Diese Analyse wurde entlang der gesamten Journey f\u00fcr 32 Schweizer und Liechtensteiner Banken durchgef\u00fchrt, darunter Kantonalbanken, Regionalbanken sowie systemrelevante Institute.<\/p>\n\n\n\n
Parallel dazu wurde eine Bev\u00f6lkerungsumfrage mit rund 1\u2019000 Immobilienbesitzerinnen und -besitzern durchgef\u00fchrt. Erhoben wurde, \u00fcber welche Kan\u00e4le die einzelnen Schritte der Hypothekar-Journey tats\u00e4chlich bevorzugt werden.<\/p>\n\n\n\n
Was wird heute von Banken angeboten und was ist k\u00fcnftig geplant?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Abbildung 1 stellt die derzeit angebotenen sowie die geplanten Interaktionskan\u00e4le in der Hypothekarberatung dar, aggregiert \u00fcber alle befragten Banken und s\u00e4mtliche Schritte der Hypothekar-Journey.<\/p>\n\n\n\n Eindeutig am weitesten verbreitet ist der physische Beratungstermin mit einer Beraterin oder einem Berater, sowohl ohne digitale Unterst\u00fctzung (papierbasiert) als auch digital unterst\u00fctzt mit Computer. Betrachtet man den Durchschnitt \u00fcber alle 29 Schritte der Hypothekar-Journey, bieten 73 % bzw. 74 % der Banken diese Formen der Beratung an.<\/p>\n\n\n\n Auch die Videoberatung ist entlang der Hypothekar-Journey stark verbreitet (63 %). Sie hat jedoch bislang nicht den Abdeckungsgrad der physischen Beratung erreicht.<\/p>\n\n\n\n Digitale Selbstbedienung ohne Chatbot ist dagegen erst bei einem kleineren Teil der befragten Banken verf\u00fcgbar (25 %). Service Center und insbesondere konversationelle Chatbots werden in der Hypothekarberatung bislang kaum eingesetzt (11 % bzw. 1 %).<\/p>\n\n\n\n Die prozentualen Angaben beschreiben, bei wie vielen der 29 Prozessschritte der jeweilige Kanal eingesetzt wird. Nicht alle Banken decken s\u00e4mtliche 29 Prozessschritte ab, insbesondere in den Phasen nach dem Abschluss der Hypothek, etwa bei Sanierungen, der laufenden Anpassung der Finanzierungsstrategie oder beim Verkauf der Immobilie. Auff\u00e4llige Beispiele aus der Studie sind beispielsweise die \u00abBeratung zu Versicherungsschutz nach der Immobilienmodernisierung\u00bb, \u00abVermittlung externer Fachpersonen (z.B. Architekten oder Bauunternehmer)\u00bb, oder \u00abInformationen zu Bauprojekten und bestehenden Objekten\u00bb. Beschr\u00e4nkt man die Analyse auf jene Prozessschritte, die von den Banken tats\u00e4chlich angeboten werden, liegt der durchschnittliche Abdeckungsgrad der physischen Beratung bei rund 90 % und jener der Videoberatung bei rund 80 %. Bei anderen Interaktionskan\u00e4len wie digitaler Selbstbedienung, Service-Center-L\u00f6sungen oder Chatbots bleiben die Abdeckungsgrade auch unter dieser Betrachtung tief.<\/p>\n\n\n\n Die Investitionsdynamik in neue Kan\u00e4le bleibt zum Zeitpunkt der Befragung (Herbst 2025) insgesamt begrenzt. Kurzfristig, also innerhalb der n\u00e4chsten zw\u00f6lf Monate, sind lediglich punktuelle Ausbauten geplant, am ehesten bei der Videoberatung sowie vereinzelt bei digitalen Self-Service-L\u00f6sungen ohne Chatbot. Auch mittelfristig, \u00fcber einen Horizont von drei Jahren, konzentrieren sich die wenigen erkennbaren Investitionsabsichten prim\u00e4r auf die Videoberatung und in geringerem Umfang auf digitale Selbstbedienung. Entsprechend d\u00fcrfte die Hypothekarberatung auch in den kommenden Jahren \u00fcberwiegend physisch gepr\u00e4gt bleiben, erg\u00e4nzt durch videobasierte Elemente und eine selektiv eingesetzte digitaleSelbstbedienung.<\/p>\n\n\n\n Abbildung 1: Durchschnittlicher Anteil der Banken nach Umsetzung der Interaktionskan\u00e4le<\/em><\/p>\n\n\n\n Was wollen Kundinnen und Kunden?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Auf Kundenseite zeigt sich ein klar differenziertes Bild. Es gibt nicht den einen Hypothekarkunden, sondern vier klar unterscheidbare Kundentypen (Abbildung 2). Die Zuordnung zu den Kundentypen basiert auf dem dominierenden Pr\u00e4ferenzmuster entlang der gesamten Hypothekar-Journey.