{"id":2711,"date":"2015-02-23T06:56:06","date_gmt":"2015-02-23T05:56:06","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=2711"},"modified":"2026-02-11T14:52:46","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:46","slug":"digitalisierung-und-innovation-in-kleinstfilialen-der-virtuelle-empfang-bei-der-raiffeisenbank-in-burgdorf","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/digitalisierung-und-innovation-in-kleinstfilialen-der-virtuelle-empfang-bei-der-raiffeisenbank-in-burgdorf\/","title":{"rendered":"Digitalisierung und Innovation in Kleinstfilialen: Der virtuelle Empfang bei der Raiffeisenbank in Burgdorf"},"content":{"rendered":"\n\n\n

„Endlich! Endlich etwas f\u00fcr kleine Filialen! Und dann noch digital! Wow! Da m\u00fcssen wir etwas dr\u00fcber schreiben.“<\/p>\n\n\n\n

Der geneigte Leser des Retail Banking Blogs ist sicher \u00fcberrascht und auch etwas verwundert, die Herren Hafner und Dietrich so einm\u00fctig begeistert zu h\u00f6ren und mag sich daher fragen: Warum? Nun: Wir erleben es sehr h\u00e4ufig, dass gerade im Bankwesen die Digitalisierung mit der Nutzung der sozialen Medien gleichgesetzt wird. Und das macht es f\u00fcr viele Banker leicht, digitale L\u00f6sungen als „zu bunt, zu verspielt, zu laut und zu wenig Swiss Banking like“ abzutun. Was aber nun die Raiffeisenbank Region Burgdorf<\/a> aus eigener Initiative entwickelt hat, ist so ziemlich das Gegenteil. Es geht n\u00e4mlich um eine konkrete digitale L\u00f6sung f\u00fcr das Problem der Entwicklung und des Betriebs vonkleineren Filialen im Retail Banking.<\/p>\n\n\n\n

Das Problem von Kleinstfilialen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In den Kleinstfilialen ist h\u00e4ufig Platz f\u00fcr maximal drei Berater. 80% der Zeit werden aber maximal zwei Berater von Kundenanliegen beansprucht. W\u00e4hrend man aus Sicht der Kundenorientierung drei Berater besch\u00e4ftigen w\u00fcrde, w\u00fcrde man kostenorientiert nur zwei Berater anstellen. Die Kunden warten in diesem Fall entsprechend. Das Ideal liegt wohl irgendwo in der Mitte. Ebenso stellt sich die Frage, auf welche Gesch\u00e4ftsvorf\u00e4lle man die Filiale ausrichten soll. Zwar weiss man heute, dass die Differenzierung zur Konkurrenz durch die Beratung entsteht. Hier werden f\u00fcr den Kunden wertstiftende Gespr\u00e4che gef\u00fchrt. Nur: Beratungsgespr\u00e4che dauern h\u00e4ufig l\u00e4nger und Kunden, die „nur eben eine Kleinigkeit erledigen wollten“ warten dann unverh\u00e4ltnism\u00e4ssig lange. Auch ist f\u00fcr diese Kunden, die Ein- und Auszahlungen t\u00e4tigen, sich kurz informieren oder eine Unterschrift leisten wollen, der klassische „Bankschalter“ sicher die effizienteste Einrichtung. Gleichzeitig nimmt dies aber nat\u00fcrlich Platz in Anspruch, was dazu f\u00fchrt, dass man in der Ausgestaltung der Beratungszonen Kompromisse machen muss.<\/p>\n\n\n\n

Die L\u00f6sung der Raiffeisenbank Region Burgdorf<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bei der Gestaltung der am 17.01.2015 neu er\u00f6ffneten Filiale Alchenfl\u00fch-Kirchberg<\/a> hat die Raiffeisenbank Burgdorf aus unserer Sicht auf diese Fragen \u00fcberzeugende Antworten gefunden. Entstanden ist eine Filiale mit zwei festen Mitarbeitern, die sich vor allem auf die Beratung konzentrieren. Dementsprechend ist der Arbeitsplatz auch der Beratungsplatz. „Das stellt nat\u00fcrlich hohe Anforderungen an die Beraterdisziplin. Eine Clean Desk Haltung und Beratermappen geh\u00f6ren heute zum Arbeitsalltag der Mitarbeiter.“ sagte uns Marc Guggenb\u00fchl, Vorsitzender der Bankleitung<\/a> der RB Region Burgdorf im Interview. Beratungen finden \u00fcber dies hinaus auch im „\u00f6ffentlichen Bereich“ der Bank statt. M\u00f6glich wird dies durch eine durchgehende Ausstattung der gesamten Filiale mit Wireless LAN (Wi-Fi).<\/p>\n\n\n\n

