{"id":22086,"date":"2026-04-27T07:53:54","date_gmt":"2026-04-27T05:53:54","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=22086"},"modified":"2026-04-27T07:53:56","modified_gmt":"2026-04-27T05:53:56","slug":"kundenservice-bei-61-schweizer-banken-2026-zwischen-automatisierung-und-persoenlicher-beratung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kundenservice-bei-61-schweizer-banken-2026-zwischen-automatisierung-und-persoenlicher-beratung\/","title":{"rendered":"Kundenservice bei 61 Schweizer Banken 2026: Zwischen Automatisierung und pers\u00f6nlicher Beratung"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den vorangegangenen Untersuchungen (vgl. Auswertungen aus den Jahren <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-bank-helpdesks-ein-blick-auf-die-top-50-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">2024<\/a>, <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-eine-untersuchung-bei-56-schweizer-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">2022<\/a> und <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-und-entwicklung-der-telefonanrufe-eine-untersuchung-bei-50-schweizer-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">2020<\/a>) haben wir auch diesmal die gr\u00f6ssten 56 Banken im Schweizer Retailgesch\u00e4ft analysiert und um die Digitalbanken Revolut, Neon, Yuh, Zak sowie Swissquote erg\u00e4nzt. Die Daten zur Erreichbarkeit der Helpdesks wurden Anfang April 2026 erhoben.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit einem bis f\u00fcnf Sternen bewertet. Als Grundlage dient die Verf\u00fcgbarkeitsquote: Sie gibt an, wie viele der 168 m\u00f6glichen Wochenstunden der telefonische Helpdesk erreichbar ist (z.B. entspricht eine Quote von 40% einer Verf\u00fcgbarkeit von rund 67 Stunden pro Woche).<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (5 Sterne):<\/strong> <em>Der telefonische Helpdesk ist an jedem Tag rund um die Uhr erreichbar und entspricht einer Verf\u00fcgbarkeitsquote von 100%.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit (4 Sterne):<\/strong><em> Der Helpdesk ist sieben Tage die Woche erreichbar.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Hohe Verf\u00fcgbarkeit (3 Sterne):<\/strong> Der Helpdesk ist werktags erreichbar, inklusive Samstag, und erreicht eine <em>Verf\u00fcgbarkeitsquote von mindestens einem Drittel.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit (2 Sterne):<\/strong> <em>Der Helpdesk ist ausschliesslich unter der Woche erreichbar und hat eine Verf\u00fcgbarkeitsquote von mindestens einem Drittel.<\/em><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit (1 Stern):<\/strong> <em>Der Support ist weniger als ein Drittel der m\u00f6glichen Wochenstunden erreichbar (&lt; 55 Stunden).<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die telefonische Erreichbarkeit betrachten wir als einen Faktor der Kundenfreundlichkeit. Direkte R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t lassen sich daraus jedoch nicht ableiten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ergebnisse zu den Verf\u00fcgbarkeiten von Banken<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie bereits in der vorangegangenen Erhebung sind die UBS AG und die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) die einzigen Institute mit permanenter Verf\u00fcgbarkeit \u2013 sie sind an sieben Tagen rund um die Uhr erreichbar und gew\u00e4hrleisten damit eine Verf\u00fcgbarkeitsquote von 100%. An dieser Situation hat sich gegen\u00fcber 2024 nichts ver\u00e4ndert.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Z\u00fcrcher Kantonalbank und die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve weisen ebenfalls eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit auf. Sie sind sieben Tage die Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Die ZKB ist werktags von 8.00 bis 22.00 Uhr sowie an Samstag und Sonntag eingeschr\u00e4nkt erreichbar und erreicht eine Verf\u00fcgbarkeitsquote von 52%. Die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve kommt auf 42% und ist auch sonntags \u2013 allerdings nur bis 13.00 Uhr \u2013 verf\u00fcgbar.