{"id":20408,"date":"2025-04-07T15:03:44","date_gmt":"2025-04-07T13:03:44","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=20408"},"modified":"2026-02-11T14:53:03","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:03","slug":"bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/","title":{"rendered":"Bankkontakt im digitalen Zeitalter: Wie oft suchen Schweizerinnen und Schweizer noch das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch?"},"content":{"rendered":"\n

<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Zur Beantwortung dieser Frage haben wir in Zusammenarbeit mit PostFinance eine Umfrage \u00fcber ein Marktforschungsinstitut durchgef\u00fchrt. Die Studie basiert auf einer Befragung von insgesamt 3\u2019017 in der Schweiz wohnhaften Personen im Alter von 18 bis 74 Jahren. Die Befragung wurde im Juli 2024 durchgef\u00fchrt. Die Umfrage ist in Bezug auf Alter, Geschlecht, Bildung sowie die Sprachregion der befragten Personen f\u00fcr die Schweiz repr\u00e4sentativ.[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n

Dabei zeigen wir auf, wie h\u00e4ufig Kundinnen und Kunden in den vergangenen zw\u00f6lf Monaten mit ihrer Hauptbank in Kontakt standen (nicht im Fokus waren dabei Self-Service Dienstleistungen wie z.B. Zahlungen oder Kontostandsabfragen via E- und Mobile Banking). Wir unterscheiden die Kontakte nach zwei Dimensionen: Zum einen nach dem Ort der Kontaktaufnahme (physisch in der Filiale vs. ortsunabh\u00e4ngig \u00fcber digitale Kan\u00e4le oder telefonisch), zum anderen nach der Komplexit\u00e4t des Anliegens (einfache Anliegen wie Bargeldbez\u00fcge, Fremdw\u00e4hrungswechsel oder Adress\u00e4nderungen vs. beratungsintensive Themen wie Hypotheken, Anlagen oder Vorsorge).<\/p>\n\n\n\n

Kundenkontakt f\u00fcr einfache Anliegen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Abbildung 1 zeigt die Anzahl der Kontakte mit der Hauptbank f\u00fcr einfache Bankgesch\u00e4fte (z. B. Bargeldbezug, Fremdw\u00e4hrungsgesch\u00e4fte) in den vergangenen zw\u00f6lf Monaten. Die Kontakte sind in zwei Kategorien unterteilt: Filialbesuche (gr\u00fcner Balken) und digitale beziehungsweise telefonische Interaktionen (blauer Balken). Wie die Graphik aufzeigt, variiert die durchschnittliche Anzahl an Kontakten nach Geschlecht, Alter, Sprachregion, Bildung, Verm\u00f6gen, Einkommen und Bankbeziehung.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 1: Anzahl Kontakte mit der Hauptbank in den letzten zw\u00f6lf Monaten f\u00fcr einfache Gesch\u00e4fte (physisch in Filiale vs. ortsunabh\u00e4ngig)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Insgesamt geben die Befragten an, durchschnittlich 5.1-Mal in den vergangenen zw\u00f6lf Monaten mit der Bank in Kontakt gewesen zu sein f\u00fcr einfachere Anliegen. Zwei von drei Kontakten haben dabei in der Filiale stattgefunden.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e4nner nutzen sowohl Filialen (3.5 Besuche) als auch den digitalen und telefonischen Touchpoint (1.9 Kontakte) etwas h\u00e4ufiger als Frauen. Bei den Altersgruppen zeigt sich, dass die Generation Z mit 2.8 Besuchen die geringste Filialnutzung aufweist, w\u00e4hrend die Babyboomer mit 4.3 Besuchen am h\u00e4ufigsten pers\u00f6nlich in eine Filiale gehen. Gleichzeitig nutzen Babyboomer mit 2.1 Kontakten auch den telefonischen Kanal st\u00e4rker als j\u00fcngere Generationen.<\/p>\n\n\n\n

