In der Anfangsphase des Projekts wurden vor allem die (potenziellen) Kunden stark in den Prozess der Analyse des derzeitigen Niederlassungskonzepts eingebunden. Einerseits wurden rund 600 Kunden und Nicht-Kunden zu verschiedenen filialspezifischen Themen befragt. Andererseits fanden in sechs Workshops vertiefte Diskussionen mit rund 60 Kunden statt.
In einem zweiten Schritt wurde das Niederlassungskonzept kritisch hinterfragt und es wurde mittels einer Potenzialstudie (Potenzial pro Region) und der Analyse der entsprechenden Business Cases eine \u00abOptimierung\u00bb des Filialnetzes diskutiert. Dabei kam die BLKB unter anderem auch zum Schluss, dass die Filiale Reigoldswil mit ihrem bereits reduzierten Betrieb im Verlaufe dieses Jahres geschlossen wird.<\/p>\n\n\n\n
- Markenf\u00fchrung und Design<\/strong><\/b><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Neben der Validierung des Niederlassungskonzepts hat man sich auch ausf\u00fchrlich mit dem Thema Markenf\u00fchrung und Design auseinandergesetzt und versucht, die BLKB-Markenwerte (pers\u00f6nlich, engagiert, nachhaltig) in den Raum zu \u00fcbertragen. Das Konzept sieht optisch wie folgt aus:<\/p>\n\n\n\n
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<\/a>Abbildung 1: Einige Eindr\u00fccke der BLKB-Filiale der Zukunft<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Auff\u00e4llig ist auch bei diesem Konzept der klare Trend hin zu zunehmender Transparenz (vgl. auch Blog zur BKB-Filiale<\/a>). Speziell bei der BLKB-Umsetzung ist zus\u00e4tzlich, dass nicht nur die Kundenzone, sondern \u2013 wo immer m\u00f6glich \u2013 auch die Beratungszimmer transparent sein sollen.
In der fl\u00e4chenm\u00e4ssig gr\u00f6ssten Filiale am Hauptsitz in Liestal ist zudem einerseits ein \u201eEdutain\u201c-Saal mit Platz f\u00fcr rund 120 Personen geplant (f\u00fcr Vortr\u00e4ge, etc.). Andererseits wird die BLKB auch einen Co-Working Space f\u00fcr intern und extern anbieten. Der Bahnhof in Liestal hat nat\u00fcrlich nicht die gleich hohen Frequenzen wie die Z\u00fcrcher Bahnhofstrasse und das entsprechende Angebot der ZKB. Es ist aber meines Erachtens ein durchaus sinnvoller Versuch, den vielen Platz nutzstiftend einzusetzen.<\/p>\n\n\n\n- Betrieb und Rollenkonzept der Mitarbeitenden<\/strong><\/b><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Es wurde entschieden, dass 18 Standorte zu sogenannten „Beratungsbanken“ und drei Standorte zu „Selbstbedienungsbanken“ (analog dem Modell von Lausen) umger\u00fcstet werden. Das bereits in Lausen erprobte Modell der Videotelefonie (vgl. Blog vom Dezember 2015<\/a>) <\/u>wird aber auch in den Beratungsbanken k\u00fcnftig angeboten und die Videotelefonie wird k\u00fcnftig noch mehr Gesch\u00e4ftsf\u00e4lle abdecken k\u00f6nnen. Des Weiteren wird auch k\u00fcnftig die in einem kleinen Lastwagen untergebrachte „mobile Bank“ unterwegs sein. Dieses Modell werde ich weiter unten noch etwas genauer beschreiben.
