{"id":4031,"date":"2017-01-09T14:01:35","date_gmt":"2017-01-09T13:01:35","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4031"},"modified":"2026-02-11T14:52:49","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:49","slug":"videoberatung-im-banking-das-sagen-die-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-im-banking-das-sagen-die-kunden\/","title":{"rendered":"Videoberatung im Banking? Das sagen die Kunden"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Wie wir bereits in einem <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2016\/10\/10\/einsatz-von-videotelefonie-bei-banken-anwendungsfaelle-und-beispiele\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fr\u00fcheren Blog-Artikel <\/a>aufgezeigt haben, bieten vereinzelte Schweizer Banken seit L\u00e4ngerem verschiedene Formen von Videoberatung an. Einige weitere Institute sind sich derzeit am \u00fcberlegen, ob und wie sie dieses Instrument einsetzen wollen. Dabei sind sich Banken oftmals noch unsicher, wie und ob Kunden auf solche Angebote ansprechen. Im heutigen Blog-Artikel legen wir daher den Fokus auf die Kundenseite.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Kernergebnisse der Umfrage<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>An der Umfrage haben insgesamt 97 tendenziell eher j\u00fcngere und digital affinere Personen teilgenommen. Entsprechend k\u00f6nnen die nachfolgenden Informationen f\u00fcr die Schweiz nicht als repr\u00e4sentativ betrachtet werden. Nichtsdestotrotz gibt es eine erste Indikation, wie Schweizer (Bank-) Kunden diesen zus\u00e4tzlichen Touch Point beurteilen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die wichtigsten Erkenntnisse sind wie folgt:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>W\u00e4hrend sich gut zwei Drittel der Teilnehmenden eine Nutzung von Videotelefonie f\u00fcr einfache Anfragen vorstellen k\u00f6nnen, ist eine Nutzung f\u00fcr komplexe Beratungen nur f\u00fcr knapp 30 Prozent der Teilnehmenden denkbar.<\/li><li>Eine knappe Mehrheit (56%) kann sich gut vorstellen, ein Produkt \u00fcber Videotelefonie abzuschliessen (z.B. Kontoer\u00f6ffnung).<\/li><li>Nur zw\u00f6lf Prozent der Teilnehmenden gibt an, dass sie dank Videoberatung h\u00e4ufiger als heute mit ihrer Bank in Kontakt treten w\u00fcrden. F\u00fcr 88 Prozent der Befragten w\u00fcrde sich die Kontakth\u00e4ufigkeit nicht \u00e4ndern.<\/li><li>Rund zwei Drittel der Teilnehmenden w\u00fcrden Videotelefonie in einer Filiale nicht nutzen (unabh\u00e4ngig davon, ob in diese in der 24h-Zone oder in einem separaten Raum stattfindet).<\/li><li>Eine Nutzung von Videoberatung auf dem Computer innerhalb des e-Banking oder der Webseite ist dagegen f\u00fcr \u00fcber 80 Prozent der Teilnehmenden denkbar.<\/li><li>Videoberatung \u00fcber das Mobiltelefon oder das Tablet w\u00fcrde nur rund die H\u00e4lfte der Umfrageteilnehmenden nutzen. Diese tiefere Zustimmung bei Smartphone und Tablet im Gegensatz zu einer Desktop-L\u00f6sung steht auch im Einklang mit der noch immer relativ tiefen Nutzung von mobilen Ger\u00e4ten f\u00fcr Bankgesch\u00e4fte.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Insgesamt zeigen diese und weitere Auswertungen, dass die Kunden \u2013 wenn sie sich schon f\u00fcr eine Beratung in eine Filiale begeben \u2013 einen pers\u00f6nlichen Kontakt erwarten und diesen nicht \u00fcber einen Videoterminal herstellen wollen. Vor diesem Hintergrund ist das im vergangenen Herbst vorgestellte Modell der unbemannten Beraterbank der Raiffeisenbank Obwalden umso interessanter <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2016\/09\/26\/beratung-in-einer-unbemannten-filiale-das-interessante-experiment-der-raiffeisenbank-obwalden\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">(vgl. Blog vom 26.9.2016)<\/a>.