{"id":4614,"date":"2017-09-18T07:32:14","date_gmt":"2017-09-18T05:32:14","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4614"},"modified":"2026-02-11T14:52:50","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:50","slug":"chatbots-bei-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/chatbots-bei-banken\/","title":{"rendered":"Chatbots bei Banken?"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><strong>Was ist ein Chatbot?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Bei Chatbots handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, welche Unternehmen auf Websites und in Apps den Kunden und Interessenten zur Verf\u00fcgung stellen. Diese k\u00f6nnen somit einfach und w\u00e4hrend 24 Stunden auf eine kosteng\u00fcnstige Art und Weise mit Kunden interagieren. Chatbots sind also Programme, die mit Menschen schriftliche oder m\u00fcndliche Dialoge f\u00fchren k\u00f6nnen. Dabei k\u00f6nnen Chatbots unter anderem nach den folgenden Merkmalen unterschieden werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Regelbasiert vs. selbstlernend (Machine Learning)<\/li><li>Universell vs. themenspezifisch<\/li><li>Eigenst\u00e4ndig vs. in Messenger integriert<\/li><li>Akustisch vs. schriftlich<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>F\u00fcr das Betreiben eines Chatbots wird zwingend ein Messenger ben\u00f6tigt. Die richtige Wahl des Messengers ist von zentraler Bedeutung. Zuerst muss entschieden werden, ob eine eigene Messenger-Applikation erstellt oder auf eine bereits verf\u00fcgbare Applikation zur\u00fcckgegriffen wird. W\u00e4hlt man eine bekannte Messenger-App (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger, Skype) aus, so kann der Benutzer seine Gesch\u00e4fte in derselben App abwickeln, mit der er auch sonst kommuniziert. Auf der anderen Seite sind m\u00f6glicherweise gerade bei Bankgesch\u00e4ften die obengenannten Messengers in Bezug auf das Thema Sicherheit und Vertrauen der Kunden problematisch.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorteile und Nachteile von Chatbots<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr Nutzerinnen und Nutzer haben Chatbots den Vorteil, dass sie eine schnelle Abfrage von Informationen erm\u00f6glichen. Lange Wartezeiten bei Anrufen im Callcenter oder das m\u00fchsame Durchklicken auf der Webpage lassen sich so vermeiden. F\u00fcr Unternehmen bieten Chatbots den Vorteil, dass deren Entwicklung (nat\u00fcrlich etwas abh\u00e4ngig vom Use Case) eher einfach und kosteng\u00fcnstig ist.<br>Der Einsatz ist aber auch mit gewissen Nachteilen und Risiken verbunden: Mit dem aktuellen Stand der Technik k\u00f6nnen Chatbots bereits einfache Fragen beantworten. Bei komplexeren Fragestellungen kommen Chatbots jedoch derzeit noch schnell an ihre Grenzen. Ebenso ist es ein grosser Nachteil, dass Chatbots die Emotionen der Nutzer (noch) nicht erkennen k\u00f6nnen, was in der Kundenkommunikation eine bereits angespannte Situation noch weiter verschlechtern kann (insbesondere wenn der Kunde nicht realisiert, dass er mit einem Computer spricht). Neben der fehlenden emotionalen Komponente ist auch das Thema Sicherheit f\u00fcr einen Chatbot mit einer Bank zentral. Es kann f\u00fcr eine Bank vor allem dann schwierig sein, die Sicherheitsanforderungen der Kundschaft zu erf\u00fcllen, wenn der Chatbot in einen externen Messenger implementiert wird. Des Weiteren muss auch das Thema Datenschutz ber\u00fccksichtigt werden. Chatbots sammeln sehr viele Daten, um ihre F\u00e4higkeiten zu verbessern und somit zielgerichteter Antwort geben zu k\u00f6nnen. Die Kunden m\u00fcssen dar\u00fcber informiert werden.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Chatbots bei Banken <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Mittels einer Bachelorarbeit hat Marc Willisch den Einsatz von Chatbots bei Banken untersucht. Auf dem globalen Markt der Banken gibt es bereits einige Institute, die Chatbots anbieten. Wirklich weit scheint bisher zwar noch keine Bank zu sein. Zumindest zwei Institute scheinen aber ein vielversprechendes Angebot zu planen.<br>Spannend ist einerseits der <a href=\"http:\/\/www.cnbc.com\/2016\/10\/24\/bank-of-america-launches-ai-chatbot-erica--heres-what-it-does.