<\/p>\n\n\n\n<p>In der Kategorie hohe Verf\u00fcgbarkeit (3 Sterne) finden sich 18 Institute, die werktags und samstags erreichbar sind und eine Verf\u00fcgbarkeitsquote von mindestens einem Drittel erreichen. Eine gr\u00f6ssere Gruppe \u2013 darunter die AEK Bank, die Alternative Bank Schweiz, die Regiobank Solothurn sowie weitere Regional- und Sparbanken \u2013 ist werktags von 7.00 bis 21.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 12.00 Uhr erreichbar, was 74.0 Stunden pro Woche entspricht. Auch die Raiffeisen-Gruppe, PostFinance, die Aargauische Kantonalbank und die Berner Kantonalbank sind in dieser Kategorie eingeordnet, mit Verf\u00fcgbarkeitsquoten zwischen 40% und 43%. Gegen\u00fcber 2024 haben sich in dieser Kategorie keine Ver\u00e4nderungen ergeben.<\/p>\n\n\n\n<p>Insgesamt haben zwei Institute ihre Erreichbarkeit ausgebaut und drei reduziert. Die Bernerland Bank AG hat ihre Verf\u00fcgbarkeit um 5.0 Stunden auf neu 74.0 Stunden pro Woche erh\u00f6ht, die Banque Cantonale Neuch\u00e2teloise um 6.3 Stunden auf 55.0 Stunden (Verf\u00fcgbarkeitsquote von 33%).<\/p>\n\n\n\n<p>Am deutlichsten f\u00e4llt der R\u00fcckgang bei Yuh aus: Die Digitalbank ist heute \u00abnur\u00bb noch 55.0 Stunden pro Woche erreichbar \u2013 ein Minus von 15.0 Stunden gegen\u00fcber 2024. Kleinere Anpassungen nach unten verzeichnen die Obwaldner Kantonalbank und die Hypothekarbank Lenzburg AG (je \u20132.5 Stunden).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"640\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-1024x640.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-22095\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-1024x640.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-300x187.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-768x480.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-928x580.png 928w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2-600x375.png 600w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Erreichbarkeiten-EBanking-Hotline-2026_v2.png 1329w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der Online und Mobile Banking Helpdesks (Erhebung April 2026)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Yuh: Weniger Telefon, mehr Self-Service<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Yuh ist in den letzten Jahren <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/neobanken-in-der-schweiz-marktanteile-und-kundenzahlen-2021-2026\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">stark gewachsen<\/a>. Hatte die Schweizer Neobank vor zwei Jahren noch rund 200\u2019000 Kundinnen und Kunden, sind es heute etwa 420\u2019000. Dieses Wachstum stellt nicht nur das Gesch\u00e4ftsmodell, sondern auch den Kundendienst vor neue Herausforderungen.<\/p>\n\n\n\n<p>Parallel zum Wachstum hat Yuh die \u00d6ffnungszeiten seines Service Centers angepasst \u2013 aber anders, als man zuerst denken w\u00fcrde. Statt wie bis im Sommer 2024 von 8 bis 22 Uhr ist, der Kundendienst heute \u00abnur\u00bb noch von 8 bis 19 Uhr erreichbar (Montag bis Freitag). Auf den ersten Blick bedeutet das eine deutliche Reduktion der Erreichbarkeit. Dahinter steckt jedoch eine bewusste strategische Entscheidung.<\/p>\n\n\n\n<p>Laut Angaben von Yuh zeigte sich, dass rund 90% der Anrufe bis 19 Uhr erfolgen, w\u00e4hrend nur etwa 10% auf die Abendstunden entfielen. Die Anrufspitzen konzentrierten sich dabei auf die zwei Zeitfenster zwischen 9 und 12 Uhr sowie zwischen 16 und 19 Uhr.<\/p>\n\n\n\n<p>Hinzu kam, dass die Sicherstellung von vier Sprachen, eine komplexe Schichtplanung und eine geringere Personaldecke am Abend dazu f\u00fchrten, dass das Servicelevel in den Randzeiten messbar schlechter war. Daher konzentriert Yuh die Ressourcen nun gezielt auf die Hauptzeiten. Seit Sommer 2024 wird tags\u00fcber mehr Personal eingesetzt, was die Erreichbarkeit deutlich verbessert. Auf der anderen Seite ist die Erreichbarkeit in den Abendstunden nicht mehr gegeben.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiterer wichtiger Baustein in der Service-Strategie ist der verst\u00e4rkte Einsatz von Automatisierung. Der Chatbot deckt heute rund 45% aller Anfragen ab. Besonders bei Standardanliegen \u2013 etwa zu Funktionen, Preisen oder allgemeinen Themen \u2013 funktioniert der Bot gem\u00e4ss Aussagen von Yuh sehr gut.