{"id":21983,"date":"2026-04-20T07:56:17","date_gmt":"2026-04-20T05:56:17","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=21983"},"modified":"2026-04-20T07:56:18","modified_gmt":"2026-04-20T05:56:18","slug":"kreditkarte-funktioniert-nicht-wie-kundinnen-und-kunden-hilfe-suchen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kreditkarte-funktioniert-nicht-wie-kundinnen-und-kunden-hilfe-suchen\/","title":{"rendered":"Kreditkarte funktioniert nicht? Wie Kundinnen und Kunden Hilfe suchen"},"content":{"rendered":"\n

Die Digitalisierung hat das Banking in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Viele Dienstleistungen, die fr\u00fcher ausschliesslich \u00fcber Filialen oder den telefonischen Kundenservice abgewickelt wurden, sind heute jederzeit \u00fcber E-Banking, Mobile Banking oder Webseiten verf\u00fcgbar. Banken investieren entsprechend stark in Self-Service-L\u00f6sungen, mit dem Ziel, Kundinnen und Kunden eine schnelle und f\u00fcr beide Seiten effiziente Probleml\u00f6sung zu erm\u00f6glichen \u2013 ohne direkten Kontakt zur Bank.<\/p>\n\n\n\n

Doch wie verhalten sich Kundinnen und Kunden tats\u00e4chlich, wenn ein konkretes Problem auftritt? Setzen sie auf digitale Selbsthilfe oder suchen sie weiterhin den pers\u00f6nlichen Kontakt zur Bank?<\/p>\n\n\n\n

Gerade in kritischen Situationen – etwa wenn eine Debit- oder Kreditkarte pl\u00f6tzlich nicht mehr funktioniert – zeigt sich, welche Supportkan\u00e4le Kundinnen und Kunden tats\u00e4chlich nutzen. Basierend auf einer repr\u00e4sentativen Bev\u00f6lkerungsbefragung untersucht die folgende Analyse deshalb, welchen Touchpoint Kundinnen und Kunden bei einem Kartenproblem w\u00e4hlen und wie sich ihr Verhalten ver\u00e4ndert, wenn der erste L\u00f6sungsversuch nicht erfolgreich ist. Ziel der Untersuchung war es, die Wichtigkeit von Self-Service-Kan\u00e4len aus Sicht von Kundinnen und Kunden zu untersuchen.<\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse basieren auf einer Onlinebefragung von 2\u2019005 in der Schweiz wohnhaften Personen im Alter von 18 bis 79 Jahren. Die Befragung wurde zwischen dem 9. und 23. Juli 2025 durchgef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

Untersucht wurden zwei Schritte: Erstens, welchen Touchpoint Kundinnen und Kunden beim ersten L\u00f6sungsversuch w\u00e4hlen. Und zweitens, an welchen Kanal sie sich wenden, wenn das Problem im ersten Anlauf nicht gel\u00f6st werden konnte.<\/p>\n\n\n\n

Das Telefon ist immer noch zentral<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse zeigen, dass Kundinnen und Kunden im Fall einer nicht funktionierenden Zahlungskarte zun\u00e4chst \u00fcberwiegend den direkten Kontakt zur Bank per Telefon suchen. 41 Prozent der Befragten rufen in einem solchen Fall ihre Bank an. Damit bleibt der pers\u00f6nliche Kontakt auch in einer zunehmend digitalen Umgebung das bevorzugte Mittel zur Probleml\u00f6sung. Gleichzeitig greifen aber bereits 28 Prozent direkt auf E-Banking oder Mobile Banking zur\u00fcck, um das Problem eigenst\u00e4ndig zu l\u00f6sen (vgl. Abbildung 1). Weitere 9 Prozent konsultieren die Webseite der Bank (z.B. FAQ-Bereich). Damit nutzen insgesamt rund 40 Prozent der Kundinnen und Kunden prim\u00e4r digitale Self-Service-Optionen. Die Filiale spielt in einem ersten Schritt mit 12 Prozent nur eine untergeordnete Rolle.<\/p>\n\n\n\n

Wenn das Problem \u00fcber die digitalen Kan\u00e4le oder das Telefon aber initial nicht gel\u00f6st werden kann, verlagert sich das Verhalten deutlich hin zur Filiale: Im zweiten Versuch steigt der Anteil der Filialkontakte von 12 Prozent (beim ersten Versuch) auf 28 Prozent.<\/p>\n\n\n\n