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbot \u00abErica\u00bb der Bank of America<\/a>, der <a href=\"http:\/\/newsroom.bankofamerica.com\/press-releases\/consumer-banking\/bank-america-drives-future-digital-banking-2017-mobile-banking-turns\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">im Verlauf dieses Jahres eingef\u00fchrt<\/a> werden soll. \u00abErica\u00bb wird in die Mobile Banking-App der Bank of America integriert. Gem\u00e4ss Angaben der Bank of America werden Texteingaben sowie Sprachbefehle m\u00f6glich sein. Der Chatbot kann als digitaler Assistent die Nutzerinnen und Nutzer auch auf verschiedene Optimierungsm\u00f6glichkeiten in der Bankbeziehung aufmerksam machen (bspw. Analyse des Ausgabeverhaltens)<br>Die Royal Bank of Scotland (RBS) hatte im <a href=\"https:\/\/www.americanbanker.com\/news\/royal-bank-of-scotland-to-launch-chat-bot-with-ibm-watson\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Oktober 2016 angek\u00fcndigt<\/a> die Einf\u00fchrung eines Chatbots angek\u00fcndigt. Dieser ist jedoch nur f\u00fcr Kundinnen und Kunden verf\u00fcgbar. Der Chatbot benutzt die Technologie und das Wissen von IBM Watson und ist im WebChat der Bank integriert. Gem\u00e4ss IBM wird den Anwenderinnen und Anwender eindeutig mitgeteilt, dass sie mit einer Maschine kommunizieren. Der Chatbot kann zwar derzeit nur einfache, allgemeine Anfrage beantworten (Wie kann ich meine Adresse \u00e4ndern?). IBM Watson ist aber intensiv am Testen, wie auch komplexere Anfragen mit einem Chatbot beantwortet werden k\u00f6nnen.<br>Ein weiteres Chatbot-Angebot stammt von der POSB Bank in Singapur (Kasisto). Dieser Chatbot ist aktuell nur im Facebook Messenger zug\u00e4nglich, scheint aber noch wenig ausgereift zu sein. Ebenso bieten die beiden schwedischen Banken Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) mit \u00abAmelia\u00bb (Einsatz im Kundendienst) und die Swedbank mit \u00abNina\u00bb einen Chatbot an. Bei der Einf\u00fchrung von Nina wurde von der Bank auf eine externe Messenger-App verzichtet. Der Chatbot wurde auf der Webseite der Swedbank implementiert.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Chatbot-Markt Schweiz<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Auch in der Schweiz stehen wir im Thema Chatbot noch ganz am Anfang. Erst wenige Schweizer Firmen wie search.ch, die Swisscom oder die SBB App bieten einen Chatbot an. Zudem pr\u00fcfen aktuell zahlreiche Unternehmen wie zum Beispiel die Schweizerischen Post, Axa Winterthur oder die Swiss den Einsatz von Chatbots (siehe dazu auch den Artikel des <a href=\"https:\/\/www.americanbanker.com\/news\/royal-bank-of-scotland-to-launch-chat-bot-with-ibm-watson\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tages Anzeigers<\/a>). Ebenfalls hat die Raiffeisen Bank anl\u00e4sslich der <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2017\/07\/03\/rueckblick-auf-die-konferenz-innovative-angebote-im-schweizer-retail-banking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IFZ Konferenz \u00abInnovative Angebote im Retail Banking\u00bb<\/a> ihre Testversuche mit Chatbots vorgef\u00fchrt. Die PostFinance ist zudem auch seit kurzem aktiv mit ihrem <a href=\"https:\/\/www.postfinance.ch\/de\/privat.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbot.<\/a><br>In der untenstehenden Abbildung 1 wird ein Kommunikationsbeispiel mit der SBB aufgezeigt.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/07\/Chatbot-SBB.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"980\" height=\"572\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/07\/Chatbot-SBB.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4615\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/07\/Chatbot-SBB.png 980w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/07\/Chatbot-SBB-300x175.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/07\/Chatbot-SBB-768x448.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 980px) 100vw, 980px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Chatbot der SBB (Quelle: Willisch, 2017)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Was meinen die Schweizer Kunden zu Chatbots?