{"id":2898,"date":"2015-04-20T08:19:43","date_gmt":"2015-04-20T06:19:43","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=2898"},"modified":"2026-02-11T14:52:46","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:46","slug":"das-filialsterben-beginnt-zeit-fuer-das-digitale-servicecenter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/das-filialsterben-beginnt-zeit-fuer-das-digitale-servicecenter\/","title":{"rendered":"Das Filialsterben beginnt – Zeit f\u00fcr das digitale Servicecenter!"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Doch wer erledigt diese Fragen und kommt den Anspr\u00fcchen der Kundschaft nach, wenn vor Ort kein Ansprechpartner daf\u00fcr zur Verf\u00fcgung steht, im e-Banking aber auch nicht auf den ersten Blick die Funktion ins Auge sticht, mit der man „es selbst erledigen k\u00f6nnte“? Bleibt das gute alte Telefon. Muss das Contact Center also mehr Arbeit \u00fcbernehmen. Doch was heisst Digitalisierung im Kontext Contact Center eigentlich?<\/p>\n\n\n\n

Erfreulicherweise haben Kunden und Unternehmen im Kundenservice meist die gleiche Zielsetzung: Der Kunde soll m\u00f6glichst schnell die richtige Antwort auf seine Frage erhalten, so dass er einerseits zufrieden ist, andererseits aber auch keine zus\u00e4tzlichen Kosten generiert, wenn er zum selben Sachverhalt noch einmal anrufen muss. Digitalisierung gibt im Kontext des Contact Centers die Antwort auf drei Fragen:<\/p>\n\n\n\n

  1. Wie kann ich mehr \u00fcber die Anliegen meiner Kunden wissen?<\/li>
  2. Wie kann ich besser auf die Anliegen meiner Kunden reagieren, so dass diese die richtige Antwort im ersten Anlauf erhalten?<\/li>
  3. Wie kann ich diese L\u00f6sung dann gesamthaft schneller liefern?<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Die Antwort auf die erste Frage der Digitalisierung beginnt im Kundenservice mit der Frage: \u201eWor\u00fcber wird eigentlich zur Zeit gerade gesprochen? Welche Themen bewegen meine Kunden jetzt? Was ist aus Sicht meiner Kunden das gr\u00f6sste Problem unserer Firma?\u201c Was fr\u00fcher allein anhand von manuellen Klassifikationen der Mitarbeiter eingegeben und sp\u00e4ter m\u00fchsam statistisch ausgewertet werden musste, kann heute in Echtzeit beantwortet werden. Intelligente Programme nehmen das gesprochene Wort auf und – anstatt es lediglich \u201ezur Qualit\u00e4tssicherung und f\u00fcr Schulungszwecke\u201c zu speichern \u2013 wandeln es in Text um.<\/p>\n\n\n\n

    Text ist seit mehreren Jahren kontextsensitiv auswertbar. Nur so ist es m\u00f6glich die Social Media Touchpoints zu monitoren und zur Informationsgewinnung zu nutzen. Die gleiche Technologie, die in den letzten Jahren mehr und mehr auch f\u00fcr KMU bezahlbar geworden ist, findet nun in der Analyse des gesprochenen Worts Anwendung. Nimmt man alle schriftlichen digitalen Quellen f\u00fcr Kunden\u00e4usserungen aus (gescannten) Briefen und Faxen, E-Mails, Chats, Social Media und der allf\u00e4lligen Self Service Plattform im Internet zusammen mit dem in Text umgewandelten gesprochenen Wort, so ergibt sich ein realistisches Bild \u00fcber die momentan wichtigsten Fragestellungen der Kunden an das Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

    Eine solche Auswertung liefert die Grundlage f\u00fcr die Beantwortung der zweiten Frage: Wie kann ich besser auf die Anliegen meiner Kunden reagieren, so dass diese die richtige Antwort im ersten Anlauf erhalten?<\/p>\n\n\n\n

    Insbesondere die Aufbau- und Ablauf-Organisation kann vom Informationsvorsprung profitieren. In einem modernen Call Center gliedert man den Einsatz der generalistisch ausgebildeten First Level Mitarbeiter und der Spezialisten in den Levels 2 und h\u00f6her nach der Komplexit\u00e4t der Kundenanfrage. Um eine zeit- und damit kosteneffiziente Verteilung der Anfragen zu erhalten, ist es als Manager nat\u00fcrlich wichtig, jederzeit einen \u00dcberblick \u00fcber das Mengenger\u00fcst der einfachen und der komplexen Anfragen zu haben. Dass sich diese, je nach Situation und ggf. auch Wissensstand der Kunden ver\u00e4ndern, leuchtet ein. Neu ist, dass man durch ein schnelleres Erkennen auch schneller reagieren kann, wenn es um die Ausbildung und die operative Ressourcenbereitstellung im Call Center geht. Es geht also darum, mit Hilfe digitaler Informationen die richtigen Dinge zu tun. Einen Hinweis dazu, wie sich ein Unternehmen \u00fcber eine geschickte Contact Center Organisation am Markt profilieren kann, findet sich in einer lesenswerten Studie von Deloitte Consulting<\/a>:<\/p>\n\n\n

    \n
    \"(c)<\/a>
    (c) Deloitte Consulting 2014<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Man erkennt in dieser Darstellung, dass die Identifikation des Kunden und der Self-Service gleichberechtigt als „Level 0“ dargestellt wird. Na klar, denn hier ist vor allem die Geschwindigkeit wichtig, in denen der Kunde 100% richtig identifiziert an die richtige Antwort der Bank ger\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