Weiterhin am wichtigsten bleibt im zweiten Anlauf das Telefon. Wenn der erste Versuch gescheitert ist und das Problem nicht behoben werden konnte, greifen 43 Prozent im zweiten Versuch (erneut) zum H\u00f6rer.<\/p>\n\n\n\n

Digitale Supportkan\u00e4le wie Webseiten, Chatbots oder KI-basierte Chats (z.B. ChatGPT) spielen dagegen derzeit sowohl beim ersten als auch beim zweiten Anlauf nur eine marginale Rolle. Dies verdeutlicht, dass Kundinnen und Kunden bei technischen Problemen mit ihrer Karte nach wie vor auf direkte, vertrauensbasierte Kontaktformen setzen und digitale Assistenzsysteme erst eine geringe Akzeptanz geniessen oder auch noch gar nicht angeboten werden.<\/p>\n\n\n\n

Insgesamt zeigt die Analyse, dass das Telefon in der Schweiz nach wie vor zentral ist. Self-Service-Angebote gewinnen aber an Bedeutung und entwickeln sich zunehmend zu einer wichtigen ersten Anlaufstelle bei Problemen.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Abbildung 1: Bedeutung der Support-Touchpoints bei Problemen mit Debit- oder Kreditkarte (1. Versuch und 2. Versuch)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bei akuten Problemen \u2013 beispielsweise wenn eine Zahlungskarte nicht funktioniert \u2013 suchen Kundinnen und Kunden nach wie vor sehr h\u00e4ufig den pers\u00f6nlichen Kontakt zur Bank. Rund 41 Prozent greifen im ersten Versuch zum Telefon, beim zweiten Versuch sogar 43 Prozent. Das unterstreicht die weiterhin hohe Relevanz des Telefons als direkter, vertrauensbasierter Touchpoint im Schweizer Banking. Ein wichtiger Grund daf\u00fcr ist auch die Qualit\u00e4t vieler Contact Center. Die Erreichbarkeit ist in der Regel gut, die Wartezeiten sind kurz und Anliegen k\u00f6nnen h\u00e4ufig rasch gel\u00f6st werden.<\/p>\n\n\n\n

Gleichzeitig zeigt sich jedoch eine klare Verschiebung hin zu digitalen Self-Service-Angeboten. Bereits heute sucht ein signifikanter Teil der Kundinnen und Kunden eigenst\u00e4ndig \u00fcber E-Banking, Mobile Banking oder die Bankwebseite nach einer L\u00f6sung. Die Filiale spielt bei der Erstsuche mit 12 Prozent nur noch eine Nebenrolle, wird jedoch h\u00e4ufiger aufgesucht (28%), wenn digitale oder telefonische Wege nicht zum Ziel f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n

Digitale Supportkan\u00e4le wie Chatbots oder KI-gest\u00fctzte Assistenzsysteme spielen aktuell noch eine untergeordnete Rolle. Dies d\u00fcrfte sich jedoch in den kommenden Jahren deutlich ver\u00e4ndern. Mit dem rasanten Fortschritt generativer KI (GenAI) entstehen neue M\u00f6glichkeiten, Kundinnen und Kunden in Self-Service-Prozessen wesentlich besser zu unterst\u00fctzen. Moderne KI-Systeme k\u00f6nnen komplexe Anliegen verstehen, kontextbezogen beantworten und Nutzende durch Probleml\u00f6sungen f\u00fchren, beispielsweise bei Kartensperrungen, Limitenanpassungen oder Fehlermeldungen im Zahlungsprozess.<\/p>\n\n\n\n

Noch st\u00e4rker k\u00f6nnte der Effekt durch sogenannte Agentic AI werden. Diese Systeme beantworten nicht nur Fragen, sondern f\u00fchren auch selbstst\u00e4ndig Aktionen aus, etwa das tempor\u00e4re Entsperren einer Karte, das Bestellen einer Ersatzkarte oder das automatische Er\u00f6ffnen eines Supportfalls. Damit verschiebt sich die Rolle von Self-Service von reiner Information hin zu echter Probleml\u00f6sung ohne menschlichen Eingriff.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Self-Service ist einer der wichtigsten Trends im Banking. Doch wie verhalten sich Kundinnen und Kunden tats\u00e4chlich, wenn ein akutes Problem auftritt \u2013 etwa wenn ihre Debit- oder Kreditkarte nicht funktioniert? Die Analyse zeigt: W\u00e4hrend der pers\u00f6nliche Kontakt weiterhin dominiert, gewinnen digitale L\u00f6sungen zunehmend an Bedeutung. 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