<\/p>\n\n\n\n Rund 44 % der Kundinnen und Kunden bevorzugen \u00fcber die gesamte Hypothekar-Journey hinweg physische Beratung. Die Pr\u00e4ferenz f\u00fcr physische Beratung ist \u00fcber alle Schritte der Kunden-Journey stark ausgepr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n Weitere 14 % bevorzugen menschliche Beratung \u00fcber Remote-Kan\u00e4le wie Video. Bei diesem Kundentyp zeigt sich entlang der gesamten Journey eine deutliche Pr\u00e4ferenz zur Nutzung von Videoberatung und anderen remote-menschlichen Formaten. Physische Beratung bleibt grunds\u00e4tzlich relevant, wird jedoch seltener bevorzugt.<\/p>\n\n\n\n Zusammengefasst w\u00fcnschen sich damit 58 % der Kundschaft auch heute noch prim\u00e4r eine menschlich unterst\u00fctzte Begleitung entlang des gesamten Hypothekarprozesses.<\/p>\n\n\n\n Spannend sind die zwei weiteren Kundentypen: 23 % der Kundinnen und Kunden weisen gemischte Pr\u00e4ferenzen auf. Gemischte Pr\u00e4ferenzen bedeutet, dass Kunden je nach Prozessschritt entweder die physische Beratung, Videoberatung oder digitale Selbstbedienung bevorzugen. Dar\u00fcber hinaus zeigen rund 10 % eine klare Pr\u00e4ferenz f\u00fcr digitale Selbstbedienung entlang der Journey.<\/p>\n\n\n\n Erwartungsgem\u00e4ss ist dabei der Alterseffekt: Der Anteil der Kundinnen und Kunden mit starker Pr\u00e4ferenz f\u00fcr physische Beratung steigt mit zunehmendem Alter deutlich an. Gleichzeitig zeigt sich ein zentrales, gruppen\u00fcbergreifendes Muster: in allen vier Kundengruppen besteht bei Hypothekar-Journey Schritten, welche sich als entscheidungsrelevant und finanzierungsnah charakterisieren lassen, eine hohe Nachfrage nach menschlicher Beratung. Selbst bei digitalaffinen Kundinnen und Kunden ist menschliche Unterst\u00fctzung bei diesen Prozessschritten zwar nicht dominierend, aber dennoch klar pr\u00e4sent.<\/p>\n\n\n\n Abbildung 2: Kundentypen in der Hypothekarberatung<\/em><\/p>\n\n\n\n Gegen\u00fcberstellung von Angebot und Nachfrage<\/strong><\/p>\n\n\n\n Einerseits sind Banken mit ihrem heutigen Angebotsmodell f\u00fcr die Mehrheit der Kundschaft grunds\u00e4tzlich gut positioniert. 58 % der Kundinnen und Kunden bevorzugen entweder physische Beratung oder menschliche Beratung \u00fcber Remote-Kan\u00e4le. Genau auf diese beiden Kan\u00e4le fokussiert sich auch das aktuelle Angebot der Banken.<\/p>\n\n\n\n Andererseits macht der Abgleich mit den Kundenpr\u00e4ferenzen deutlich, dass im aktuellen Angebot Handlungsbedarf besteht. Kundinnen und Kunden mit gemischten Pr\u00e4ferenzen sowie mit einer klaren Pr\u00e4ferenz f\u00fcr digitale Selbstbedienung, welche zusammen rund ein Drittel (33 %) der Befragten darstellen, werden bislang nur teilweise oder punktuell erreicht. Insbesondere diese Gruppen erwarten eine bewusste, situationsabh\u00e4ngige Kanalwahl entlang der Hypothekar-Journey, die von vielen Banken derzeit noch nicht durchg\u00e4ngig unterst\u00fctzt wird. Unterschiedliche Pr\u00e4ferenzen entlang der Journey sprechen daher klar daf\u00fcr, Beratungsmodelle flexibler auszurichten und pers\u00f6nliche Beratung gezielt dort einzusetzen, wo sie f\u00fcr Kundinnen und Kunden den gr\u00f6ssten Mehrwert stiftet.<\/p>\n\n\n\n Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Hypothekarberatung der Zukunft nicht weniger pers\u00f6nlich, sondern vor allem st\u00e4rker individualisiert sein wird. Erfolgreich sind k\u00fcnftig Banken, die pers\u00f6nliche Beratung konsequent auf entscheidungsrelevante und finanzierungsnahe Schritte fokussieren, einfache und administrative Prozesse hingegen gezielt digitalisieren und ihren Kundinnen und Kunden einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kan\u00e4len entlang der gesamten Hypothekar-Journey erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\n Die detaillierten Auswertungen und Analysen dieser Umfrage stehen exklusiv e.foresight-Kunden und den teilnehmenden Instituten zur Verf\u00fcgung. Falls Sie Interesse an Analysen zu einzelnen Anbietern oder Peer-Gruppen sowie an vertieften Auswertungen der vier Kundengruppen haben, wenden Sie sich gerne an e.foresight:\u00a0cedric.frueh@swisscom.com<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n Die zentralen Ergebnisse der Studie sowie deren Einordnung werden im untenstehenden Video diskutiert<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/02\/image.jpg\")
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