{"id":2731,"date":"2015-03-02T04:25:45","date_gmt":"2015-03-02T03:25:45","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=2731"},"modified":"2026-02-11T14:52:46","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:46","slug":"verfuegbarkeit-von-online-banking-hotlines-bei-50-schweizer-banken-2015-wo-gab-es-fortschritte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/verfuegbarkeit-von-online-banking-hotlines-bei-50-schweizer-banken-2015-wo-gab-es-fortschritte\/","title":{"rendered":"Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei 50 Schweizer Banken 2015: Wo gab es Fortschritte?"},"content":{"rendered":"\n\n\n

In den letzten Jahren haben sich verschiedene Banken vermehrt dem Thema der Digitalisierung im Bankenbereich zugewendet. Der Trend scheint klar: Vor allem wenig komplexe Produkte und Dienstleistungen werden zuk\u00fcnftig online abgewickelt. Entsprechend haben verschiedene Banken auch Investitionen, vor allem im Bereich des Online Bankings oder des Mobile Bankings get\u00e4tigt. Das Ziel aus Bankensicht ist es einerseits, dem ver\u00e4nderten Kundenverhalten Rechnung zu tragen. Auf der anderen Seite kann durch einen erh\u00f6hten \u201eSelbstbedienungsgrad\u201c der Kunden m\u00f6glicherweise langfristig Geld eingespart werden. Gleichzeitig f\u00e4llt aber auf, dass die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei zahlreichen Schweizer Banken nicht Schritt h\u00e4lt mit den Online Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken betr\u00e4chtlichen Verbesserungsbedarf.<\/p>\n\n\n\n

Unser Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie bereits im Vorjahr, haben wir auch in diesem Jahr wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Retailgesch\u00e4ft (gemessen an der Bilanzsumme) untersucht. Dieses Vorgehen erlaubt zwar keinen R\u00fcckschluss auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank. Die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erw\u00e4hnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten bez\u00fcglich der Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir Mitte Februar 2015 erhoben. \u00c4hnlich wie bei einer Hotel- oder Produktbewertung, haben wir die Verf\u00fcgbarkeit von Online Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet.<\/p>\n\n\n\n

Verf\u00fcgbarkeit der Banken 2015<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neben den vier \u201eMustersch\u00fclern\u201c UBS und PostFinance (5-Sterne 24\/7-Service) und dem ebenfalls sehr oft verf\u00fcgbaren Helpdesk der Credit Suisse und der Neuen Aargauer Bank (4-Sterne-Kategorie), f\u00e4llt auf, dass insbesondere die Z\u00fcrcher Kantonalbank die Verf\u00fcgbarkeit markant, um 23 Stunden, erh\u00f6ht hat. Ebenso haben die Spar- und Leihkasse Frutigen AG (+5 Stunden) und die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve (+10 Stunden) die Verf\u00fcgbarkeit ihrer Helpdesks erh\u00f6ht. Auf der anderen Seite haben zwei Clientis Banken ihre Kundenverf\u00fcgbarkeit um jeweils 29 Stunden auf noch 40 Stunden reduziert.<\/p>\n\n\n\n

Insgesamt weist noch immer mehr als die H\u00e4lfte der betrachteten f\u00fcnfzig Banken bei ihren Hotlines lediglich eine gem\u00e4ss unserer Einteilung tiefe Verf\u00fcgbarkeit aus. Diese Helpdesks sind nur zu B\u00fcro\u00f6ffnungszeiten oder leicht l\u00e4nger erreichbar. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar \u00fcber den Mittag.<\/p>\n\n\n\n

Nachfolgend die Resultate in der \u00dcbersicht. Innerhalb der einzelnen Kategorien wurde nach Anzahl Stunden jeweils noch unterschieden.<\/p>\n\n\n

\n
\"H7\"<\/a>
Tabelle 1: Bewertung der Verf\u00fcgbarkeit der Online Services Helpdesks<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Das Beispiel der ZKB<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Z\u00fcrcher Kantonalbank geht hier, wie oben schon erw\u00e4hnt, einen anderen Weg. Sie ist nun pro Woche w\u00e4hrend insgesamt 98 Stunden und jeden Tag (inklusive Wochenende) von 8 bis 22 Uhr erreichbar.<\/p>\n\n\n\n

Ich durfte mit Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management der Z\u00fcrcher Kantonalbank, sprechen und m\u00f6chte kurz die \u00dcberlegungen aus Sicht der ZKB wiedergeben.
Aus Sicht von Schmidli haben vier Gr\u00fcnde daf\u00fcr gesprochen, den Dienst auszubauen:<\/p>\n\n\n\n