    Dabei helfen selbstverst\u00e4ndlich erneut digitale L\u00f6sungen. Zur Bereitstellung von Wissen k\u00f6nnen beispielsweise die h\u00e4ufigsten Fragen und Antworten der Kunden den Mitarbeitern mitgeteilt werden – zum Teil in Echtzeit direkt aus der Auswertung. Wissen vermehrt sich halt, wenn man es teilt. Gleiches gilt f\u00fcr die Personalplanung. Wichtig dabei ist es, gerade im digitalen Call Center, Mitarbeiter flexibel einsetzen zu k\u00f6nnen. Dies h\u00e4ngt aber vor allem von ihren F\u00e4higkeiten ab. Je mehr Mitarbeiter Skills an mehreren Touchpoints erwerben, bspw. in der Beantwortung von Kundenanfragen am Telefon und per Mail, desto flexibler kann die Organisation auch auf Spitzen am Telefon oder im Chat reagieren. Zwar wird der Arbeitsalltag f\u00fcr Call Center Agenten in einem digitalen Call Center anspruchsvoller, damit aber auch interessanter. Eine automatisierte Verteilung der Arbeitsvorg\u00e4nge an den jeweils im Moment bestqualifizierten Mitarbeiter sorgt f\u00fcr Verteilungsgerechtigkeit und reduziert Reibung.<\/p>\n\n\n\n

    Jedoch darf \u2013 und das ist essentiell bei der Beantwortung der dritten Frage: Wie kann ich diese L\u00f6sung dann gesamthaft schneller liefern? \u2013 nicht vergessen werden, dass unterschiedliche Touchpoints unterschiedlich effizient genutzt werden k\u00f6nnen. Dies h\u00e4ngt sowohl von den F\u00e4higkeiten des Unternehmens als auch von denen der Kunden ab. Die j\u00fcngsten Auswertungen des von der Hochschule Luzern mitentwickelten Service Excellence Cockpit<\/a> zeigen auf, dass Chat und Telefon (also gerade die Echtzeit-Medien) eine wesentlich h\u00f6here tagesaktuelle Erstl\u00f6sungsquote haben als (zeitversetzte) Medien wie Fax, Brief und \u00fcberraschenderweise auch das E-Mail.<\/a> Dies liegt vor allem daran, wie gut sich Kunde und Mitarbeiter schriftlich ausdr\u00fccken k\u00f6nnen und wie schnell R\u00fcckfragen gestellt und beantwortet werden. Dies gilt es im Sinne einer Prozesseffizienz zu messen.<\/p>\n\n\n\n

    Die R\u00fcckschl\u00fcsse aus dieser Messung geben dann Hinweise darauf, inwiefern ein anderer Touchpoint Kunden und Unternehmen vielleicht schneller zu Ziel bringen k\u00f6nnte. Wichtig dabei ist, dass der Kunde a) um alternative Touchpoints weiss sowie b) diese auch bedienen kann und damit c) den Wechsel des von ihm bisher pr\u00e4ferierten Touchpoints akzeptiert.<\/p>\n\n\n\n

    Ein letzter Aspekt des digitalen Call Centers ist die Ausgestaltung von Prozessen und Hilfsmitteln. Diese sollten konsequent nach innen und aussen nach dem Prinzip des Human Centered Design<\/a> gestaltet werden. Die Anspr\u00fcche des Kunden, die man beobachtet und verstanden hat, m\u00fcssen dabei m\u00f6glichst schnell und einfach umgesetzt werden. Die Unterscheidung interner (f\u00fcr den Mitarbeiter als Wissensmanagement gedachter) Tools und externer Plattformen (f\u00fcr den Self-Service) tritt mehr und mehr in den Hintergrund. Entscheidend f\u00fcr den Erfolg wird vor allem die Nutzerfreundlichkeit der Instrumente.<\/p>\n\n\n\n

    Zusammenfassend l\u00e4sst sich feststellen, dass ein konsequent digital gedachtes Contact Center noch bei den allermeisten Banken fern der Realit\u00e4t ist. Noch werden an verschiedenen Stellen Insell\u00f6sungen implementiert. Will man den \u201egrossen Wurf\u201c wagen, sollte man die drei Leitfragen dieses Artikels konsequent und schl\u00fcssig aufeinander aufbauend beantworten k\u00f6nnen. Und dann kann man auch – wie bei der ZKB geplant – getrost eine Menge Filialen abbauen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    So langsam zeigen sich Spuren der Digitalisierung. Menschen kommen nicht mehr so oft in die Bankfiliale. Ist ja auch unbequem. Dass sich leere Bankfilialen aber nicht rentieren, muss jetzt auch die Z\u00fcrcher Kantonalbank eingestehen und \u00fcberlegt die Schliessung einiger „Transaktionsfilialen“ ohne Beratungsleistungen. Dass Banking aber nicht nur aus Transaktionen und Beratung besteht, d\u00fcrfte jedoch genauso klar sein. Bleibt der „Service“: Terminvereinbarungen, Verst\u00e4ndnisfragen, Adress\u00e4nderungen, Einrichtung der digitalen Produkte etc. Dabei handelt es sich vielmals um Standardgesch\u00e4ftsvorg\u00e4nge, die jedoch unabh\u00e4ngig von Transaktionen und Beratungen anfallen und deren Gelingen aus Sicht des Kunden h\u00e4ufig auch f\u00fcr das gute Dienstleistungsimage einer Bank verantwortlich ist.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252],"tags":[46519],"class_list":["post-2898","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-servicecenter"],"acf":[],"yoast_head":"\nDas Filialsterben beginnt - Zeit f\u00fcr das digitale Servicecenter! - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/das-filialsterben-beginnt-zeit-fuer-das-digitale-servicecenter\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Das Filialsterben beginnt - Zeit f\u00fcr das digitale Servicecenter! - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"So langsam zeigen sich Spuren der Digitalisierung. 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