{"id":4003,"date":"2016-09-19T07:30:36","date_gmt":"2016-09-19T05:30:36","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4003"},"modified":"2026-02-11T14:52:48","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:48","slug":"aehnliches-ziel-anderer-weg-ein-besuch-bei-den-neuen-filialen-von-postfinance-und-der-bkb-in-basel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/aehnliches-ziel-anderer-weg-ein-besuch-bei-den-neuen-filialen-von-postfinance-und-der-bkb-in-basel\/","title":{"rendered":"\u00c4hnliches Ziel, anderer Weg: Ein Besuch bei den neuen Filialen von PostFinance und der BKB in Basel"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Die Anzahl Bankfilialen in der Schweiz hat in den letzten Jahren stark abgenommen. Lag diese im Jahr 1992 noch bei \u00fcber 4\u2018000, so hat sie sich auf aktuell etwa 2\u2018500 reduziert. Gleichzeitig bleiben aber die N\u00e4he zum Kunden und die Wiedererkennbarkeit bzw. Emotionalisierung der eigenen Marke wichtige Differenzierungsm\u00f6glichkeiten in einem hart umk\u00e4mpften Markt. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass verschiedene Banken nicht nur in ihre digitalen Produkte und Dienstleistungen investieren, sondern auch bedeutende Investitionen in ihrem Filialnetz vornehmen. So hat auch PostFinance im Juli 2016 ein neues Filialkonzept vorgestellt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Das neue Konzept von PostFinance<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mit dem neuen Filialkonzept m\u00f6chte sich PostFinance gegen\u00fcber den wichtigsten Konkurrenten differenzieren, eine Emotionalisierung im Banking erreichen, die Kundenfrequenz erh\u00f6hen, das digitale Leistungsangebot erlebbar machen und die Kunden so in eine h\u00f6here Selbstst\u00e4ndigkeit begleiten. Diese von PostFinance gesetzten Ziele gelten aber praktisch f\u00fcr alle Banken. Tats\u00e4chlich findet man im PostFinance-Konzept auch einige Elemente, die schon andere Banken eingef\u00fchrt haben. Gleichzeitig differenziert sich das Gesamtbild von PostFinance aber durchaus. Nachfolgend fasse ich die aus meiner Sicht zentralen Elemente kurz zusammen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>\u00c4hnlich wie die UBS oder die Z\u00fcrcher Kantonalbank hat auch PostFinance eine \u201eEmpfangsdame\u201c, welche die Kunden mit einem Tablet empf\u00e4ngt, sich bei Wartezeiten um sie k\u00fcmmert (z.B. indem sie ihnen Kaffee anbietet) und ihnen sagt, wohin sie gehen m\u00fcssen.<\/li><li>Die PostFinance versucht \u2013 und das begr\u00fcsse ich sehr \u2013 die Produkte \u201egreifbar\u201c zu machen. Derzeit sind beispielsweise nackte Sparschweine zu bewundern. Interessiert sich ein Kunde f\u00fcr dieses Sparschwein oder schaut sich ein Kunde \u201ePiggy\u201c an, so ist das ein guter Startpunkt f\u00fcr die PostFinance-Berater, auf das damit verbundene Produkt des Fondsparplans hinzuweisen. Setzt man n\u00e4mlich auf einen Fondssparplan, sollte das (Spar)Schwein bald nicht mehr nackt sein. Die Idee ist also, dem Kunden eine Geschichte zu erz\u00e4hlen.<\/li><li>Eine Herausforderung ist es sicherlich, die Bankberater davon zu \u00fcberzeugen, dass diese nun mit Piggy oder dem Teddyb\u00e4ren Teddy arbeiten sollen. Die Akzeptanz in der ersten Pilotfiliale sei, gem\u00e4ss Aussagen des Mediensprechers Johannes M\u00f6ri, diesbez\u00fcglich aber sehr hoch.<\/li><li>Es gibt mehrere greifbare Gadgets, welche die Kunden auf die mobilen Produkte (Online und Mobile Banking) aufmerksam machen sollen. Bis anhin funktionieren in der Pilotfiliale aber der Tele-Klicker (ich habe fr\u00fcher in diesen kleinen Ger\u00e4ten jeweils noch Fotos angeschaut) erst beschr\u00e4nkt (bzw. vor allem bei Eltern mit Kindern) und der Teddy mit dem Tablet noch wenig (Anpassungen sind hier aber geplant). Die Idee, auf spielerische Art und Weise auf diese Angebote hinzuweisen, ist aber sicherlich sinnvoll.