{"id":2483,"date":"2014-12-01T08:46:47","date_gmt":"2014-12-01T07:46:47","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=2483"},"modified":"2026-02-11T14:52:45","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:45","slug":"die-ubs-startet-bald-einen-web-chat-andere-banken-noch-zoegerlich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/die-ubs-startet-bald-einen-web-chat-andere-banken-noch-zoegerlich\/","title":{"rendered":"Die UBS startet bald einen Web-Chat \u2013 andere Banken noch z\u00f6gerlich"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Wie die diesj\u00e4hrige IFZ Retail Banking Studie anhand einer Umfrage bei 214 Gesch\u00e4ftsleitungsmitgliedern von Banken aufgezeigt hat, gewinnen die digitalen Kommunikationskan\u00e4le wie Web-Chats oder Videoberatung \u00fcber die n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahre etwas an Bedeutung. Sie bleiben aber gem\u00e4ss Meinung der befragten Entscheidungstr\u00e4gerinnern und Entscheidungstr\u00e4ger insgesamt unwichtig. Eine gewisse Innovations-Tr\u00e4gheit in Bezug auf die Kommunikationskan\u00e4le wird auch deutlich anhand der Tatsache, dass beispielsweise der Brief in f\u00fcnf Jahren noch immer die bedeutendere Kommunikationsform sein soll als der Web-Chat oder die Videoberatung.<\/p>\n\n\n\n<p>Gleichzeitig ist aber klar, dass im Alltag das \u201echatten\u201c, die synchrone, textorientierte Kommunikation von zwei oder mehreren Teilnehmern \u00fcber das Internet sehr beliebt ist. Diese Vorteile des schnellen und direkten Echtzeitdialogs bieten in Deutschland bereits verschiedene Banken an <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2014\/04\/07\/web-chats-bei-den-sparkassen-in-deutschland-und-bald-auch-in-der-schweiz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">(vgl. Artikel vom 7.4.2014)<\/a>. In der Schweiz hat sich bisher noch keine Bank in diesen Bereich vorgewagt. Jedoch gibt es beispielsweise bei verschiedenen Websites von Tourismus-Regionen oder bei der Swisscom bereits Chat-Angebote f\u00fcr Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie Roger von Mentlen, Leiter Retail Banking der UBS Schweiz, im Rahmen seines Referats an der IFZ Retail Banking Konferenz am 20. November 2014 er\u00f6ffnet hat, wird die UBS als (wohl) erste Bank in der Schweiz bald (erwartet im ersten Semester 2015) einen Web -Chat f\u00fcr seine Kunden anbieten.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/von-mentlen.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2588\" height=\"3876\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/von-mentlen.jpg\" alt=\"von mentlen\" class=\"wp-image-2497\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/von-mentlen.jpg 2588w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/von-mentlen-200x300.jpg 200w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/von-mentlen-683x1024.jpg 683w\" sizes=\"auto, (max-width: 2588px) 100vw, 2588px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung\u00a01: Roger von Mentlen, Leiter Privatkunden UBS Schweiz, informiert an der IFZ Retail Banking Konferenz, dass die UBS k\u00fcnftig Web-Chats einsetzen wird.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Die UBS sieht vor allem drei Vorteile des Web-Chats. Die Vorteile zielen auf alle relevanten Bereiche ab \u2013 eine m\u00f6gliche Kostenreduktion, eine Ertragssteigerung und eine erh\u00f6hte Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li><strong>Verbesserung des Kundenerlebnisses:<\/strong> Wie aus anderen Branchen bekannt ist, sind Kunden mit dem Chat und der damit verbundenen Einfachheit und Bequemlichkeit sehr zufrieden. Offenbar sind auch die NPS-Werte (Net Promoter Score \u2013 Link zur DEF) von Kunden, die chatten h\u00f6her als von Kunden, welche das Telefon benutzen.<\/li><li><strong>Steigerung der Konversionsrate:<\/strong> Durch den Aufbau dieser zus\u00e4tzlichen Kommunikationsform erhofft man sich eine h\u00f6here Erfolgschance, die Kunden vom eigenen Angebot zu \u00fcberzeugen. Chat erm\u00f6glicht insbesondere, die Besucher auf der Website direkt anzusprechen, \u00e4hnlich wie in einer Gesch\u00e4ftsstelle.<\/li><li><strong>Effiziente(re) Ressourcen-Steuerung und erh\u00f6hte Produktivit\u00e4t:<\/strong> Integrierte Chat-Nachrichten k\u00f6nnen den Banken helfen, die Erreichbarkeit zu verbessern und die personellen Ressourcen optimal einzusetzen. Hilfreich sind in diesem Zusammenhang auch die von der UBS vorbereiteten Textbausteine, um h\u00e4ufig gestellte Fragen standardisiert und mit hoher Qualit\u00e4t schnell zu beantworten. Auch im Vergleich zu etablierten Kan\u00e4len wie Telefon und eMail bietet Chat klare Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat k\u00f6nnen die \u201echattenden\u201c Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zu eMail bietet die Interaktivit\u00e4t von Chat die M\u00f6glichkeit, allf\u00e4llige Unklarheiten direkt zu kl\u00e4ren.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Derzeit plant die UBS, ihr Web-Chat Angebot wie folgt anzubieten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>In einem ersten Schritt k\u00f6nnen nur die Besucher der <em>UBS-Website<\/em> einen Web-Chat mit der Bank starten. M\u00f6glicherweise wird der Chat sp\u00e4ter aber auch innerhalb des Online Bankings oder gar des Mobile Bankings angeboten.