{"id":4019,"date":"2016-09-26T07:12:14","date_gmt":"2016-09-26T05:12:14","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4019"},"modified":"2026-02-11T14:52:48","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:48","slug":"beratung-in-einer-unbemannten-filiale-das-interessante-experiment-der-raiffeisenbank-obwalden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/beratung-in-einer-unbemannten-filiale-das-interessante-experiment-der-raiffeisenbank-obwalden\/","title":{"rendered":"Beratung in einer unbemannten Filiale: Das interessante Experiment der Raiffeisenbank Obwalden"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die Digitalisierung bringt zahlreiche Herausforderungen mit sich. Eine oftmals emotional gef\u00fchrte Diskussion ist in diesem Zusammenhang der Einfluss der Digitalisierung auf die zuk\u00fcnftige Anzahl der Gesch\u00e4ftsstellen. Wie beispielsweise Dr. Patrik Gisel k\u00fcrzlich angek\u00fcndigt hat<\/a>, plant die Raiffeisen-Gruppe, die derzeit noch hohe Filialdichte von 980 Gesch\u00e4ftsstellen in den n\u00e4chsten zwei Jahren auf 800 Standorte zu reduzieren. Gleichzeitig m\u00f6chten Banken jedoch ihre physische Kundenn\u00e4he nicht verlieren und einen Markt nicht einem anderen Konkurrenten vor Ort \u00fcberlassen. Genau in diesem Spannungsfeld befand sich auch die Raiffeisenbank Obwalden und speziell die Filiale in Lungern. Neben der Raiffeisenbank ist n\u00e4mlich auch die Obwaldner Kantonalbank vor Ort.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcber die Raiffeisenbank Obwalden und Lungern<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Raiffeisenbank Obwalden<\/a> ist im Sarneraatal pr\u00e4sent. Nebst dem Hauptsitz in Sachseln werden Finanzdienstleistungen auch an f\u00fcnf weiteren Bankstellen in Alpnach, Giswil, Kerns, Lungern und Sarnen von derzeit 47 Mitarbeitenden erbracht. Per 30. Juni 2016 hatte die Bank eine Bilanzsumme von rund CHF 1 Milliarde.
In Lungern, einer Gemeinde mit etwas mehr als 2\u2018000 Einwohnern, ist die Raiffeisenbank Obwalden erst seit 2012 vor Ort.<\/p>\n\n\n\n

Das Konzept der unbemannten Beraterfiliale<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bisher war die im Jahr 2012 er\u00f6ffnete Filiale jeweils nur freitags ge\u00f6ffnet und wurde von einer Beraterin vor Ort betrieben. Neu stehen die Berater\/Beraterinnen der Bank jeweils an f\u00fcnf Tagen pro Woche zur Verf\u00fcgung (Montag bis Freitag). Der wichtige Unterschied: Physisch wird ausser dem Besucher niemand mehr in Lungern vor Ort sein (auch nicht wie bis anhin am Freitag).
Der erste Kontakt mit dem Beraterteam findet in der 24h-Zone statt (siehe Abbildung 1).<\/p>\n\n\n

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Abbildung 1: Empfangsbereich mit dem Infodisplay<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

\u00dcber ein Infodisplay kann der Kunde Kontakt zu einem Berater, respektive einer Beraterin aufnehmen. Dabei hat der Besucher die M\u00f6glichkeit, via Touchscreen zwischen einzelnen Dienstleistungsthemen auszuw\u00e4hlen oder direkt einen Berater nach Wunsch (Fotos sind ersichtlich) zu kontaktieren. Wie in Abbildung 2 ersichtlich ist, sieht man, welche Kundenberater derzeit verf\u00fcgbar sind (\u201efarbiges Bild\u201c) und welche nicht (\u201eschwarzweisses Bild\u201c).<\/p>\n\n\n