Interessant und innovativ ist aber die L\u00f6sung f\u00fcr die „Laufkundschaft“ wenn beide Berater im Gespr\u00e4ch sind. Hier hat die RB Burgdorf in Eigenregie eine L\u00f6sung zur virtuellen Beratung entwickelt. Auf zwei lebensgrossen Fl\u00e4chen wird der Kunde h\u00f6flich begr\u00fcsst und gefragt, was man f\u00fcr ihn tun kann. Was der Kunde nicht weiss: beide Fl\u00e4chen sind Monitore und verbunden mit einem virtuellen „Beraterstudio“ am Hauptsitz. Hier arbeitet Mary Ann Widmer, Lehrabg\u00e4ngerin und erste virtuelle Empfangsdame der Raiffeisenbank. Sie ist daf\u00fcr ausgebildet, die wichtigsten Fragen der Kunden sofort zu beantworten, einfache Produkte zu erkl\u00e4ren und Auftr\u00e4ge entgegen zu nehmen. Auf diese Gastgeberrolle wurde sie durch Raiffeisen Schweiz und den Fernsehmoderator Kurt Aeschbacher vorbereitet. Denn: Mimik, Gestik und Augenkontakt funktionieren in einem virtuellen \u00dcbertragungsstudio v\u00f6llig anders als in der Filiale, wo man den Kunden Auge in Auge gegen\u00fcber steht.<\/p>\n\n\n

\n
\"Empfangsdame<\/a>
Abbildung 1: So sieht der Kunde die virtuelle Empfangsdame<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Vor allem die Technik ist sowohl f\u00fcr die Mitarbeiter vor Ort als auch f\u00fcr Mary Ann Widmer herausfordernd. Denn das Zusammenspiel zwischen realen Beratern und ihrer „virtuellen Assistenz“ sollte zum Neu-Start der Filiale am 17. Januar perfekt funktionieren. Dazu wurde die technologische Umsetzung vom Architektenteam sowie von Hard- und Softwarelieferanten exklusiv f\u00fcr die RB Burgdorf entwickelt. Es lagen also zu Beginn keine Erfahrungen mit der L\u00f6sung vor und die Mitarbeitenden mussten zusammen Szenarien f\u00fcr den Umgang mit der Kundschaft und den Einsatz der „virtuellen Empfangsdame“ durchdenken und zum Teil neu entwickeln. Diese Szenarien werden nun im Betrieb laufend angepasst.<\/p>\n\n\n

\n
\"rb<\/a>
Abbildung 2: Ein Blick hinter die Kulisse der virtuellen Empfangsdame<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

So funktioniert\u2018s<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sind beide Berater im Gespr\u00e4ch und betritt ein Kunde die Filiale wird Mary Ann Widmer durch ein akustisches Signal und die Kamerabilder aus der Filiale in „Bereitschaft“ versetzt. Sie kann nun den Kunden ansprechen. 5- 10 Mal pro Tag ist sie heute schon im „Einsatz“. Die Kunden sind h\u00e4ufig verbl\u00fcfft, reagieren aber positiv. „Sprechen Sie mit mir?“ hat Frau Widmer schon geh\u00f6rt oder gar die Frage „Sind Sie real?“. Aber die Verbl\u00fcffung ist meistens nur von kurzer Dauer und die Kundschaft kann ihr Anliegen bei der Empfangsdame loswerden. Dabei steht ihr eine Tabletl\u00f6sung zur Demonstration der Produkte zur Verf\u00fcgung. W\u00e4hrend die virtuelle Beraterin auf dem einen Monitor dargestellt wird, zeigt der andere die Inhalte ihres Tabletcomputers. So entstehen dann schnell f\u00fcr den Kunden wertstiftende Gespr\u00e4che. Aber auch einfache L\u00f6sungen kann Mary Ann Widmer von Burgdorf aus anbieten: „Ist der Kunde zu fr\u00fch zum Beratungsgespr\u00e4ch kann ich ihm einen Kaffee offerieren“. Links vom Monitor, auf dem Frau Widmer dargestellt wird befindet sich in derselben Wand eine Kaffee-Maschine. „Noch muss er aber selbst auf den Knopf dr\u00fccken, um den Kaffee herauszulassen. Das geht noch nicht von Burgdorf aus.“<\/p>\n\n\n\n

Hier geht’s zum Video<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wir sind beide begeistert von diesem Projekt und der Idee, das Problem der Personenbesetzung in Kleinstfilialen auf moderne digitale Art und Weise \u00fcber Videoberatung zu l\u00f6sen. Die ersten Kundenreaktionen sind ebenfalls positiv.<\/p>\n\n\n\n

Das Projekt Raiffeisenbank Region Burgdorf<\/a> k\u00f6nnte aus unserer Sicht nicht nur f\u00fcr andere Raiffeisenbanken, sondern auch f\u00fcr weitere und auch gr\u00f6ssere Banken ein spannender Ansatz sein. Beispielsweise k\u00f6nnten auch Kantonalbanken ein solches Angebot lancieren und die Funktion der virtuellen Empfangsdame (oder \u2013herr) von ihrem Call Center aus steuern. Ebenso scheint aus unsere Sicht klar, dass dieses Projekt aus Sicht dieser Raiffeisenbank erst der Anfang ist in einem Prozess, der wohl noch st\u00e4rker in Richtung Videoberatung gehen wird.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Verschiedene Banken besch\u00e4ftigen sich seit l\u00e4ngerem mit der Frage, wie sie mit Kleinstgesch\u00e4ftsstellen umgehen sollen. Kleinstgesch\u00e4ftsstellen zeichnen sich oft durch verschiedene Merkmale aus wie eine oftmals eher tiefe Auslastung des Personals sowie die erh\u00f6hten Organisations- und Koordinationsaufw\u00e4nde mangels personeller Kapazit\u00e4ten. 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