{"id":3182,"date":"2015-08-25T07:34:41","date_gmt":"2015-08-25T05:34:41","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=3182"},"modified":"2026-02-11T14:52:47","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:47","slug":"luzerner-kantonalbank-bietet-als-erste-schweizer-bank-den-web-chat-an","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/luzerner-kantonalbank-bietet-als-erste-schweizer-bank-den-web-chat-an\/","title":{"rendered":"Luzerner Kantonalbank bietet als erste Schweizer Bank den Web-Chat an"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Wie die letztj\u00e4hrige IFZ Retail Banking Studie anhand einer Umfrage bei 214 Gesch\u00e4ftsleitungsmitgliedern von Banken aufgezeigt hat, gewinnen die digitalen Kommunikationskan\u00e4le wie Web-Chats oder Videoberatung \u00fcber die n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahre etwas an Bedeutung. Sie bleiben aber gem\u00e4ss Meinung der befragten Entscheidungstr\u00e4gerinnen und Entscheidungstr\u00e4ger insgesamt unwichtig. Eine gewisse Innovations-Tr\u00e4gheit in Bezug auf die Kommunikationskan\u00e4le wird auch anhand jener Tatsache deutlich, dass beispielsweise der Brief in f\u00fcnf Jahren noch immer die bedeutendere Kommunikationsform sein soll als der Web-Chat oder die Videoberatung. Gleichzeitig ist aber klar, dass im Alltag das \u201echatten\u201c, die synchrone, textorientierte Kommunikation von zwei oder mehreren Teilnehmern \u00fcber das Internet sehr beliebt ist. Diese Vorteile des schnellen und direkten Echtzeitdialogs <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2014\/04\/07\/web-chats-bei-den-sparkassen-in-deutschland-und-bald-auch-in-der-schweiz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">bieten in Deutschland bereits verschiedene Banken an<\/a>. In der Schweiz hat sich bisher noch keine Bank in diesen Bereich vorgewagt. Jedoch gibt es beispielsweise bei verschiedenen Websites von Tourismus-Regionen oder bei der Swisscom bereits Chat-Angebote f\u00fcr Kunden.<br>Seit dem vergangenen Montag ist es nun aber den Kunden der Luzerner Kantonalbank m\u00f6glich, mit der Bank einen Chat zu starten. Die LUKB ist daher in diesem Bereich Pionier im Schweizer Bankenmarkt. Das Ziel der LUKB ist es vor allem, den Kunden ad\u00e4quate Kommunikationskan\u00e4le zur Verf\u00fcgung zu stellen. Man ist der \u00dcberzeugung, dass vermutlich vor allem j\u00fcngere Kunden lieber per Chat eine kurze Frage stellen als das Telefon hierf\u00fcr in die Hand zu nehmen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Merkmale des LUKB Chats<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Chat-Angebot der LUKB sieht derzeit wie folgt aus:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Grunds\u00e4tzlich k\u00f6nnen alle Besucher der LUKB-Website einen Web-Chat mit der Bank starten. Hier gibt es aber zwei M\u00f6glichkeiten: Einerseits kann man anonym per Chat Fragen stellen. Auf der anderen Seite kann man sich auch \u00fcber das eBanking einloggen und danach als registrierter Bankkunde in den Chat einsteigen. Im zweiten Fall ist die Stufe der Vertraulichkeit erh\u00f6ht und es k\u00f6nnen auch massgeschneidertere Produkte und Dienstleistungen angeboten werden.<\/li><li>Am chatten sind die Mitarbeiter des LUKB Beratungscenters. Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verf\u00fcgbare Mitarbeiter geleitet. Derzeit ist rund die H\u00e4lfte dieser Beratungscenter-Mitarbeiter auch f\u00fcr den Chat ausgebildet. Gearbeitet wird mit Textbausteinen oder vorbereiteten Texten mit Links zu den entsprechend nachgefragten Inhalten. Hier muss man allerdings zuerst noch Erfahrungen sammeln und herausfinden, welche Inhalte die Kunden \u00fcber den Touchpoint Web-Chat tats\u00e4chlich nachfragen werden. Zumindest derzeit ist der Chat aber klar auf einfache Anfragen ausgerichtet.<\/li><li>Die LUKB wird den Chat in einem ersten Schritt nur reaktiv (d.h. ein Kunde klickt von sich aus auf das Chat-Feld, sofern er eine offene Frage hat) einsetzen. In einem sp\u00e4teren Schritt wird die LUKB den Chat m\u00f6glicherweise auch proaktiv einsetzen. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer und Navigationsverhalten zum Chat einzuladen (indem sich ein Pop-up Fenster \u00f6ffnet).