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In seiner Bachelorarbeit ist Marc Willisch auch der Frage nachgegangen, ob sich Kundinnen und Kunden \u00fcberhaupt vorstellen k\u00f6nnen, einen Chatbot zu nutzen. An der Umfrage haben 210 Personen teilgenommen. Die Struktur der Stichprobe ist aber nicht repr\u00e4sentativ, da zwei Drittel der befragten Umfrageteilnehmenden zwischen 21 und 30 Jahre alt ist und beispielsweise nur 1.5 Prozent der Befragten \u00fcber 65 Jahre alt sind. Ebenso ist das Bildungsniveau der Befragten \u00fcberdurchschnittlich hoch. Nichtsdestotrotz m\u00f6chte ich nachfolgend einige wichtige Ergebnisse kurz zusammenfassen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>52 Prozent der Befragten kann sich vorstellen, einen Chatbot zu benutzen<\/li><li>Die Bereitschaft, einen Chatbot mit einer Bank zu nutzen ist dabei \u00e4hnlich hoch im Segment der 21-30-j\u00e4hrigen und 31-40-j\u00e4hrigen, aber deutlich tiefer bei den Segmenten \u00fcber 40 Jahren.<\/li><li>Personen, welche schon einmal mit einer Unternehmung gechattet haben sind viel eher bereit, dies auch mit einem Chatbot zu machen als Leute, die noch nie mit einem Unternehmen via Chat in Kontakt getreten sind.<\/li><li>Von denjenigen Personen, welche einen Chatbot nutzen w\u00fcrden, k\u00f6nnen sich die meisten vorstellen, dass sie \u00aballgemeine Informationen\u00bb abfragen (95%). Die Abfragung von vertraulichen Informationen (z.B. Kontostand oder Transaktionen) k\u00f6nnen sich hingegen deutlich weniger Personen vorstellen (38%). Dies l\u00e4sst wohl darauf schliessen, dass auch die gegen\u00fcber dieser Technologie offenen Kunden skeptisch in Bezug auf die Sicherheit der Chatbots sind.<\/li><li>Die drei wichtigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr ein Ablehnen der Chatbots sind das \u00abSch\u00e4tzen des pers\u00f6nlichen Kontakts\u00bb (65%), das mangelnde Bed\u00fcrfnis (56%) und die Sicherheit (49%).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Chatbots haben das Potenzial, Menschen im Alltag und Beruf zu assistieren und teilweise eigenst\u00e4ndig Aufgaben zu erledigen, f\u00fcr die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Der Chatbot kann sozusagen als eine Art Concierge das Leben eines Nutzers vereinfachen und ihn in verschiedenen Prozessen auch situations- und ortsabh\u00e4ngig unterst\u00fctzen und beraten. Ich glaube, dass wir derzeit noch ganz am Anfang dieser Entwicklungen stehen. Es sind derzeit zwar bereits einige Chatbots im Einsatz (das bekannteste Beispiel ist vermutlich Siri von Apple). Nur die wenigsten konnten sich bis anhin aber durchsetzen. Auch in der Bankbranche sind wie oben gezeigt bereits einige Chatbots im Einsatz. Es gilt in einer ersten Phase aber noch besser herauszufinden, in welcher Form diese sinnvollerweise eingesetzt werden k\u00f6nnen. Chatbots k\u00f6nnen dabei \u00fcbrigens nicht nur im Kundenkontakt, sondern auch in internen Prozessen einen Mehrwert bieten. Die Umfrage hat gezeigt, dass in einer ersten Phase die Bankkunden einen Chatbot wohl vor allem zur Abfrage von allgemeinen Informationen verwenden w\u00fcrden. Ein entsprechendes Angebot k\u00f6nnte ein spannender Startpunkt f\u00fcr die weitere Entwicklung von Chatbots sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Immer mehr Banken bedienen eine grosse Anzahl von Kundinnen und Kunden aus einem Kundenzentrum. Da immer wieder \u00e4hnliche Anfragen kommen, stellt sich die Frage, ob es Technologien gibt, die diese Kundenzentren entlasten k\u00f6nnen. Ein m\u00f6glicher L\u00f6sungsansatz in diesem Zusammenhang sind die Chatbots. Diese k\u00f6nnen Anfragen von Kundinnen und Kunden ohne menschliche Hilfe automatisiert beantworten. Doch zu was sind solche Chatbots f\u00e4hig? Sind Kundinnen und Kunden bereit, anstelle von Menschen mit einem Computer zu kommunizieren? Im nachfolgenden Blog m\u00f6chte ich einige \u00dcberlegungen aufzeigen.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,23682,46469,19527,19461],"tags":[],"class_list":["post-4614","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-digitalisierung","category-fintech","category-kundenorientierung","category-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Chatbots bei Banken? - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/chatbots-bei-banken\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Chatbots bei Banken? - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Immer mehr Banken bedienen eine grosse Anzahl von Kundinnen und Kunden aus einem Kundenzentrum. 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