Beim E-Mail-Assistenten gilt dagegen das \u2018human-in-the-loop\u2019-Prinzip. Somit liegt die redaktionelle Verantwortung immer beim Mitarbeitenden.<\/p>\n\n\n\n

Wie die untenstehende Grafik zeigt, ist der E-Mail-Assistent bei der Migros Bank direkt in MS Outlook integriert. Dies bedeutet, dass auf Knopfdruck ein Antwortschreiben auf jede Kunden-E-Mail entworfen wird. Da die KI die spezifischen Besonderheiten eines Einzelfalles in der Regel nicht kennt, hat der Mitarbeitende die M\u00f6glichkeit, diese Informationen stichwortartig hinzuzuf\u00fcgen und auf dieser Grundlage vom Assistenten eine neu generierte, kundenspezifische Antwort zu verlangen. Entspricht diese den Vorstellungen des Kundenbetreuers, so kann diese direkt an den Kunden gesandt werden. Andernfalls k\u00f6nnen manuell noch Korrekturen und Erg\u00e4nzungen angebracht werden.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 3: Unterschied beim Einsatz des E-Mail-Assistenten und beim digitalen Assistenten f\u00fcr die Kunden<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Fazit und weitere Entwicklung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Migros Bank d\u00fcrfte in Bezug auf den Einsatz von KI in den ausgef\u00fchrten Bereichen zu den f\u00fchrenden Finanzinstituten der Schweiz geh\u00f6ren. Bemerkenswert ist insbesondere, dass die Migros Bank KI im Kontakt mit Kundinnen und Kunden bereits produktiv im Einsatz hat. Sie erzielt damit bei den Kunden ein weitgehend positives Feedback. Die Migros Bank kann so zahlreiche Kundenanfragen mit guter Qualit\u00e4t und hoher Effizienz 7×24 beantworten. Auch mit dem E-Mail-Assistenten wird es der Bank gelingen, Effizienzsteigerungen zu erreichen und bei Kundenanfragen eine konsistente, hohe Antwortqualit\u00e4t sicherzustellen.<\/p>\n\n\n\n

Der Einsatz von KI bei der Migros Bank zeigt aber auch, dass sich Banken im Bereich KI zun\u00e4chst eine Reihe strategischer und konzeptioneller Fragen stellen sollten. Dazu muss auch das n\u00f6tige Know-how \u2013 sei es durch Partner oder internen Aufbau \u2013 bereitgestellt werden. Die oben dargestellten Beispiele zeigen auf, dass das Potential f\u00fcr eine Effizienz- und Qualit\u00e4tssteigerung in der Finanzindustrie vorhanden ist. Mit durchdachten Konzepten und den richtigen Ressourcen k\u00f6nnte die Mehrheit der Schweizer Banken bald auch vom KI-Einsatz profitieren.<\/p>\n\n\n\n

Das IFZ setzt sich in verschiedenen Bereichen mit KI auseinander. Wir machen Sie in diesem Zusammenhang gerne auf folgende Veranstaltungen und Weiterbildungen aufmerksam:<\/em><\/p>\n\n\n\n

Bank-IT Forum vom 25.M\u00e4rz: Strategien zum Umgang mit Digitalisierung und K\u00fcnstlicher Intelligenz. Infos und Anmeldung hier.<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e4sentation der IFZ Sourcing Studie mit einem Schwerpunkt auf KI bei Schweizer Retailbanken, 8. Mai 2025. Infos und Anmeldung hier.<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Fachkurs Artificial Intelligence in Banking (sechs Tage im Juni 2025). Infos und Anmeldung hier.<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n

Haben Sie spezifische Fragen? Urs Blattmann<\/a> und Thomas Fischer<\/a> stehen gerne zur Verf\u00fcgung<\/em>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Der Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) wird die Finanzindustrie weltweit in vielen Bereichen ver\u00e4ndern. Wir haben in diesem Blog bereits \u00fcber den Einsatz von KI bei der UBS berichtet. Nun konnten wir uns auch bei der Migros Bank einen \u00dcberblick \u00fcber die wichtigsten Anwendungsf\u00e4lle verschaffen. 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