In der italienischsprachigen Schweiz (I-CH) ist die Nutzung physischer Bankfilialen besonders hoch. Mit durchschnittlich 4.7 Filialbesuchen innerhalb der letzten zw\u00f6lf Monate weisen Kundinnen und Kunden dieser Region die intensivste pers\u00f6nliche Interaktion mit ihrer Bank auf. Im Gegensatz dazu zeigt sich in der deutschsprachigen Schweiz (D-CH) und der Westschweiz (W-CH) eine deutlich geringere Nutzung des pers\u00f6nlichen Kontakts. Der telefonische Kanal wird gem\u00e4ss Aussage der Befragten in den drei Regionen \u00e4hnlich h\u00e4ufig verwendet.<\/p>\n\n\n\n

Auch Bildung, Verm\u00f6gen und Einkommen beeinflussen das Nutzungsverhalten von physischen (Bankfiliale) und ortsunabh\u00e4ngigen Kan\u00e4len f\u00fcr einfachere Gesch\u00e4fte erheblich. Personen mit einem tieferen oder mittleren Bildungsstand besuchen h\u00e4ufiger Filialen f\u00fcr einfache Gesch\u00e4fte (3.7 Besuche) als Personen mit einem Terti\u00e4rabschluss (2.9 Bankbesuche). Ein \u00e4hnlicher Trend zeigt sich beim Verm\u00f6gen: Kundinnen und Kunden mit weniger als CHF 20’000 Verm\u00f6gen nutzen Bankfilialen mit 4.1 Besuchen deutlich h\u00e4ufiger als wohlhabendere Personen mit einem Verm\u00f6gen von \u00fcber CHF 100’000 (3.3 Filialkontakte pro Jahr). Ein vergleichbares Muster zeigt sich beim Einkommen. Personen mit einem Einkommen unter CHF 25’000weisen mit 4.8 Filialbesuchen die h\u00f6chste pers\u00f6nliche Banknutzung auf und greifen auch vergleichsweise h\u00e4ufig auf telefonische Kan\u00e4le zur\u00fcck (2.3 Kontakte pro Jahr). Im Gegensatz dazu haben Personen mit einem Einkommen \u00fcber CHF 150’000die geringste Filialnutzung mit nur 2.4 Besuchen, nutzen jedoch digitale oder telefonische Kan\u00e4le \u00fcberdurchschnittlich oft (2.1 Kontakte).<\/strong> Dies zeigt, dass wohlhabendere Kundinnen und Kunden ihre einfacheren Bankgesch\u00e4fte bevorzugt ortsunabh\u00e4ngig erledigen, w\u00e4hrend einkommensschw\u00e4chere Gruppen weiterhin stark auf den pers\u00f6nlichen Kontakt in der Filiale setzen.<\/p>\n\n\n\n

Als weiteres gibt es auch interessante Unterschiede zwischen den Bankengruppen (Hausbank). Am meisten geben Kundinnen und Kunden von Grossbanken an, mit ihrer Bank f\u00fcr einfache Gesch\u00e4fts zu interagieren – sowohl in Filialen als auch per Telefon. Nur Kundinnen und Kunden von Kantonalbanken geben an, noch h\u00e4ufiger in die Filialen zu gehen als die Kundschaft der Grossbank(en).<\/p>\n\n\n\n

Im Gegensatz dazu ist die Kundschaftvon Raiffeisenbanken am zur\u00fcckhaltendsten, wenn es um ortsunabh\u00e4ngige Interaktionen geht. Sie haben im Durchschnitt 3.0 Filialkontakte, nutzen jedoch mit 1.1 telefonischen Kontakten alternative Kommunikationswege seltener als Kundinnen und Kunden anderer Banken. Ein \u00e4hnliches Muster kann man bei Kundinnen und Kunden erkennen, welche PostFinance als Hauptbank angeben.<\/p>\n\n\n\n

