{"id":3042,"date":"2015-06-08T07:36:54","date_gmt":"2015-06-08T05:36:54","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=3042"},"modified":"2026-02-11T14:52:46","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:46","slug":"wie-die-raiffeisenbank-den-hypothekarprozess-online-und-offline-verknuepft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-raiffeisenbank-den-hypothekarprozess-online-und-offline-verknuepft\/","title":{"rendered":"Wie die Raiffeisenbank den Hypothekarprozess online und offline verkn\u00fcpft"},"content":{"rendered":"\n\n\n

In der digitalen Welt hat sich die Art und Weise, wie sich Kunden informieren, beraten lassen und entscheiden stark ver\u00e4ndert. Die Verf\u00fcgbarkeit zahlreicher Informationen und die erh\u00f6hte Vergleichbarkeit von Angeboten im Internet haben dazu gef\u00fchrt, dass die Kunden besser informiert sind und auch mehr Transaktionen und Dienstleistungen direkt \u00fcber das Internet abwickeln. Bei komplexeren Produkten \u2013 und dazu z\u00e4hlt f\u00fcr den Grossteil der Kunden beispielsweise eine Hypothek \u2013 werden Grenzen im Verkauf \u00fcber den Online-Kanal aber deutlich.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr komplexe Produkte gilt: Research Online \u2013 Purchase Offline (ROPO)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nur wenige Personen k\u00f6nnen sich vorstellen, den Erwerb einer Hypothek komplett \u00fcber den Online-Kanal abzuwickeln. Hier besteht in der Regel der Wunsch der Kunden, pers\u00f6nlich mit einem Experten zu reden. Diese Grenzen des Produktverkaufs im Internet in Kombination mit der Online-Informationsgewinnung auf Seiten der Kunden f\u00fchren zum sogenannten ROPO-Effekt: Knapp 50% der Kunden praktizieren gem\u00e4ss einer Untersuchung von DB Research (2010) einen \u201cResearch Online Purchase Offline\u201c-Prozess. Der Kaufprozess beginnt mit der Analyse im Internet, wird jedoch in der Filiale abgeschlossen. Damit bleibt f\u00fcr erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftigere Bankprodukte die pers\u00f6nliche Beratung ein wesentlicher Pfeiler.<\/p>\n\n\n\n

Kundenprozess<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wichtig erscheint mir, dass der Prozess des Kunden durchg\u00e4ngig(er) wird. Das heisst der Prozess sollte unabh\u00e4ngig sein davon, ob er auf einer Website, im eBanking oder in der Filiale startet, welches Endger\u00e4t der Kunde nutzen m\u00f6chte und wie der Abschluss oder die Nachbetreuung stattfinden sollen. Es wird daher je l\u00e4nger je weniger einen von der Bank vordefinierten Standard geben, wie der Kaufprozess wann und wo stattzufinden hat und ab wann zu einer pers\u00f6nlichen Beratung gewechselt wird. Stattdessen entscheidet jeder Kunde selber dar\u00fcber. Derzeit werden zwar mehrere Kan\u00e4le von Banken unterst\u00fctzt, aber ein Wechsel zwischen ihnen ist prozessseitig (noch) nicht vorgesehen. In der Regel beginnt der Prozess bei einem Kanalwechsel nochmals von vorne. Durch Omni-Channeling soll hier ein Paradigmen-Wechsel stattfinden, bei welchem viel mehr R\u00fccksicht auf einen flexiblen Kundenprozess genommen wird.<\/p>\n\n\n\n

Der Ansatz der Raiffeisen-Gruppe<\/strong><\/p>\n\n\n\n

In der Schweiz kenne ich derzeit noch nicht viele Banken, welche die verschiedenen Kan\u00e4le, und hier insbesondere das Online Research auf Websites mit der Beratung in der Filiale, verkn\u00fcpfen. Die meisten Banken stellen zwar auf den Websites Hypothekenrechner und weitere spannende Tools zur Verf\u00fcgung. Die Daten und Informationen, welchen die Kunden eingeben, m\u00fcssen in einem sp\u00e4teren Beratungsgespr\u00e4ch aber noch einmal von neuem definiert werden. Die Informationen, die auf den Websites eingegeben werden, fliessen entsprechend noch nicht zur Bank, der Prozess startet in der Filiale wieder von vorne.<\/p>\n\n\n\n

Die Raiffeisen Gruppe hat hier aus meiner Sicht einen ersten kleinen, aber interessanten Schritt gemacht, der zwar im derzeitigen Stadium noch alles andere als revolution\u00e4r ist, der aber gleichzeitig aufzeigt, wie sich die Verkn\u00fcpfung von Kan\u00e4len k\u00fcnftig entwickeln k\u00f6nnte. In einem ersten Schritt erh\u00e4lt man auf der im November 2014 neu lancierten Hypotheken-Website <\/a>als (potenzieller) Raiffeisenbank-Kunde anhand der Angaben zu Kaufpreis, Eigenkapital und Jahreseinkommen und basierend auf vier Fragen zum Profil einen pers\u00f6nlichen Finanzierungsvorschlag.<\/p>\n\n\n