<\/li><li>In der Regel chatten UBS Customer Service Center-Agenten (Call Center der UBS). Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verf\u00fcgbare Mitarbeiter geleitet. F\u00fcr die entsprechenden UBS-Mitarbeiter wird eine (interne) Mitarbeiter-Schulung durchgef\u00fchrt.<\/li><li>Die Beratungszeiten sind derzeit noch nicht festgelegt. M\u00f6glicherweise beginnt die UBS mit einem Angebot nur zu \u201eB\u00fcrozeiten\u201c. In einem zweiten Schritt w\u00e4re es aus meiner Sicht sinnvoll, wenn man erweiterte Chat-Beratungszeiten hat und auch dann f\u00fcr die Kunden verf\u00fcgbar ist, wenn diese beispielsweise vertieft an einem Wochenende oder am Abend auf den entsprechenden Websites etwas suchen (nat\u00fcrlich abh\u00e4ngig vom Traffic auf den Websites). Beispielsweise bietet die Sparkasse N\u00fcrnberg in Deutschland Chat-Beratungszeiten vom Montag-Freitag von 10 Uhr bis 21 Uhr und am Samstag von 10 Uhr bis 16 Uhr an.<\/li><li>Der Chat wird bei der UBS nicht f\u00fcr komplexe Beratungen angeboten. Hierf\u00fcr sind ein Telefongespr\u00e4ch oder ein pers\u00f6nliches Treffen besser geeignet. Aber es ist eine gute M\u00f6glichkeit, bei einfacheren Anfragen, welche typischerweise das Call-Center beantwortet, den Chat einzusetzen.<\/li><li>Die UBS wird in einer fr\u00fchen Phase experimentieren, ob man eher proaktiv oder reaktiv Chat-M\u00f6glichkeiten anbieten soll. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer zum Chat einzuladen um ihnen beispielsweise mit dem Hypothekarrechner behilflich zu sein oder eine Terminvereinbarung anzubieten. Ausgekl\u00fcgelte Regeln sollen dabei verhindern, dass Besucher zum Chat eingeladen werden, welche nur ungest\u00f6rt surfen m\u00f6chten. Reaktive Chat-M\u00f6glichkeiten bestehen darin, dass ein Kunde von sich aus auf ein Chat-Feld klicken kann, sobald er eine offene Frage hat. Die UBS erwartet, dass sich eher der proaktive Ansatz durchsetzen wird. Entsprechende Einladungen zum Chat sind zumindest sicherlich der einfachste Weg, um mit den Website-Besuchern in Kontakt zu treten.<\/li><li>Der Einsatz von Videoberatung ist zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt geplant. Man ist der Meinung, dass die Einstiegsh\u00fcrde f\u00fcr die Videoberatung deutlich h\u00f6her ist als f\u00fcr den Chat. Die Frage ist hier aber meines Erachtens, ob die gleichen Produkte nachgefragt respektive dieselben Fragen gestellt werden. Die Videoberatung ist aus meiner Sicht vor allem auch f\u00fcr komplexere Beratungen gut geeignet.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/UBS-Web-Chats.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"949\" height=\"400\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/UBS-Web-Chats.png\" alt=\"UBS Web Chats\" class=\"wp-image-2486\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/UBS-Web-Chats.png 949w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2014\/11\/UBS-Web-Chats-300x126.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 949px) 100vw, 949px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Printscreen Chat (illustrativ)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Fazit:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend in Deutschland nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte der Sparkassen gedacht wird, \u00fcberlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Videoberatung und Web-Chats \u00fcberhaupt notwendig sind. W\u00e4hrend die meisten Banken in der Schweiz (wieder) klar abwartende Strategien verfolgen, geht die UBS auch in diesem digitalen Thema wieder als \u201eFirst Mover\u201c voran. Ich begr\u00fcsse diese Experimentierfreude und bin der \u00dcberzeugung, dass Web-Chats (aber auch die Videoberatung) weitere wichtige Puzzleteile in einer konsequent ausgerichteten Digitalisierungsstrategie sind. Ich pers\u00f6nlich erwarte, dass es eine gewisse Anlaufzeit braucht, bis die Web-Chats (erfolgreich) benutzt werden. Wer als Kunde aber bereits einmal einen erfolgreichen \u201eAnwendungsfall\u201c durchgespielt hat, hat sehr wahrscheinlich erlebt, dass der Chat ein effektives und bequemes Mittel ist um Fragen zu beantworten lassen.<\/p>\n\n\n\n<p><em>PS: Informell habe ich geh\u00f6rt, dass auch eine zweite Bank im Q1 oder Q2&nbsp;2015 eine Chat-Funktion startet. Offiziell best\u00e4tigt wurde dies aber (noch) nicht.<br><\/em><em>PPS: Die rund 200-seitige IFZ Retail Banking Studie 2014 kann per Mail unter <a href=\"&#x6d;&#x61;&#x69;&#108;&#116;o:&#x69;&#x66;&#x7a;&#64;&#104;sl&#x75;&#x2e;&#x63;&#104;\">&#105;&#x66;&#122;&#x40;&#104;&#x73;&#108;&#x75;&#46;&#x63;h<\/a> bestellt werden.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vor rund acht Monaten hatte ich auf diesem Blog einen Artikel geschrieben mit dem Titel \u201eWeb-Chats bei den Sparkassen in Deutschland \u2013 bald auch in der Schweiz?\u201c. Seither hat sich noch nicht viel bewegt. Auch gem\u00e4ss der vor knapp zwei Wochen ver\u00f6ffentlichten IFZ Retail Banking Studie 2014 wird der Web-Chat sowohl heute als auch in f\u00fcnf Jahren von den meisten Schweizer Bankenvertretern als unbedeutend betrachtet. Eine Bank, die das anders einsch\u00e4tzt, ist die UBS. 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