Abbildung 2 zeigt auf, wie h\u00e4ufig die Befragten in den vergangenen zw\u00f6lf Monaten f\u00fcr komplexe Gesch\u00e4fte, wie beispielsweise Hypotheken, Anlagen oder Vorsorgefragen, mit Ihren Banken in Kontakt standen.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 2: Anzahl Kontakte mit der Hauptbank in den letzten zw\u00f6lf Monaten f\u00fcr komplexere Gesch\u00e4fte (physisch in Filiale vs. ortsunabh\u00e4ngig)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Insgesamt haben die Befragten in den vergangenen zw\u00f6lf Monaten durchschnittlich zwei Mal Kontakt gehabt mit ihren Kundenberaterinnen und -beratern f\u00fcr komplexere Gesch\u00e4fte.<\/p>\n\n\n\n

Die Resultate zeigen, dass Frauen f\u00fcr diese Gesch\u00e4fte die pers\u00f6nliche Beratung in einer Filiale etwas h\u00e4ufiger nutzen als M\u00e4nner. Betrachtet man die Altersgruppen, zeigt sich, dass die Generation Z am seltensten ein Gespr\u00e4ch mit Banken hat \u2013 wohl vor allem, weil diese Generation noch wenig Kontakt hat zu Hypotheken, Vorsorge oder Anlagen. Im Gegensatz dazu nehmen Babyboomer verh\u00e4ltnism\u00e4ssig oft eine pers\u00f6nliche Beratung in der Filiale in Anspruch.<\/p>\n\n\n\n

Auch in den verschiedenen Sprachregionen sind Unterschiede erkennbar. In der Deutschschweiz und der italienischen Schweiz ist die Filialberatung h\u00e4ufiger als in der Westschweiz, wo die Werte am niedrigsten ausfallen.<\/p>\n\n\n\n

Als weiteres zeigen sich auch Unterschiede nach der Hauptbank. Kundinnen und Kunden von Kantonalbanken setzen am meisten auf Filialberatungen, gefolgt von jenen der Grossbanken. Raiffeisenbank-Kunden nutzen pers\u00f6nliche Beratung etwas seltener. Auff\u00e4llig aber wenig \u00fcberraschend ist die Situation bei PostFinance, deren Kundinnen und Kunden Filialberatungen nur selten in Anspruch nehmen.<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Self-Service Dienstleistungen wie E-Banking und Mobile Banking gewinnen nach wie vor weiter an Wichtigkeit. Unsere Umfrage-Analysen zeigen aber, dass viele Kundinnen und Kunden weiterhin regelm\u00e4ssig den direkten Kontakt zu ihrer Bank suchen, sei es pers\u00f6nlich auf der Filiale oder ortsunabh\u00e4ngig via Telefon, E-Mail oder andere digitale Kan\u00e4le. Im vergangenen Jahr erfolgten im Schnitt rund f\u00fcnf pers\u00f6nliche Interaktionen f\u00fcr einfache Bankgesch\u00e4fte, w\u00e4hrend f\u00fcr komplexere Anliegen wie Hypotheken, Anlagen oder Vorsorgethemen durchschnittlich zwei pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che gef\u00fchrt wurden.<\/p>\n\n\n\n

Physische Bankfilialen werden von Personen mit tieferen Einkommen und Verm\u00f6gen etwas h\u00e4ufiger besucht, derweil die ortsunabh\u00e4ngigen Kan\u00e4le (digital, Telefon) von Personen mit h\u00f6heren Einkommen und Verm\u00f6gen h\u00e4ufiger genutzt werden.<\/p>\n\n\n\n

Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass der pers\u00f6nliche Kontakt zur Bank nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, selbst in einer zunehmend digitalisierten Finanzwelt mit erweiterten Self-Service-Optionen. F\u00fcr Banken ergeben sich bei diesen Interaktionen Chancen, um mit den Kundinnen und Kunden ins Gespr\u00e4ch zu kommen.<\/p>\n\n\n\n

Allerdings ist bei der Interpretation der Analyse Vorsicht geboten. Die Daten basieren auf subjektiven Einsch\u00e4tzungen der Kundinnen und Kunden und nicht auf realen Transaktions- oder Besuchsdaten. Es handelt sich also um eine Selbsteinsch\u00e4tzung der Bev\u00f6lkerung, die von der tats\u00e4chlichen H\u00e4ufigkeit der Besuche abweichen kann.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