<\/li><li>Ebenso gibt es im neuen Konzept nur noch wenige Brosch\u00fcren, die man in der Filiale findet, respektive diese erh\u00e4lt man vor allem vom Kundenberater, wenn man sich f\u00fcr ein Produkt interessiert. Stattdessen sollen die Kundinnen und Kunden in der Filiale \u00fcber das Story Telling (siehe oben) an die Produkte herangef\u00fchrt werden.<\/li><li>Im Konzept ist f\u00fcr den Kunden eigentlich ein klarer Weg durch die Filiale vorgesehen. Da die Filiale in Basel aber zwei Eing\u00e4nge hat, ist das nicht immer gew\u00e4hrleistet.<\/li><li>In der Filiale kann nur an Postomaten Geld bezogen oder einbezahlt werden. Zwar k\u00f6nnen mit der PostFinance Card auch Rechnungen bezahlt werden, einen Schalter f\u00fcr Bargeldtransaktionen gibt es aber nicht.<\/li><li>Der Umbau bezieht sich in einer ersten Phase auf die Empfangs- und Kundenzone. In dieser Zone geht es vor allem um Basisdienstleistungen und weniger um komplexe Beratungen wie Finanzieren, Vorsorgen oder Anlegen. Die Kundenzone ist offen und transparent \u2013 und entsprechend wenig diskret. M\u00f6chte man komplexe Beratungsgespr\u00e4che haben, finden diese in den Beratungsr\u00e4umlichkeiten statt. Diese wurden bis anhin aber noch nicht umgebaut.<\/li><li>Die einzelnen Elemente sind modular aufgebaut. Dies erm\u00f6glicht auch einen raschen Umbau, falls ein Element ausgetauscht werden m\u00f6chte.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>PostFinance wird nach den ersten Erfahrungen auch weitere Standorte in diesem Stil umbauen. Der Plan sieht vor, dass in den n\u00e4chsten drei Monaten die Filialen in Z\u00fcrich (7.11.), Genf (14.11.), Lugano (21.11.), St. Gallen (28.11.) und Luzern (12.12.) im neuen Look neuer\u00f6ffnet werden. Das Tempo ist also sehr hoch.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Eindru\u0308cke-PF-Basel-1.jpeg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"753\" height=\"651\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Eindru\u0308cke-PF-Basel-1.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-16540\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Eindru\u0308cke-PF-Basel-1.jpeg 753w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Eindru\u0308cke-PF-Basel-1-300x259.jpeg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 753px) 100vw, 753px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Einige Eindr\u00fccke aus der PostFinance-Filiale<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Neue Elemente in der neu er\u00f6ffneten Filiale der Basler Kantonalbank<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Zum neuen Konzept der Basler Kantonalbank hatte ich mich bereits anl\u00e4sslich der Er\u00f6ffnung der Filiale Gellert ge\u00e4ussert (<a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2015\/10\/14\/das-neue-filialkonzept-der-basler-kantonalbank\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">vgl. Blog vom Oktober 2015<\/a>). In der neu er\u00f6ffneten Filiale an der Greifengasse, gleich gegen\u00fcber der oben beschriebenen neuen Filiale der PostFinance, m\u00f6chte ich daher nur auf einige gegen\u00fcber dem Standort Gellert neu integrierte Elemente eingehen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die Basler Kantonalbank wird \u2013 wie schon die Nidwaldner Kantonalbank oder die AEK BANK 1826 zuvor \u2013 einen sogenannten \u201eM\u00fcnz-Rollenwechsler\u201c anbieten. Dies kann vor allem f\u00fcr KMU resp. kleinere Gesch\u00e4fte in der Umgebung einen echten Mehrwert generieren. Ob der Einsatz dieses Rollenwechslers zu einem Business Case wird, ist nat\u00fcrlich eher fraglich. Im Vordergrund der \u00dcberlegungen steht aber das L\u00f6sen eines Kundenproblems, was sehr zu begr\u00fcssen ist. Ebenso wird dadurch m\u00f6glicherweise auch Zeit im Kundenbereich geschaffen, um \u201eh\u00f6herwertige\u201c Beratung anzubieten.<\/li><li>Bevor die Kunden die Filialen verlassen, k\u00f6nnen sie noch mit einem einfachen Knopfdruck ausdr\u00fccken, wie zufrieden Sie mit dem Filialbesuch waren (in Amerika heissen diese Ger\u00e4te <a href=\"https:\/\/www.happy-or-not.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u201eHappyOrNot-Terminals\u201c<\/a>). Dieses Konzept, das man von anderen Branchen kennt, wird meines Wissens von der BKB als erste Bank in der Schweiz eingesetzt.