\n
\"raiffeisen<\/a>
Abbildung 1: Pers\u00f6nlicher Finanzierungsvorschlag, basierend auf verschiedenen Fragen<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Wichtig ist nun, dass diese Angaben, falls vom Kunden erw\u00fcnscht, direkt an die Raiffeisenbank weitervermittelt werden k\u00f6nnen (\u201eAngaben als E-Mail senden\u201c). Dadurch wird sichergestellt, dass die Angaben des Kunden im sp\u00e4teren pers\u00f6nlichen Beratungsgespr\u00e4ch wieder aufgenommen werden und nicht noch einmal abgefragt werden m\u00fcssen. Der Prozess wird also mit Hilfe der \u00fcbermittelten Daten weitergef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n

Ebenso ist es m\u00f6glich, gleich online einen Beratungstermin, respektive einen Vorschlag f\u00fcr einen Beratungstermin zu vereinbaren (siehe Abbildung 2)<\/p>\n\n\n

\n
\"terminvereinbarung<\/a>
Abbildung 2: Terminvorschl\u00e4ge k\u00f6nnen direkt \u00fcber die Website an die gew\u00fcnschte Person der Raiffeisenbank zugeschickt werden.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Bei den meisten Raiffeisenbanken kann man zudem noch aussuchen, an wen man die Informationen schicken m\u00f6chte, beziehungsweise mit wem man das Gespr\u00e4ch f\u00fchren m\u00f6chte. Man kann somit w\u00e4hlen, ob man seinen Termin lieber mit einem erfahreneren oder j\u00fcngeren Kundenberater haben m\u00f6chte oder ob man lieber eine Kundenberaterin f\u00fcr das Gespr\u00e4ch hat.<\/p>\n\n\n\n

Fazit:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich ist die Weitergabe dieser wenigen Angaben noch nicht der grosse Wurf und auch noch kein eigentliches \u201eOmnichanneling\u201c, da die Kundenangaben (noch) nicht direkt mit dem System der Bank verkn\u00fcpft sind. Gem\u00e4ss Roland Altwegg, Bereichsleiter Produkte & Kooperationen bei Raiffeisen Schweiz, wird aber in den n\u00e4chsten beiden Jahren intensiv daran gearbeitet, diese Daten direkt ins System einfliessen zu lassen. Auch die Anzahl der Fragen und Informationen, welche auf der Website eingegeben werden k\u00f6nnen, werden deutlich ausgebaut in den n\u00e4chsten Monaten. Gem\u00e4ss Altwegg wurde dank dem neuen Angebot auch etwas mehr Traffic auf den Websites verursacht und sind etwas mehr Anfragen reingekommen. Insgesamt war der Effekt bisher aber noch nicht sehr gross.<\/p>\n\n\n\n

Trotz dieser Einschr\u00e4nkungen in der Beurteilung des bisher sichtbaren Projektes, ist es f\u00fcr mich ein erstes gutes Beispiel, wie man die Verkn\u00fcpfung der Kan\u00e4le anpacken kann und wie eine entsprechende Logik in den Grundz\u00fcgen ausschaut. Ich bin \u00fcberzeugt davon, dass mehrere Banken ihr Prozess-Management noch deutlich verbessern und ausbauen werden und dabei den Fokus verst\u00e4rkt auf die Verkn\u00fcpfung der Kan\u00e4le setzen werden. Hier gibt es noch viel Arbeit zu leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Im Zuge der Digitalisierung taucht vermehrt die Frage auf, wie eine Bank auf den modernen Kundentyp reagiert, welcher vielf\u00e4ltige Kommunikationstechniken verwendet und dabei auch zwischen online und offline Kan\u00e4len schwankt. Die Zusammenf\u00fchrung von Kan\u00e4len zwingt Banken, ihre Prozesse im Bereich der Kunden-Bank Beziehung neu zu gestalten. Der im November des letzten Jahres aufgesetzte Hypothekarprozess der Raiffeisenbanken macht einen ersten Schritt in diese Richtung. Ich werde diesen nachfolgend kurz vorstellen.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[46509,23682,71410,1723],"tags":[],"class_list":["post-3042","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-bankstrategie","category-digitalisierung","category-prozessmanagement","category-1723"],"acf":[],"yoast_head":"\nWie die Raiffeisenbank den Hypothekarprozess online und offline verkn\u00fcpft - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-raiffeisenbank-den-hypothekarprozess-online-und-offline-verknuepft\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie die Raiffeisenbank den Hypothekarprozess online und offline verkn\u00fcpft - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Im Zuge der Digitalisierung taucht vermehrt die Frage auf, wie eine Bank auf den modernen Kundentyp reagiert, welcher vielf\u00e4ltige Kommunikationstechniken verwendet und dabei auch zwischen online und offline Kan\u00e4len schwankt. 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