<\/li><li>Die Beratungszeiten sind grunds\u00e4tzlich dieselben wie im Beratungscenter (Montag bis Freitag von 08.00 &#8211; 18.00 Uhr). Falls zu viele Anfragen \u00fcber das Telefon kommen und nicht gen\u00fcgend Personen mit Chat-Ausbildung verf\u00fcgbar sind, kann dieser Kanal aber phasenweise auch manuell gesperrt werden.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Nat\u00fcrlich wurde der Chat auch bereits getestet. Die Erfahrungen damit waren gut, die Antworten kompetent. Einen Anwendungsfall findet man im Printscreen unten.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/08\/LUKB-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"516\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/08\/LUKB-1-1024x516.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-3183\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/08\/LUKB-1-1024x516.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/08\/LUKB-1-300x151.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2015\/08\/LUKB-1.png 1679w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Printscreen Chat LUKB<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend in verschiedenen Branchen nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte gedacht wird, \u00fcberlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Web-Chats \u00fcberhaupt notwendig sind. Schaut man sich andere Branchen an, wird aber schnell klar, dass der Chat eine gute und sinnvolle Erg\u00e4nzung zu den bestehenden Touchpoints ist. Auch im Vergleich zu etablierten Kan\u00e4len wie Telefon und E-Mail bietet der Chat klare Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat k\u00f6nnen die \u201echattenden\u201c Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zur E-Mail bietet die Interaktivit\u00e4t des Chat die M\u00f6glichkeit, allf\u00e4llige Unklarheiten direkt und schnell zu kl\u00e4ren. Eine <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2015\/02\/02\/digitalisierung-im-service-den-kunden-schneller-machen\/#prettyPhoto\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Studie des IFZ<\/a> hat diesbez\u00fcglich ergeben, dass der Chat auch im Vergleich zu anderen etablierten Kan\u00e4len zu einer sehr hohen \u201eFirst Contact Resolution Rate\u201c f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend die meisten Banken in der Schweiz (wieder) klar abwartende Strategien verfolgen, geht hier f\u00fcr einmal die LUKB als \u201eFirst Mover\u201c voran. Ich begr\u00fcsse diesen Schritt sehr und bin der \u00dcberzeugung, dass Web-Chats weitere wichtige Puzzleteile in einer konsequent ausgerichteten Digitalisierungsstrategie sind. Pers\u00f6nlich erwarte ich, dass es eine gewisse Anlaufzeit braucht, bis die Web-Chats oft benutzt werden. Wer als Kunde aber bereits einmal einen erfolgreichen \u201eAnwendungsfall\u201c durchgespielt hat, hat sehr wahrscheinlich erlebt, dass der Chat ein effektives und bequemes Mittel ist um Fragen zu beantworten lassen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Update UBS:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Anfang letzten Dezember <\/strong><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2014\/12\/01\/die-ubs-startet-bald-einen-web-chat-andere-banken-noch-zoegerlich\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>habe ich geschrieben<\/strong><\/a><strong>, dass UBS bald einen Web-Chat starten wird. Laut aktuellen Informationen bietet UBS den Web-Chat bereits seit Juni an. Im Rahmen eines Soft-Launches ist der Chat auf mehreren Produktseiten von UBS in der Schweiz in deutscher Sprache aktiv. Insgesamt wurden bereits 1300 Chats gef\u00fchrt, durchschnittlich 50 Chats pro Tag. Im n\u00e4chsten Schritt soll der Chat auch auf Franz\u00f6sisch, Italienisch und Englisch angeboten werden.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gem\u00e4ss der letztj\u00e4hrigen IFZ Retail Banking Studie 2014 wird der Web-Chat sowohl heute als auch in f\u00fcnf Jahren von den meisten Schweizer Bankenvertretern als insgesamt eher unbedeutend betrachtet. Eine Bank, die das anders einsch\u00e4tzt, ist die Luzerner Kantonalbank (LUKB). Sie hat als erste Schweizer Bank den Web-Chat lanciert. 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