[1]<\/a> Die Befragung erfolgte quotengesteuert, mit einer \u00dcberrepr\u00e4sentation der italienischsprachigen Schweiz f\u00fcr die Sicherstellung von Mindestgr\u00f6ssen der einzelnen Teilstichproben. S\u00e4mtliche Auswertungen wurden danach gewichtet, um der Bev\u00f6lkerungsverteilung zu entsprechen.<\/em><\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die Digitalisierung hat den Bankensektor in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Immer mehr Kundinnen und Kunden erledigen ihre Bankgesch\u00e4fte online oder \u00fcber mobile Apps \u2013 sei es f\u00fcr \u00dcberweisungen, Kontoabfragen oder Wertpapiertransaktionen. Dies l\u00e4sst vermuten, dass die Zahl der pers\u00f6nlichen Kontakte mit der Bank abgenommen hat. Gleichzeitig bleibt der direkte Austausch, sei es in der Filiale oder per Telefon, f\u00fcr viele Menschen weiterhin ein wichtiger Bestandteil der Bankbeziehung. Doch wie oft suchen Kundinnen und Kunden in der heutigen digitalen Welt noch den pers\u00f6nlichen Kontakt zu ihrer Bank? Im heutigen Blog zeigen wir die Resultate unserer Umfrage auf.<\/p>\n","protected":false},"author":165,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"9893,14819,5147,2233,3564,177","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[803395,647343,19520,23682,19527,4051],"tags":[],"class_list":["post-20408","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-alltags-banking","category-bankberatung","category-bankfiliale","category-digitalisierung","category-kundenorientierung","category-studie"],"acf":[],"yoast_head":"\nBankkontakt im digitalen Zeitalter: Wie oft suchen Schweizerinnen und Schweizer noch das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch? - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Bankkontakt im digitalen Zeitalter: Wie oft suchen Schweizerinnen und Schweizer noch das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch? - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Die Digitalisierung hat den Bankensektor in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. 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Immer mehr Kundinnen und Kunden erledigen ihre Bankgesch\u00e4fte online oder \u00fcber mobile Apps \u2013 sei es f\u00fcr \u00dcberweisungen, Kontoabfragen oder Wertpapiertransaktionen. Dies l\u00e4sst vermuten, dass die Zahl der pers\u00f6nlichen Kontakte mit der Bank abgenommen hat. Gleichzeitig bleibt der direkte Austausch, sei es in der Filiale oder per Telefon, f\u00fcr viele Menschen weiterhin ein wichtiger Bestandteil der Bankbeziehung. Doch wie oft suchen Kundinnen und Kunden in der heutigen digitalen Welt noch den pers\u00f6nlichen Kontakt zu ihrer Bank? Im heutigen Blog zeigen wir die Resultate unserer Umfrage auf.","og_url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/","og_site_name":"IFZ Retail Banking Blog","article_published_time":"2025-04-07T13:03:44+00:00","article_modified_time":"2026-02-11T13:53:03+00:00","og_image":[{"width":1455,"height":2048,"url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/04\/einfache_gesch-1.png","type":"image\/png"}],"author":"andreasdietrich","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Verfasst von":"andreasdietrich","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"8\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/"},"author":{"name":"andreasdietrich","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/#\/schema\/person\/f3ca41731be775323fc03571e19d68a4"},"headline":"Bankkontakt im digitalen Zeitalter: Wie oft suchen Schweizerinnen und Schweizer noch das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch?","datePublished":"2025-04-07T13:03:44+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:53:03+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/"},"wordCount":1217,"commentCount":1,"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2025\/04\/einfache_gesch-1.png","articleSection":["Alltags-Banking","Bankberatung","Bankfiliale","Digitalisierung","Kundenorientierung","Studie"],"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/bankkontakt-im-digitalen-zeitalter-wie-oft-suchen-schweizerinnen-und-schweizer-noch-das-persoenliche-gespraech\/","name":"Bankkontakt im digitalen Zeitalter: Wie oft suchen Schweizerinnen und Schweizer noch das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch? 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