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit <a href=\"https:\/\/www.yuh.com\/de\/app\/yuhlia-gen-ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u201eYuhlia\u201c<\/a> wurde zudem ein In-App-Chatbot eingef\u00fchrt, der auf Transaktionsdaten zugreifen kann. Dadurch lassen sich viele Anfragen noch gezielter und effizienter beantworten. Die konkrete L\u00f6sungsquote wird zwar nicht \u00f6ffentlich beziffert, gilt laut Yuh jedoch als \u201erelativ hoch\u201c.<\/p>\n\n\n\n<p>Trotzdem bleibt der pers\u00f6nliche Kontakt wichtig. Neben rund 45% der Anfragen, die \u00fcber den Chatbot abgewickelt werden, erfolgen weiterhin etwa 45% \u00fcber den Telefonkanal. Weitere rund 10% entfallen auf schriftliche Anfragen.<\/p>\n\n\n\n<p>In absoluten Zahlen entspricht dies f\u00fcr Februar 2025 rund 19\u2019000 Anrufen, 18\u2019000 Chatbot-Anfragen und 6\u2019500 weiteren schriftlichen Anfragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Als Ausgleich f\u00fcr die verk\u00fcrzten Servicezeiten hat Yuh zus\u00e4tzlich eine externe 24\/7-Hotline eingef\u00fchrt. Diese ist insbesondere f\u00fcr kritische Anliegen wie Kontosperrungen oder Kartenblockierungen bei Betrugsf\u00e4llen zust\u00e4ndig. Diese Leistung wurde ausgelagert.<\/p>\n\n\n\n<p>Trotz der Verdoppelung der Kundenzahl hat Yuh die Anzahl der Mitarbeitenden im Service Center nicht im gleichen Umfang erh\u00f6ht. Auch k\u00fcnftig rechnet das Unternehmen mit weiterem Kundenwachstum \u2013 jedoch nicht mit einem proportionalen Ausbau der FTE im Kundendienst.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Strategie ist dabei eine Art \u00abMittelweg\u00bb. Sie setzt auf den Ausbau von Automatisierung und Self-Service bei gleichzeitiger Beibehaltung der pers\u00f6nlichen Erreichbarkeit. Dadurch soll auch die Differenzierung, insbesondere gegen\u00fcber Anbietern wie Revolut, durch lokale St\u00e4rken wie den Telefonservice auf Schweizerdeutsch erhalten bleiben. Ziel ist es, eine hohe Customer Experience mit skalierbaren Kosten zu verbinden.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Trade Republic \u2013 Menschlicher Support als strategische Entscheidung<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend Schweizer Finanzdienstleister Yuh ihre Kontaktzeiten reduziert, ist Trade Republic ein aktuelles und <a href=\"https:\/\/www.handelsblatt.com\/vergleich\/trade-republic-telefon-kundenservice\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">interessantes Gegenbeispiel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Trade Republic verdoppelte seine Kundenzahl innerhalb von 18 Monaten auf \u00fcber zehn Millionen. Der interne Kundensupport hielt mit diesem Wachstum nicht mit und Warteschleifen wurden zum Symbol einer wachsenden L\u00fccke zwischen Produktversprechen und gelebter Realit\u00e4t. Allein von Januar bis September 2025 gingen bei deutschen Verbraucherzentralen <a href=\"https:\/\/www.t-online.de\/finanzen\/ratgeber\/geldanlage\/id_101214032\/trade-republic-nach-beschwerden-kommt-24-7-kundenservice.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00fcber 30<\/a><a href=\"https:\/\/www.t-online.de\/finanzen\/ratgeber\/geldanlage\/id_101214032\/trade-republic-nach-beschwerden-kommt-24-7-kundenservice.html\">0 Beschwerden \u00fcber Trade Republic ein<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Nun reagiert das Berliner FinTech mit einer klaren Kehrtwende. Ab sofort k\u00f6nnen Nutzerinnen und Nutzer direkt aus der App heraus telefonieren oder per Live-Chat Kontakt aufnehmen \u2013 rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, in acht Sprachen. Daf\u00fcr stehen \u00fcber 1&#8217;000 Serviceagenten bereit. Hinzu kommt eine R\u00fcckruf-Funktion sowie ein Ticket-Tracking-System, das Kundinnen und Kunden den Status ihrer Anfrage transparent in der App verfolgen l\u00e4sst \u2013 vergleichbar einem Pakettracking. Auch ein Kundenbeirat wird eingerichtet: J\u00e4hrlich werden zehn Kundinnen und Kunden eingeladen, direkt mit dem Management \u00fcber Produktentwicklungen und Herausforderungen zu sprechen.<\/p>\n\n\n\n<p>Besonders bemerkenswert ist, wie Trade Republic diesen Aufbau gestaltet. W\u00e4hrend viele Finanzdienstleister bei der Skalierung des Supports zunehmend auf KI-Chatbots setzen, setzt Trade Republic bewusst auf echte Menschen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wer das gesamte Verm\u00f6gen seiner Kundschaft verwalten will \u2013 so der erkl\u00e4rte Anspruch des Unternehmens \u2013 muss jederzeit ansprechbar sein.