  1. Das Feedback verschiedener Kundinnen und Kunden<\/strong>, dass sie gerne am Wochenende und am Abend Hilfestellung h\u00e4tten, da sie zu dieser Zeit auch eBanking und eBanking Mobile T\u00e4tigkeiten erledigen.<\/li>
  2. Der Auswertung der Kunden-Logins<\/strong> der ZKB, welche diesen Wunsch best\u00e4tigt hat. Die ZKB hat (wohl wie viele andere Banken auch) \u00fcber den Mittag, am Abend und an den Wochenenden \u00fcberproportional viele Anmeldungen im eBanking und eBanking Mobile.<\/li>
  3. Peaks am Montagmorgen<\/strong>: Die Z\u00fcrcher Kantonalbank hatte jeweils am Montagmorgen einen sehr starken Ansturm im eBanking Support. Diesen Ansturm m\u00f6chte man etwas gl\u00e4tten.<\/li>
  4. Die \u00dcberzeugung, dass ein digitales Angebot Support braucht<\/strong> und den Kundinnen und Kunden Unterst\u00fctzung zu jener Uhrzeit zur Verf\u00fcgung gestellt wird, in welcher sie es ben\u00f6tigen.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Die Z\u00fcrcher Kantonalbank hat die verl\u00e4ngerten Support-\u00d6ffnungszeiten im letzten M\u00e4rz eingef\u00fchrt. Wenig \u00fcberraschend dauerte es eine Zeit, bis die Kundinnen und Kunden dies bemerkt haben. Nicht zuletzt seit dieses Angebot aber im eBanking prominenter dargestellt wird, haben sich die Telefonanrufe am Sonntag aber auch am Samstag mit den erg\u00e4nzten \u00d6ffnungszeiten relativ stark erh\u00f6ht. Nur der Sonntag-Vormittag sei sehr ruhig. Insgesamt ist aber am Wochenende etwas weniger Personal besch\u00e4ftigt als unter der Woche.<\/p>\n\n\n\n

    Mit den nun bestehenden \u00d6ffnungszeiten ist die Z\u00fcrcher Kantonalbank zufrieden. Einen weiteren Ausbau plant sie nicht. Sie \u00fcberlegt sich aber, welche Art von Support sie zuk\u00fcnftig am Wochenende anbieten kann und welche entsprechenden F\u00e4higkeiten die Support Mitarbeiter dazu haben m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

    Das Beispiel der Clientis Z\u00fcrcher Regionalbank<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

    Die Clientis Z\u00fcrcher Regionalbank geht hier einen anderen Weg und hat \u2013 wie oben erw\u00e4hnt \u2013 ihre Verf\u00fcgbarkeit ziemlich stark reduziert. Hintergrund dieser \u00c4nderung ist die Tatsache, dass die Clientis Z\u00fcrcher Regionalbank seit dem 1. Januar 2015 die e-Banking Hotline selbst\u00e4ndig f\u00fchrt. Gem\u00e4ss Stefan Lutziger, Leiter Service-Center der Clientis Z\u00fcrcher Regionalbank, hat die Analyse der Supportf\u00e4lle ergeben, dass rund zwei Drittel der Kontakte im Zusammenhang mit der Entsperrung von Zug\u00e4ngen und Erneuerungen von Passw\u00f6rtern stehen. Diese Problemf\u00e4lle kann der Kunde neu selbst\u00e4ndig auf einem sicheren Weg (an 7 Tagen w\u00e4hrend 24 Stunden) via SMS Code oder via Passwortbrief zu jeder Zeit erledigen. Insofern sieht die Bank in den reduzierten \u00d6ffnungszeiten der Helpdesks kein Problem, da sie f\u00fcr viele Kunden mit dem neuen Angebot einen ausgebauten Dienst anbietet. F\u00fcr technisch anspruchsvolle Anliegen kann die Clientis zudem weiterhin auf die Swisscom zur\u00fcckgreifen.<\/p>\n\n\n\n

    Helpdesk kein Kundenbed\u00fcrfnis?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Das obige Resultat ist aus unserer Sicht insgesamt etwas ern\u00fcchternd. Bei mehr als der H\u00e4lfte der untersuchten Banken sch\u00e4tzen wir die Verf\u00fcgbarkeit der Online Banking Hotlines als noch immer tief und wenig kundenfreundlich ein. In den vergangenen 12 Monaten haben sich zwar viele Banken intensiver Gedanken zum Thema Digitalisierung gemacht und auch einzelne Investitionen vorgenommen. M\u00f6chte man die Kunden aber verst\u00e4rkt auf die Online Kan\u00e4le bewegen, muss man aber auch den entsprechenden Support anbieten.<\/p>\n\n\n\n

    Hier finden Sie eine Liste der \u00d6ffnungszeiten der Online Banking Hotlines (erhoben Mitte Februar 2015)<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Vor einem Jahr haben wir an dieser Stelle \u00fcber die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines geschrieben. Das Resultat dieser Untersuchung war, dass bei mehr als der H\u00e4lfte der untersuchten Banken die Verf\u00fcgbarkeit der Hotlines als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft wurde. Ein Update ein Jahr sp\u00e4ter zeigt auf: Es hat sich gegen\u00fcber dem Vorjahr nur wenig getan. Von den 50 gr\u00f6ssten Retail Banken haben drei ihre Verf\u00fcgbarkeit erh\u00f6ht, zwei hingegen haben diese markant verringert. Wir m\u00f6chten nachfolgend die Beispiele der Z\u00fcrcher Kantonalbank und der Clientis Z\u00fcrcher Regionalbank aufnehmen und deren \u00dcberlegungen aufzeigen.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[46509,23682,1722,436,19527,1723,19495],"tags":[43984,27729],"class_list":["post-2731","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-bankstrategie","category-digitalisierung","category-1722","category-436","category-kundenorientierung","category-1723","category-regionalbanken-und-sparkassen","tag-kundenservice","tag-online-banking-2"],"acf":[],"yoast_head":"\nVerf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei 50 Schweizer Banken 2015: Wo gab es Fortschritte? - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/verfuegbarkeit-von-online-banking-hotlines-bei-50-schweizer-banken-2015-wo-gab-es-fortschritte\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei 50 Schweizer Banken 2015: Wo gab es Fortschritte? - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Vor einem Jahr haben wir an dieser Stelle \u00fcber die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines geschrieben. 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