{"id":2637,"date":"2015-02-02T06:23:39","date_gmt":"2015-02-02T05:23:39","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=2637"},"modified":"2026-02-02T09:20:41","modified_gmt":"2026-02-02T08:20:41","slug":"digitalisierung-im-service-den-kunden-schneller-machen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/digitalisierung-im-service-den-kunden-schneller-machen\/","title":{"rendered":"Digitalisierung im Service &#8211; den Kunden schneller machen"},"content":{"rendered":"\n<p>&#8222;Was wollen unsere Kunden von uns und wie schaffen wir es, ihnen das schnellstm\u00f6glich zu einem vern\u00fcnftigen Preis zu liefern? Und wie k\u00f6nnen uns digitale Instrumente sinnvoll orchestriert dabei helfen, diese &#8222;Lieferung&#8220; schnellstm\u00f6glich und kosteneffizient zu gew\u00e4hrleisten?&#8220;<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/Cordula-3.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"506\" height=\"551\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/Cordula-3.png\" alt=\"Cordula 3\" class=\"wp-image-2639\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/Cordula-3.png 506w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/Cordula-3-275x300.png 275w\" sizes=\"auto, (max-width: 506px) 100vw, 506px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quelle: Facebook<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Schon bei der ersten Teilfrage aber liefern Banken h\u00e4ufig noch keine pr\u00e4zisen Antworten. Nur so ist es erkl\u00e4rbar, wenn eine grosse Detailbank in Deutschland auf die Anfrage einer Kunden via Social Media antwortet, die m\u00fcsse bitte einen Brief schreiben. Dann kann man auf den Touchpoint Social Media eigentlich&nbsp;g\u00e4nzlich verzichten. Was uns dabei vor allem erstaunt ist die Tatsache, wie wenig koordiniert gerade digitale Touchpoints betrieben werden. Da gibt es ein &#8222;Social Media Team&#8220;, ein Call Center, welches auf Anrufe und emails antwortet, den Berater in der Filiale und alle arbeiten unabh\u00e4ngig voneinander. Dies ist nat\u00fcrlich eine direkte Folge des sogenannten Multichannel-Managements. Kennzeichen eines &#8222;Kanals&#8220; ist es, dass&nbsp;dieser links und rechts begrenzt ist und dass das Wasser darin in eine Richtung fliesst. Genauso verhalten sich Banken. Sie gehen davon aus, zu wissen, was der Kunde von ihnen will und liefern das in Form von Botschaften an allen &#8222;Kan\u00e4len&#8220; aus.<\/p>\n\n\n\n<p>Dabei sind die Bed\u00fcrfnisse des Kunde oft ohne Belang und &#8222;Kan\u00e4le&#8220; werden so eingesetzt, wie es die Bank gerade f\u00fcr opportun h\u00e4lt. Unvergessen meine (sehr gute) Anlage-Beratung in der Filiale des \u00f6rtlichen Bankhauses mit genauer Definition der zu erwerbenden Wertpapiere. Die Selektion kam dabei mittels einer klaren Empfehlung des Bankberaters zustande. Zwei Wochen sp\u00e4ter (nach erfolgtem Kauf der Papiere und Einstellung in das Depot) folgte eine Aufforderung per Brief zu unterschreiben: &#8222;dass der Erwerb der Wertpapiere ausschliesslich auf eigene Initiative und ohne Beratung&#8220; zustande gekommen sei. Der Brief wird dabei bewusst eingesetzt, um dem Kunden die gesamte Verantwortung f\u00fcr den Kauf der Papiere ohne Diskussion zuzuschieben. So entstehen nat\u00fcrlich keine vertrauensvollen Beziehungen. Der Brief l\u00f6st f\u00fcr den Kunden keine Probleme, im Gegenteil schafft er zus\u00e4tzliche. Per Email bedankt sich der Berater \u00fcbrigens noch f\u00fcr das gute Gespr\u00e4ch und fasst seine Beratung und deren Umsetzung noch einmal zusammen.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/FCR-by-TP.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"686\" height=\"661\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/FCR-by-TP.png\" alt=\"FCR by TP\" class=\"wp-image-2638\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/FCR-by-TP.png 686w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/01\/FCR-by-TP-300x289.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 686px) 100vw, 686px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">First Contact Resolution Rate unterschiedlicher Kan\u00e4le (c) IFZ Projekt Dialogmonitor 2014<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>&#8222;Kan\u00e4le&#8220; oder &#8222;Touchpoints&#8220;, wie wir die Ber\u00fchrungspunkte im Kundenmanagement nennen, sind aber auch gerade im Kundenservice unterschiedlich effizient. Das hat eine Studie des IFZ im Rahmen des KTI-Projekts &#8222;Dialogmonitor&#8220; just ergeben. Sie hat dabei den Service \u00fcber Telefon, Chat, App, email und viele andere Touchpoints miteinander vergleichen. Dabei f\u00e4llt auf, dass nach wie vor das Telefon f\u00fcr die Probleml\u00f6sung das effizienteste Instrument ist. 98% aller Anliegen k\u00f6nnen im ersten Anlauf fallabschliessend&nbsp;bearbeitet werden. &nbsp;Interessant ist der Vergleich zwischen der Probleml\u00f6sungseffizienz von&nbsp;Chat und email. W\u00e4hrend \u00fcber den Chat 90% aller Anfragen tagesaktuell gel\u00f6st werden konnten, gelang das nur f\u00fcr 63% aller emails. Der&nbsp;Touchpoint email scheint also (gemessen an den zwei zentralen Fragestellungen oben) weder f\u00fcr die Bank noch f\u00fcr den Kunden einen besonderen Nutzen zu haben. Wenn man so etwas festgestellt hat, geht es nat\u00fcrlich dann auch darum, den Kunden mit neuen, auch f\u00fcr ihn effizienteren Angeboten vertraut zu machen. RBS zeigt im&nbsp;beiliegende Video auf, dass sie Chat auch als Instrument einsetzen, um &#8222;Customer Education&#8220; zu betreiben, dem Kunden also f\u00fcr ihn passendere L\u00f6sungen aufzuzeigen:<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Digitalisierung funktioniert immer noch nicht in der Schweiz. Beispiele von UBS oder Swissquote hin oder her. 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