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Ergebnisse der diesj\u00e4hrigen Erhebung lassen sich in einem Satz zusammenfassen: Es bewegt sich weiterhin wenig \u2013 und wenn, dann eher in die \u00abfalsche\u00bb Richtung. Drei Institute haben ihre telefonische Erreichbarkeit reduziert, nur zwei ausgebaut. Dabei nimmt die Nutzung von E- und Mobile Banking weiter zu.<\/p>\n\n\n\n<p>Das Gegenargument liegt auf der Hand: GenAI-Chatbots und Voice-Bots, sp\u00e4ter allenfalls auch KI-Agenten, k\u00f6nnen einfache Anfragen rund um die Uhr abfangen. Das Beispiel von Yuh zeigt, dass diese Verlagerung in der Praxis funktionieren kann, zumindest f\u00fcr einen Teil der Kundschaft. Dennoch bleibt die Frage, ob technologische Self-Service-L\u00f6sungen ein breiteres Kundenbed\u00fcrfnis nach menschlicher Erreichbarkeit ersetzen k\u00f6nnen. Denn wie unsere <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kreditkarte-funktioniert-nicht-wie-kundinnen-und-kunden-hilfe-suchen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">k\u00fcrzlich publizierte Studie<\/a> zeigt, wollen Kundinnen und Kunden bei Problemen nach wie vor bevorzugt zum Telefon greifen und mit einem echten Menschen sprechen.<\/p>\n\n\n\n<p>Trade Republic liefert in diesem Kontext eine weitere interessante Antwort aus der Praxis. Ein Neobroker mit zehn Millionen Kunden hat nach Jahren der Kritik massiv und bewusst als Alternative zu KI-Automatisierung in menschlichen Support investiert. Die Botschaft dahinter ist klar. Wer das Vertrauen seiner Kundschaft langfristig gewinnen will, muss bei Problemen erreichbar sein.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2026\/04\/Blog_Oeffnungszeiten-E-banking-Hotlines-2026_Swiss-Retailbanks.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hier finden Sie eine \u00dcbersicht der Erreichbarkeiten als PDF.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>PS: Die Verf\u00fcgbarkeit von Hotlines ist einer von insgesamt 145 Faktoren, die wir im Rahmen der Studie \u201eDie digitalsten Retailbanken der Schweiz\u201c untersucht haben. Die Studie, die wir gemeinsam mit e.foresight durchf\u00fchren, erscheint am 5. Mai. Wir informieren auf diesem Blog und an der Konferenz \u00ab<a href=\"https:\/\/www.hslu.ch\/de-ch\/wirtschaft\/agenda\/veranstaltungen\/2026\/05\/05\/innovationen-im-banking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Innovationen im Banking<\/a>\u00bb \u00fcber die wichtigsten Resultate.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Digitales Banking funktioniert meistens reibungslos \u2013 bis es nicht mehr funktioniert. In solchen Momenten z\u00e4hlt ein gut erreichbarer Kundenservice. Doch wie gut sind die Helpdesks der gr\u00f6ssten Schweizer Banken im Jahr 2026 erreichbar? Wir haben 61 Institute untersucht und festgestellt: Gr\u00f6ssere Verschiebungen bleiben auch diesmal aus \u2013 einzelne Ausnahmen gibt es dennoch. Dort, wo Erreichbarkeit reduziert wurde, stellt sich die Frage: Kompensieren GenAI-Chatbots, was das Telefon nicht mehr leistet? Anhand der Beispiele Yuh und von Trade Republic sind wir dieser Frage nachgegangen.<\/p>\n","protected":false},"author":165,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"5011,10237,14182,1077,18547,14279","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[1041502,803395,647343,154854],"tags":[],"class_list":["post-22086","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-ai-im-banking","category-alltags-banking","category-bankberatung","category-chatbot"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Kundenservice bei 61 Schweizer Banken 2026: Zwischen Automatisierung und pers\u00f6nlicher Beratung - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kundenservice-bei-61-schweizer-banken-2026-zwischen-automatisierung-und-persoenlicher-beratung\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundenservice bei 61 Schweizer Banken 2026: Zwischen Automatisierung und pers\u00f6nlicher Beratung - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Digitales Banking funktioniert meistens reibungslos \u2013 bis es nicht mehr funktioniert. 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