{"id":284,"date":"2012-08-16T08:51:22","date_gmt":"2012-08-16T08:51:22","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=284"},"modified":"2026-02-11T14:52:43","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:43","slug":"kundenloyalitaet-im-retailbanking-in-deutschland-mies-und-in-der-schweiz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kundenloyalitaet-im-retailbanking-in-deutschland-mies-und-in-der-schweiz\/","title":{"rendered":"Kundenloyalit\u00e4t im Retailbanking: in Deutschland mies – und in der Schweiz?"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Offensichtlich sind die Leistungen der Banken nicht so, dass Kunden bereit sind, diese weiterzuempfehlen. Vor allem im Branchenvergleich f\u00e4llt das auf. W\u00e4hrend bspw. in der Automobilindustrie immerhin 23% mehr Kunden weiterempfehlungsbereit als abwanderungswillig sind, ist das Verh\u00e4ltnis bei den Banken umgekehrt. Hier sind 13% mehr Kunden abwanderungswillig als weiterempfehlungsbereit: \"\"<\/a><\/p>\n\n\n\n

Wir haben uns am IFZ als erstes die Frage gestellt: Ist das in der Schweiz auch so? Eine erste Antwort dazu gibt der „World Retail Banking Report“<\/a> von Cap Gemini Consulting. Retailbank-Kunden in der Schweiz bezeichnen sich zwar als zufrieden (79%), sind jedoch wechselbereit (22%). Also, eine Situation, die nach mehr Kundenforschung von Seiten der Institute aber auch von IFZ verlangt.<\/p>\n\n\n\n

Gleichzeitig stellt man sich die Frage: Warum lohnt es sich f\u00fcr die Banken, sich mit dem Thema Kundenloyalit\u00e4t auseinanderzusetzen. Das kostet ja schliesslich Geld. Auch darauf gibt die Bain Studie Antwort:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Promotoren kaufen mehr Produkte, sind l\u00e4nger Kunde bei der Bank und empfehlen ihre Bank weiter. Die gleichen Erfahrungen haben wir bereits bei Beratungsprojekten des IFZ im Private-Banking in der Schweiz gemacht. Nun klagt aber zurzeit fast jede Bank angesichts der desolaten Anlagesituation \u00fcber zur\u00fcckgehende Ertr\u00e4ge. Hier wird die Bain Studie wirklich spannend. \u00dcberlegen Sie sich einmal den Ertragshebel, was passiert, wenn man die wechselbereiten Kunden zu Promotoren entwickeln k\u00f6nnte. Der Ertragszuwachs im Retailgesch\u00e4ft (von Bain als „Beratungskunden“  bezeichnet) w\u00e4re extrem interessant:<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Dieser Ertragshebel ist der eigentliche Grund, weswegen wir uns in unserer IFZ Retail Banking Studie auch mit dem Kundengesch\u00e4ft der Banken auseinander setzen werden und an der IFZ Retail Banking Konferenz am 15. November konkrete Empfehlungen f\u00fcr die Loyalisierung der Kundschaft und Realisierung dieser Ertragshebel vorstellen werden. \u00dcber die Ergebnisse werde ich Sie, gesch\u00e4tzte Leser, in den n\u00e4chsten Monaten auf diesem Blog und mittels einiger Fachartikel auf dem Laufenden halten. Bleiben Sie dabei …<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gerade hat die Beratungsfirma Bain & Co. ihre Bankkundenbefragung 2012 f\u00fcr Deutschland publiziert. Und das bringt mich doch dazu, einige Aussagen mal genauer zu beleuchten und als Ausgangspunkt f\u00fcr \u00e4hnliche \u00dcberlegungen in der Schweiz zu nehmen. Als erstes f\u00e4llt auf, dass Banken in Deutschland einen extrem schlechten Net-Promotor-Score (NPS) haben. Der NPS ist ein Instrument zur Messung von Kundenloyalit\u00e4t. Dem Kunden wird (auf einer Skala von 0 bis 10) die Frage gestellt: „W\u00fcrden Sie uns weiterempfehlen?“. Nur diejenigen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben, sind sogenannte „Promotoren“ und empfehlen tats\u00e4chlich weiter. Der Net Promotor Score ist derjenige Wert, der „\u00fcbrig bleibt“, wenn man von der Gruppe der Promotern, die Gruppe der wechselwilligen Kunden (die mit 0 bis 6 geantwortet haben) abzieht. Das ganze kann man im grundlegenden Buch von Fred Reichheld nachlesen.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,19527,723,19461],"tags":[],"class_list":["post-284","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-kundenorientierung","category-veranstaltungen","category-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\nKundenloyalit\u00e4t im Retailbanking: in Deutschland mies - und in der Schweiz? - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/kundenloyalitaet-im-retailbanking-in-deutschland-mies-und-in-der-schweiz\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundenloyalit\u00e4t im Retailbanking: in Deutschland mies - und in der Schweiz? - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Gerade hat die Beratungsfirma Bain & Co. ihre Bankkundenbefragung 2012 f\u00fcr Deutschland publiziert. 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