{"id":4348,"date":"2017-03-06T08:59:07","date_gmt":"2017-03-06T07:59:07","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4348"},"modified":"2026-02-11T14:52:49","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:49","slug":"verfuegbarkeit-der-e-banking-helpdesks-von-banken-bleibt-tief","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/verfuegbarkeit-der-e-banking-helpdesks-von-banken-bleibt-tief\/","title":{"rendered":"Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Helpdesks von Banken bleibt tief"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Bereits zum dritten Mal haben wir die Verf\u00fcgbarkeit von Online-Banking Hotlines analysiert. Die Analyse der Helpdesks ist insbesondere deshalb von Interesse, weil sie mitunter auch einen einfachen Indikator darstellt, wie konsequent die digitalen Angebote der Banken umgesetzt werden. In der Zwischenzeit bekennen sich die meisten Banken zu einer digitalen Strategie. Der digitale Anteil wird dabei am liebsten dort erh\u00f6ht, wo dank der Digitalisierung Kosten reduziert und damit die Profitabilit\u00e4t erh\u00f6ht werden kann. Speziell im Fokus ist neben der Optimierung der Prozesseffizienz auch die Erh\u00f6hung des Selbstbedienungsgrads der Kunden, indem man diese durch attraktivere Angebote weg von den Schaltern und hin zu Mobile und\/oder Online-Banking Angeboten bringen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Unser Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Retail Gesch\u00e4ft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erw\u00e4hnten digitalen Strategien kongruent sind mit dem Handeln der Banken. Die entsprechenden Daten zu den Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir am 18. Februar 2017 erhoben.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit 1 bis 5 Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (5 Sterne)<\/li><li>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, t\u00e4glich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)<\/li><li>Hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, Verf\u00fcgbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)<\/li><li>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (2 Sterne)<\/li><li>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (1 Stern)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Verf\u00fcgbarkeit der Banken<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcnf Banken haben entweder eine permanente oder eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit. Die PostFinance und die UBS sind an sieben Tagen w\u00e4hrend 24 Stunden erreichbar. Die Z\u00fcrcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie deren Tochtergesellschaft Neue Aargauer Bank haben ebenfalls eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, jedoch nicht rund um die Uhr. Auff\u00e4llig ist, dass die Z\u00fcrcher Kantonalbank gegen\u00fcber dem Vorjahr ihre \u00d6ffnungszeiten am Samstag und Sonntag etwas reduziert hat. W\u00e4hrend die Verf\u00fcgbarkeit fr\u00fcher an den Wochenenden noch von 8.00-22.00 Uhr war, sind die \u00d6ffnungszeiten an den Wochenenden per 1. Juni 2016 noch von 9.00-18.00 Uhr. Die ZKB ist aber im Ranking der Banken mit der h\u00f6chsten Verf\u00fcgbarkeit noch immer auf dem dritten Rang. Gem\u00e4ss Remo Schmidli, Leiter Multichannel Management, hat die ZKB die Entwicklung des Call-Volumens \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum ausgewertet und festgestellt, dass die Randzeiten an Wochenenden, also die Zeitr\u00e4ume von 8.00-9.00 Uhr und von 18.00-22.00 Uhr immer seltener genutzt werden. Man habe darum entschieden, die Zeiten anzupassen. Auff\u00e4llig ist auch, dass die Berner Kantonalbank die Service-Zeiten angepasst hat und gegen\u00fcber dem Vorjahr pro Woche 12 Stunden weniger lang f\u00fcr ihre Kunden da ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Von den 50 untersuchten Banken haben vier Institute ihre Verf\u00fcgbarkeit erh\u00f6ht. Dazu geh\u00f6ren die Graub\u00fcndner Kantonalbank (insgesamt +12.5 Stunden pro Woche) die Bank Linth LLB (+10.5h), die Neue Aargauer Bank (+4.5h) und die St. Galler Kantonalbank (+2.5h). Sowohl die Bank Linth LLB wie auch die Graub\u00fcndner Kantonalbank haben sich entschieden, die Erreichbarkeit an den Abenden unter der Woche auszudehnen. Die Graub\u00fcndner Kantonalbank hat dabei ihre \u00d6ffnungszeiten per 1. Mai 2016 ausgebaut. Gem\u00e4ss Daniel Fust, Leiter Gesch\u00e4ftseinheit Marktleistungen, hat die Analyse der e-Banking Login-Statistiken aufgezeigt, dass von 17.30 Uhr bis um 20.00 Uhr nochmals ein Anstieg an Logins zu verzeichnen ist und insgesamt \u201eeine Ver\u00e4nderung des Kundenverhaltens in Richtung Digitalisierung festzustellen sei\u201c. Deshalb hat die GKB im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie entschieden, die Erreichbarkeit \u00fcber alle Kan\u00e4le zu erh\u00f6hen. Der Benchmark habe zudem aufgezeigt, dass die Erreichbarkeit der Graub\u00fcndner Kantonalbank eher im hinteren Drittel war. Die bisherigen Erfahrungen sind gem\u00e4ss Fust positiv, d.h. die Kunden nutzen die erweiterten M\u00f6glichkeiten. Insgesamt werden diese aber nicht extensiv gebraucht, so dass die Anfragen mit einer Ressource bew\u00e4ltigt werden k\u00f6nnen. Auf eine Ausweitung ins Wochenende wird vorl\u00e4ufig verzichtet, da die Login-Statistiken am Wochenende offenbar eine geringere Nachfrage nach e-Banking-Dienstleistungen aufweisen und das Ganze nicht mit den bestehenden Ressourcen bewerkstelligt werden k\u00f6nnte.