Interessant sind auch die neuen Rollenbilder der Mitarbeitenden, welche die BLKB definiert hat. Grunds\u00e4tzlich gibt es k\u00fcnftig den klassischen Schalter-Beamten nicht mehr. Dies h\u00e4ngt vor allem auch damit zusammen, dass die Anzahl Schaltertransaktionen seit 2011 um 30 Prozent gesunken ist. Stattdessen wird die Bank einerseits Mitarbeitende in der Rolle als \u00abKundenberater Cash\u00bb (klassische Bargeldtransaktionen am Schalter) und andererseits als \u00abKundenberater Services\u00bb (neues Rollenbild) im Einsatz haben. Der Kundenberater Services soll dabei nicht nur die Kunden empfangen, sondern verst\u00e4rkt auch Kurzberatungen anbieten. Das Jobverh\u00e4ltnis dieser beiden Profile von ca. 3:1 zugunsten des Kundenberaters Service zeigt auf, dass das klassische Rollenbild des Cash-Managers wohl zunehmend verschwinden wird und im neuen Filialkonzept nur noch in den grossen Niederlassungen anzutreffen sein wird. Da durch diesen Wandel bestehende Schalter-Beamte ein neues Berufsbild erhalten, muss entsprechend auch in Schulung und Change Management investiert werden.<\/p>\n\n\n\nDer neue Lastwagen als Differenzierungsmerkmal<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Spannend finde ich das neu angepasste \u00abLastwagen-Modell\u00bb als mobile Bankfiliale. Derweil die Berner Kantonalbank beispielsweise seit dem Jahr 2016 ihre Lastwagen nicht mehr im Einsatz hat<\/a>, hat sich die BLKB entschieden, das vor 10 Jahren gestartete Projekt weiterzuf\u00fchren \u2013 aber in einer erweiterten und meines Erachtens interessanten Art und Weise. Einerseits wurde dieser Entscheid basierend auf der Kundenbefragung gef\u00e4llt. Gem\u00e4ss den Aussagen der Kunden wird ein solches Angebot als sympathisch betrachtet. Auf der anderen Seite und wohl mindestens so zentral in der Entscheidungsfindung, hat man sich dazu entschieden, das Konzept anzupassen und die mobile Bank als sogenannten \u00abPop-up\u00bb Store zu betreiben. Mit dem neuen, kleineren Lastwagen-Modell kann die BLKB auch bei lokalen Events und Festivit\u00e4ten vor Ort sein. Damit die Bank auch wahrgenommen wird, ist der neue Lastwagen auff\u00e4lliger gestaltet und deutlich kleiner als der alte. Der Ein- und Auszahler ist an der Seite des Fahrzeugs, derweil im Innenraum die eigentliche \u00abKundenzone\u00bb zu finden ist (siehe Abbildung 2).<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/05\/gueggeliwagen_blkb.png\")
<\/a>Abbildung 2: Der neue Lastwagen (Modell) \u2013 vom Konzept her etwas an einen G\u00fcggeli-Wagen erinnernd<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n Die BLKB wird zudem weiterhin fixe Haltestellen anfahren. Es wird in einer ersten Phase aber nochmals eruiert, welches die sinnvollsten Orte sind. Es ist aber geplant, etwas weniger an fixen Orten zu sein und stattdessen verst\u00e4rkt an Festaktivit\u00e4ten aufzufahren. Ebenso m\u00f6chte man die mobile Filiale verst\u00e4rkt f\u00fcr Promotionen nutzen. Yves Allemann, Senior Marketing- und Vertriebsmanager der BLKB sch\u00e4tzt, dass es etwa 30 solcher \u00abPop-up\u00bb M\u00f6glichkeiten pro Jahr geben k\u00f6nnte.
Rechnet sich mit dieser mobilen Filiale auch ein Business Case? Vermutlich nicht. Aber er tr\u00e4gt zum Image der Bank bei und kann wirkungsvoll als Marketing-Instrument eingesetzt werden (innovativ und nah). Und diese Faktoren k\u00f6nnen ja schlussendlich durchaus wieder zu einem erfolgreichen Business Case beitragen. Da die BLKB zudem meines Wissens die einzige Bank ist, welche hierzulande eine mobile Bankfiliale anbietet, kann sie sich durch diesen Vertriebskanal zus\u00e4tzlich differenzieren.<\/p>\n\n\n\nFazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Die Bankfiliale wurde schon oft totgesagt. Tats\u00e4chlich hat deren Anzahl im Laufe der letzten 20 Jahre sehr stark abgenommen. Dennoch: Trotz Mobile- und Online-Banking scheint die Bankfiliale als Ort f\u00fcr hochqualifizierte Beratung ein (erneutes) Comeback zu erleben. Auch die BLKB investiert viel Geld in den Ausbau ihres Filialkonzepts. Mir pers\u00f6nlich gef\u00e4llt das neue, gut begr\u00fcndete und hergeleitete Konzept der BLKB. Speziell gespannt bin ich auf die weitere Entwicklung der mobilen Bankfiliale.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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