<\/li><li>Das spannendste neue Feature ist aber sicherlich die in derzeit zwei der sechs Beratungszimmer eingesetzte Videoberatung (Bei der BKB heisst das &#8222;VideoExpert&#8220;). Das Konzept sieht vor, dass f\u00fcr spezifische Fragen (zumeist in den Themengebieten Finanzplanung, Erbschaft und Steuern) BKB-Experten w\u00e4hrend eines Beratungsgespr\u00e4chs dazugeschaltet werden k\u00f6nnen. Geeignet ist dies wohl vor allem f\u00fcr kurze Anfragen w\u00e4hrend eines Gespr\u00e4chs oder bei Erstgespr\u00e4chen. Der Berater hat dadurch also vor Ort, hat \u201ejederzeit\u201c Zugriff auf diese Experten. Bei einer umfassenden Beratung wird der Berater nach wie vor pers\u00f6nlich vor Ort sein. Nat\u00fcrlich h\u00e4tte man dieses Projekt eher von einer Bank mit gr\u00f6sseren Filialdistanzen erwartet als der BKB in ihrem nicht allzu grossen Stadtkanton und den kurzen Distanzen zwischen den einzelnen Filialen. Aber wie mir ein Finanzplaner versichert hat, ist dieses Konzept aus Sicht dieser Berater und durch die nicht zu untersch\u00e4tzende Zeitersparnis sehr begr\u00fcssenswert. Auch hier geht es aber nat\u00fcrlich darum, zuerst Erfahrungen zu sammeln. In einem zweiten Schritt w\u00fcrde ich nicht ausschliessen, dass die Technologie \u00e4hnlich wie in der BLKB-Filiale von Lausen (siehe <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2015\/12\/14\/videotelefonie-statt-filialschliessung-die-pilotfiliale-der-blkb-in-lausen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Blog-Artikel<\/a> vom Dezember 2015) auch f\u00fcr unbemannte Filialen eingesetzt werden wird.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb-1024x768.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-4011\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb-300x225.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb-768x576.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/videoberatung-bkb.jpg 1632w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Videoberatung mit einem Finanzspezialisten der BKB (ein Selbstversuch im noch nicht fertig eingerichteten Beratungszimmer)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/BKB-2.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"705\" height=\"463\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/BKB-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-4010\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/BKB-2.jpg 705w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/BKB-2-300x197.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/BKB-2-214x140.jpg 214w\" sizes=\"auto, (max-width: 705px) 100vw, 705px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 3: Einblick in die neue Filiale<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es war f\u00fcr mich ein spannendes Erlebnis, zwei Banken zu besuchen, welche in r\u00e4umlich so kurzer Distanz zum fast gleichen Zeitpunkt ihre Filialen neu er\u00f6ffnen. Speziell interessant fand ich, dass die beiden Banken eigentlich sehr \u00e4hnliche Ziele verfolgen, deren Umsetzung aber ganz anders gew\u00e4hlt haben. Insofern kann man den beiden Banken durchaus attestieren, dass sie sich \u2013 zumindest voneinander \u2013 differenzieren. W\u00e4hrend die Filiale der BKB eher edel wirkt und viel in die Beratungsr\u00e4umlichkeiten investiert wurde, bezweckt PostFinance mit ihrer Filiale einen \u201eheimeligen\u201c und warmen Auftritt. Des Weiteren hat PostFinance den Fokus auf die Kundenzone und die einfachen Dienstleistungen gelegt, derweil der Fokus der BKB als Beraterbank st\u00e4rker auf den komplexen Beratungst\u00e4tigkeiten liegt. Vor diesem Hintergrund ist auch der Versuch mit der Videoberatung durchaus interessant.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Knapp 20 Meter voneinander entfernt an der Greifengasse in Basel haben in den vergangenen drei Monaten sowohl PostFinance als auch die Basler Kantonalbank Filialen neuer\u00f6ffnet. Beide Konzepte weisen einige interessante Aspekte auf. 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