<\/p>\n\n\n\n<p>Insgesamt weist immer noch die H\u00e4lfte der betrachteten 50 Banken bei ihren Hotlines eine gem\u00e4ss unserer Einteilung tiefe Verf\u00fcgbarkeit aus. Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen sich somit nur w\u00e4hrend B\u00fcrozeiten an ihre Bank wenden. Manche Banken schliessen ihre Hotline sogar \u00fcber den Mittag.<\/p>\n\n\n\n<p>In der nachfolgenden Tabelle ist eine \u00dcbersicht der Resultate zu finden. Detaillierte Angaben zu den \u00d6ffnungszeiten finden Sie <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Erreichbarkeiten-2017.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hier<\/a>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"4266\" height=\"3753\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-4353\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1.jpg 4266w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1-300x264.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1-768x676.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1-1024x901.jpg 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/02\/Abb1-110x96.jpg 110w\" sizes=\"auto, (max-width: 4266px) 100vw, 4266px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der e-Banking Helpdesks (Erhebung per 18. Februar 2017)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Bankengr\u00f6sse und Verf\u00fcgbarkeit der Hotlines<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Abbildung 2 zeigt schliesslich den Zusammenhang zwischen der Unternehmensgr\u00f6sse (gemessen mit der Bilanzsumme) und der Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Hotlines auf.<\/p>\n\n\n\n<p>Dabei sind zwei Aspekte auff\u00e4llig:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Die Erreichbarkeit der E-Banking Hotlines bei gr\u00f6sseren Banken ist tendenziell h\u00f6her als bei kleineren Banken (Korrelationskoeffizient: 0.58). Gleichzeitig kann der Graphik entnommen werden, dass einige gr\u00f6ssere Banken noch eine relativ geringe Verf\u00fcgbarkeit ausweisen. Auf der anderen Seite sind kleinere Banken insgesamt weniger gut erreichbar. Es gibt aber auch hier einige kleinere Institute, welche eine zufriedenstellende Erreichbarkeit ihrer Hotlines anbieten.<\/li><li>Insgesamt wird auch graphisch ersichtlich, dass die e-Banking Hotline Verf\u00fcgbarkeiten der meisten Banken eher gering ist.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme.jpeg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"377\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-1024x377.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-16466\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-1024x377.jpeg 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-300x110.jpeg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-768x283.jpeg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-1536x566.jpeg 1536w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme-928x342.jpeg 928w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/03\/Verfu\u0308gbarkeit-vs-Bilanzsumme.jpeg 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Unternehmensgr\u00f6sse vs. Erreichbarkeit der Hotlines in Stunden pro Woche<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p><strong>Helpdesk kein Kundenbed\u00fcrfnis?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die obigen Resultate sind aus unserer Sicht auch in diesem Jahr wieder eher ern\u00fcchternd. Das Supportangebot bleibt weiterhin tief. Vor drei Jahren hatten gem\u00e4ss unserer Definition 28 Banken eine tiefe Verf\u00fcgbarkeit. In diesem Jahr sind es noch immer 25 Banken. Die Verf\u00fcgbarkeit von Online-Banking Hotlines mag also bei zahlreichen Schweizer Banken weiterhin nicht Schritt halten mit den Online-Angeboten. Aus unserer Sicht gibt es hier bei einigen Banken immer noch ein betr\u00e4chtliches Verbesserungspotenzial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Auch in diesem Jahr haben wir die Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Helpdesks von Schweizer Retail Banken analysiert. Obwohl zahlreiche Banken ihre Online-Angebote weiter ausbauen, h\u00e4lt die Erreichbarkeit der Helpdesks mit dem wachsenden digitalen Angebot auch weiterhin nicht mit. Bei mehr als der H\u00e4lfte der untersuchten Banken kann die Verf\u00fcgbarkeit der Helpdesks als tief und somit wenig kundenfreundlich eingestuft werden. Es gibt zwar einige Banken, die gegen\u00fcber dem Vorjahr die Erreichbarkeit ausgebaut haben. Andere haben ihre Verf\u00fcgbarkeit jedoch reduziert. Wir haben nachgefragt, aus welchen Gr\u00fcnden dies geschah.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,23682,19527],"tags":[],"class_list":["post-4348","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-digitalisierung","category-kundenorientierung"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Helpdesks von Banken bleibt tief - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/verfuegbarkeit-der-e-banking-helpdesks-von-banken-bleibt-tief\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Helpdesks von Banken bleibt tief - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Auch in diesem Jahr haben wir die Verf\u00fcgbarkeit der e-Banking Helpdesks von Schweizer Retail Banken analysiert. 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