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Abbildung 2: Auswahl nach Themen und Auswahl der Berater\/Beraterinnen<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Die Kontaktaufnahme erfolgt \u00fcber \u00abSkype for Business\u00bb direkt auf dem Infodisplay. Dieser Kanal dient als \u201eInformationsaustausch\u201c, d.h. es werden in diesem wenig diskreten, da offenen kleinen Empfangsbereich keine kundensensiblen Daten \u00fcbertragen. Wenn der Kunde eine Beratung oder Ausk\u00fcnfte \u00fcber seine Bankprodukte (kundenspezifische, vertrauliche Daten) w\u00fcnscht, \u00f6ffnet der Kundenberater elektronisch \u00fcber seinen Monitor die T\u00fcr in den diskreten Beratungsraum in Lungern. Dort findet dann die eigentliche Kundenberatung ebenfalls via Skype statt (siehe Abbildung 3). Der Kundenberater \u201eerwartet\u201c den Kunden hier bereits auf dem Screen, wenn er durch die T\u00fcre tritt. In diesem werden alle Dienstleistungsangebote der Bank angeboten. Der Kundenberater hat die M\u00f6glichkeit, die Ansicht seines Bildschirms nach Lungern an den Beratungsplatz zu projizieren (bzw. zu \u201esharen\u201c). Der Berater kann den Kunden auch aktiv beim Ausf\u00fcllen von Formularen und Antr\u00e4gen unterst\u00fctzen und das fertig ausgef\u00fcllte Formular auf den Drucker im Beratungsraum ausdrucken. Der Kunde muss dann das Formular unterzeichnen und auf den automatischen Einzug des Multifunktionsdruckers auflegen. Das Scannen erfolgt ferngesteuert durch den Berater. Es gibt hier also trotz der physischen Distanz keinen eigentlichen Medienbruch. Bei Bedarf ist es ebenso m\u00f6glich, weitere Spezialisten in einem Gespr\u00e4ch dazuzuschalten.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 3: Gespr\u00e4ch im Beratungszimmer<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Effizient ist dabei aus meiner Sicht, dass der Kundenberater mit dem Besucher von seinem bestehenden Arbeitsplatz aus kommuniziert (z.B. in Sachseln, Alpnach, Kerns oder Sarnen). Es ist also nicht \u2013 wie zum Beispiel in der Gesch\u00e4ftsstelle der Raiffeisenbank in Alchenfl\u00fch \u2013 ein separater, aufw\u00e4ndig gestalteter Arbeitsplatz geschaffen worden. Viel eher sitzen die Kundenberater weiterhin an ihrem normalen Arbeitsplatz.
Die \u00d6ffnungszeiten sind \u2013 wie bei den anderen Filialen dieser Bank \u2013 von jeweils 08:30- 12:00 Uhr und von 14:00-17:00 Uhr. Nach Vereinbarung kann aber auch eine Beratung ausserhalb dieser \u00d6ffnungszeiten erfolgen. Man h\u00e4tte vielleicht f\u00fcr eine solche digitale Filiale etwas kundenfreundlichere \u00d6ffnungs-, resp. Pr\u00e4senzzeiten erwarten k\u00f6nnen. Gleichzeitig werden die Besuchsfrequenzen in dieser kleinen Gemeinde aber wohl so tief sein, dass sich das gar nicht lohnen w\u00fcrde. Sollte aber ein Kundenbed\u00fcrfnis bestehen, w\u00fcrde man gem\u00e4ss Bankleiter Oliver Britschgi eine Verl\u00e4ngerung der \u00d6ffnungszeiten pr\u00fcfen.
Das Marketing bzw. die Bekanntmachung des neuen Konzepts ist in einem so kleinen Marktgebiet eher einfach. Das Ziel ist es schlussendlich, das Konzept den rund 2\u2018000 Einwohnern zu erkl\u00e4ren und damit das Zielpublikum abzuholen. Ebenso wird man versuchen, \u00fcber die lokalen Schulklassen das Konzept zu erl\u00e4utern, um damit auch Mund-zu-Mund-Propaganda auszul\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die vorgestellte Filiale der Raiffeisenbank Obwalden in Lungern verf\u00fcgt zusammengefasst \u00fcber die folgenden zentralen Elemente:<\/p>\n\n\n\n