<br>Betrachtet man die Ergebnisse in ihrer Gesamtheit, so kann man daraus schliessen, dass die Videotelefonie zwar ein sinnvoller zus\u00e4tzlicher Kanal sein kann, sie aber heute (noch) nicht das Potenzial hat, andere Kan\u00e4le komplett zu ersetzen oder die Kontaktfrequenz der Bank mit ihren Kunden signifikant zu erh\u00f6hen. Die Mehrheit der Befragten bevorzugt f\u00fcr komplexe Beratungen nach wie vor den pers\u00f6nlichen Kontakt.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW-1024x768.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-4025\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW-300x225.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW-768x576.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2016\/09\/Abb-3-RB-OW.jpg 1126w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Gem\u00e4ss Umfrage w\u00fcrden zwei Drittel der Teilnehmenden Videotelefonie in einer Filiale nicht nutzen (hier am Beispiel der Raiffeisenbank Obwalden in Lungern).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Vergleich mit den Resultaten einer deutschen Studie<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend das Thema Videotelefonie in der Schweiz bisher noch nicht umfassend in einer Studie beleuchtet wurde, haben die Beratungsh\u00e4user ELABORATUM und EUROGROUP CONSULTING diese Fragestellung in 2015 f\u00fcr den deutschen Markt behandelt (EGC Eurogroup Consulting AG, 2015). Im Rahmen dieser bev\u00f6lkerungsrepr\u00e4sentativen Studie wurden \u00fcber 3\u2018200 Bankkunden befragt. Gem\u00e4ss dieser Studie bleibt der pers\u00f6nliche Kontakt \u2013 unabh\u00e4ngig vom Kundensegment \u2013 die bevorzugte Variante f\u00fcr die Beratung vor dem Abschluss, wenn es um Finanzprodukte geht. 51 Prozent der befragten Bankkunden bevorzugen das Gespr\u00e4ch in der Filiale. Nur 32 Prozent betrachten die Beratung per Videotelefonie als gleichwertig. Wie die Umfrage auch zeigt, haben 68 Prozent ein gr\u00f6sseres Vertrauen in die pers\u00f6nliche Betreuung in der Filiale. 65 Prozent der befragten Teilnehmenden geben zudem an, vor Ort komplexe Zusammenh\u00e4nge besser verstehen und die pers\u00f6nlichen Bed\u00fcrfnisse st\u00e4rker einbringen zu k\u00f6nnen. Des Weiteren ist f\u00fcr 52 Prozent der Befragten die (\u201egef\u00fchlte\u201c) geringere Sicherheit und f\u00fcr 39 Prozent der Datenschutz der Grund, wieso sie der Videoberatung gegen\u00fcber skeptisch sind.<br>Grunds\u00e4tzlich zeigt diese Studie also ein \u00e4hnliches Bild wie die nicht-repr\u00e4sentative Umfrage des IFZ. Gerade bei komplexen Beratungen sind nur knapp 30 Prozent der Schweizer Befragten bereit, dies \u00fcber den Videokanal zu tun. Umgekehrt l\u00e4sst sich aber auch argumentieren, dass sowohl in Deutschland wie auch in der Schweiz f\u00fcr jeden dritten Bankkunden die Videoberatung eine gleichwertige Alternative zum pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch vor Ort darstellt. Hinzu kommt, dass sich eine virtuelle pers\u00f6nliche Beratung oftmals spontaner organisieren l\u00e4sst und geringeren Aufwand (Zeit und Kosten) f\u00fcr Kunden erzeugt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nimmt man die oben vorgestellten Umfragen als Basis, wird der Kanal der Videoberatung andere Kan\u00e4le zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen. Es zeigt sich auch hier, dass sich die Gewohnheiten von Kunden nicht so schnell \u00e4ndern wie man das vielleicht erwarten k\u00f6nnte. Hat sich ein Bankkunde einmal den f\u00fcr ihn passenden Kanal ausgesucht, ist er danach nur schwierig zu einem Kanalwechsel zu bringen. Gleichwohl empfehlen wir, dass sich Banken fr\u00fchzeitig mit diesem Kanal und all den verschiedenen Anwendungsf\u00e4llen auseinandersetzen sollen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Derzeit existieren nur wenige Studien oder Umfrageergebnisse, welche das Thema Videoberatung f\u00fcr Bankgesch\u00e4fte aus Sicht der Kunden analysieren. F\u00fcr die Schweiz sind diesbez\u00fcglich \u2013 zumindest \u00f6ffentlich \u2013 derzeit noch keine Zahlen vorhanden. 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