{"id":3683,"date":"2016-04-04T08:54:02","date_gmt":"2016-04-04T06:54:02","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=3683"},"modified":"2026-02-11T14:52:47","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:47","slug":"haelt-die-erreichbarkeit-von-online-banking-helpdesks-mit-der-fortschreitenden-digitalisierung-mit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/haelt-die-erreichbarkeit-von-online-banking-helpdesks-mit-der-fortschreitenden-digitalisierung-mit\/","title":{"rendered":"H\u00e4lt die Erreichbarkeit von Online Banking Helpdesks mit der fortschreitenden Digitalisierung mit?"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>In der Zwischenzeit bekennen sich viele Banken zu einer digitalen Strategie. Der digitale Anteil wird dabei am liebsten dort erh\u00f6ht, wo dank der Digitalisierung Kosten reduziert und damit die Profitabilit\u00e4t erh\u00f6ht werden kann. Speziell im Fokus ist neben der Optimierung der Prozesseffizienz auch die Erh\u00f6hung des \u201eSelbstbedienungsgrads\u201c der Kunden, indem man diese durch attraktivere Angebote weg von den Schaltern und hin zu Mobile und\/oder Online Banking Angeboten bringen m\u00f6chte. Gleichzeitig f\u00e4llt aber auf, dass die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines bei zahlreichen Schweizer Banken weiterhin nicht Schritt halten mag mit den Online Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken immer noch einen betr\u00e4chtlichen Verbesserungsbedarf.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Unser Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Retailgesch\u00e4ft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erw\u00e4hnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten bez\u00fcglich der Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir Ende M\u00e4rz 2016 erhoben.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit von Online Helpdesks mit 1 bis 5 Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (f\u00fcnf Sterne)<\/li><li>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, t\u00e4glich, inkl. Samstag und Sonntag<\/li><li>Hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, Verf\u00fcgbarkeit auch am Samstag<\/li><li>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende<\/li><li>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (ein Stern)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Verf\u00fcgbarkeit der Banken 2016<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcnf Banken haben entweder eine permanente oder eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit. Die UBS und PostFinance sind an sieben Tagen w\u00e4hrend 24 Stunden erreichbar. Die Credit Suisse und deren Tochter die Neue Aargauer Bank erhalten vier Sterne \u2013 sie sind t\u00e4glich erreichbar, schliessen ihre Hotlines jedoch in der Nacht. Das gleiche gilt f\u00fcr die Z\u00fcrcher Kantonalbank, welche im Vorjahr ihre Verf\u00fcgbarkeit stark gesteigert hat. Dies geschah gem\u00e4ss Aussage der ZKB nicht zuletzt aufgrund von Kundenr\u00fcckmeldungen und Auswertungen der Login-Zeiten von Kundinnen und Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Von den 50 untersuchten Banken haben f\u00fcnf&nbsp;ihre Verf\u00fcgbarkeit erh\u00f6ht. Dazu geh\u00f6ren die Zuger Kantonalbank (insgesamt +3 Stunden pro Woche), die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve (+9.5h), die Migros Bank (+10h) die Basler Kantonalbank (+18.8h) sowie die Valiant Bank (+25.5h). Die Hotlines der letzteren vier&nbsp;Banken sind neu auch an Samstagen erreichbar. Der Unterschied im Vergleich zum Vorjahr f\u00e4llt bei der Valiant Bank und der Basler Kantonalbank besonders stark aus, da sie zuvor lediglich zu B\u00fcrozeiten erreichbar waren.<\/p>\n\n\n\n<p>Insgesamt weist noch immer mehr als die H\u00e4lfte der betrachteten 50 Banken bei ihren Hotlines lediglich eine gem\u00e4ss unserer Einteilung tiefe Verf\u00fcgbarkeit aus. Diese Helpdesks sind nur zu B\u00fcrozeiten oder leicht l\u00e4nger erreichbar. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar \u00fcber den Mittag.<\/p>\n\n\n\n<p>Nachfolgend die Resultate in der \u00dcbersicht. Detaillierte Angaben zu den \u00d6ffnungszeiten finden Sie <strong><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-PDF-2016.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hier<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"4142\" height=\"3958\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016.jpg\" alt=\"Erreichbarkeiten JPG 2016\" class=\"wp-image-3713\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016.jpg 4142w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016-300x287.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016-768x734.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-JPG-2016-1024x979.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 4142px) 100vw, 4142px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der E-Banking Helpdesks (Erhebung per 29. M\u00e4rz 2016)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Gr\u00fcnde f\u00fcr den Ausbau bei der Valiant Bank und der Basler Kantonalbank<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Gem\u00e4ss Michael L. Baumberger, Leiter Vertriebsentwicklung der Basler Kantonalbank, ist der Hauptgrund f\u00fcr den Entscheid, knapp 19 Stunden mehr verf\u00fcgbar zu sein, ein grosses Kundenbed\u00fcrfnis. Auch ist er der Meinung, dass die Verf\u00fcgbarkeit von Beratung gerade in der immer hybrideren Bankenwelt wichtiger wird. Entsprechend hat die Basler Kantonalbank nicht nur die Verf\u00fcgbarkeit der E-Banking Hotline, sondern auch jene des Beratungscenters ausgebaut. Die Hotline und das Beratungscenter wurden zusammengelegt, um dem Beratungsbedarf des Kunden entsprechen zu k\u00f6nnen. Die erh\u00f6hte Verf\u00fcgbarkeit wurde per 1. Januar 2016 eingef\u00fchrt. Bis anhin hat die Bank am Samstag weniger Anrufe als an den anderen Wochentagen. Generell hat gem\u00e4ss Baumberger die Anzahl Anrufe nicht bedeutend zugenommen, hingegen habe sich die Verteilung der Anrufe verbessert, wobei die \u201eAnrufpeaks\u201c weiterhin bestehen. Die BKB hat bez\u00fcglich den neuen \u00d6ffnungszeiten eine Umfrage bei den Kunden gemacht und dabei sei vor allem die Erreichbarkeit am Samstag als positiv bewertet worden, so Baumberger. Er schliesst deshalb nicht aus, dass die Hotline-Zeiten noch weiter ausgebaut werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Auch bei der Valiant Bank ist die Argumentation sehr \u00e4hnlich. Gem\u00e4ss Christoph Wille, Leiter Vertriebskan\u00e4le bei der Valiant Bank, ist die Anzahl Logins am Abend gleich hoch wie an einem durchschnittlichen Nachmittag. Entsprechend sind sie zum Schluss gekommen, dass es ein Kundenbed\u00fcrfnis ist, auch am Abend bei Problemen mit der Hotline in Kontakt treten zu k\u00f6nnen.&nbsp; Seit dem 1. November 2015 hat die Valiant daher ihre Verf\u00fcgbarkeit massiv ausgebaut. Der \u201etelefonst\u00e4rkste\u201c Tag ist nach wie vor der Montag. Die Anzahl Anrufe am Samstag sei etwas geringer, wobei dies aber sehr stark wetterabh\u00e4ngig sei. Durch den Ausbau der Verf\u00fcgbarkeit sind nat\u00fcrlich auch die Kosten etwas gestiegen, da man drei zus\u00e4tzliche Mitarbeiter einsetzt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Helpdesk kein Kundenbed\u00fcrfnis?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die obigen Resultate sind aus unserer Sicht auch dieses Jahr wieder ern\u00fcchternd. Das Supportangebot bleibt weiterhin tief. M\u00f6chte man die Kunden verst\u00e4rkt zu Online Kan\u00e4len hinbewegen, muss man aber auch den entsprechenden Support anbieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Die detaillierte \u00dcbersicht zu allen Erreichbarkeiten finden Sie <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/04\/Erreichbarkeiten-PDF-2016.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hier<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bereits in den letzten beiden Jahren haben wir \u00fcber die Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Hotlines geschrieben (siehe hier). Die Resultate waren jeweils eindeutig: Bei mehr als der H\u00e4lfte der untersuchten Banken kann die Verf\u00fcgbarkeit der Helpdesks als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft werden. 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