{"id":4805,"date":"2017-11-21T06:28:49","date_gmt":"2017-11-21T05:28:49","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4805"},"modified":"2026-02-11T14:52:50","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:50","slug":"credit-suisse-und-swissquote-lancieren-chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/credit-suisse-und-swissquote-lancieren-chatbots\/","title":{"rendered":"Credit Suisse und Swissquote lancieren Chatbots"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><strong>Was ist ein Chatbot?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Bei Chatbots handelt es sich um textbasierte Dialogsysteme, welche Unternehmen auf Websites und in Apps den Kunden und Interessenten zur Verf\u00fcgung stellen. Diese k\u00f6nnen w\u00e4hrend 24 Stunden auf eine kosteng\u00fcnstige Art und Weise m\u00fcndlich oder schriftlich mit Kunden interagieren. Chatbots k\u00f6nnen dabei unter anderem nach den folgenden Merkmalen unterschieden werden (<a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2017\/09\/18\/chatbots-bei-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">siehe dazu auch ein fr\u00fcherer Blog<\/a>):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Regelbasiert vs. selbstlernend (Machine Learning)<\/li><li>Universell vs. themenspezifisch<\/li><li>Eigenst\u00e4ndig vs. in (bestehende) Messenger-Applikationen integriert<\/li><li>Akustisch vs. schriftlich<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>F\u00fcr das Betreiben eines Chatbots wird zwingend ein Messenger ben\u00f6tigt. Hierbei muss im Grundsatz entschieden werden, ob eine eigene Messenger-Applikation erstellt oder auf eine bereits verf\u00fcgbare Applikation zur\u00fcckgegriffen wird. W\u00e4hlt man eine bekannte Messenger-App (z.B. Facebook Messenger, Skype) aus, so kann der Benutzer seine Gesch\u00e4fte in derselben App abwickeln, mit der er auch sonst kommuniziert. Auf der anderen Seite sind m\u00f6glicherweise gerade bei Bankgesch\u00e4ften die obengenannten Messengers \u2013 und abh\u00e4ngig von den angebotenen Dienstleistungen \u2013 in Bezug auf das Thema Sicherheit und Vertrauen der Kunden problematisch.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Chatbots bei Banken <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Im Ausland bieten einige wenige Banken wie die Royal Bank of Scotland oder die beiden schwedischen Banken Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) mit \u00abAmelia\u00bb (Einsatz im Kundendienst) und die Swedbank mit \u00abNina\u00bb einen Chatbot an. Und beim Londoner FinTech revolut k\u00fcmmert sich <a href=\"http:\/\/news.revolut.com\/post\/156755734987\/hey-im-rita\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00abRita\u00bb<\/a> um die Kundenanliegen. In der Schweiz ist mir nur der <a href=\"https:\/\/www.postfinance.ch\/de\/privat\/support\/chat.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbot der PostFinance<\/a> bekannt. Auch Raiffeisen ist am Testen von Chatbots, wie wir im Sommer dieses Jahres bekannt gegeben <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2017\/07\/03\/rueckblick-auf-die-konferenz-innovative-angebote-im-schweizer-retail-banking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">haben<\/a>. Mit der Credit-Suisse und alsbald der Swissquote kommen zwei weitere Banken mit einem entsprechenden Chatbot-Angebot.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Der virtuelle Assistent der Credit Suisse<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der virtuelle Assistent der Credit Suisse ist ein kostenloser Service f\u00fcr Kunden und Nicht-Kunden der Credit Suisse mit Domizil in der Schweiz. Der Bot steht ab heute, dem 21. November, auf dem Facebook Messenger zur Verf\u00fcgung. Die Ausweitung auf weitere Kan\u00e4le wird gem\u00e4ss Sebastian Kistner, Mediensprecher der Credit Suisse, derzeit gepr\u00fcft. Die Wahl des Facebook Messengers ist interessant, da wie oben angedeutet das Thema Sicherheit und Vertrauen m\u00f6glicherweise etwas kritisch be\u00e4ugt werden k\u00f6nnen auf Kundenseite. Auf der anderen Seite hilft der Bot derzeit bei der Suche nach \u00f6ffentlich verf\u00fcgbaren Informationen, was die entsprechende Anwendung via Facebook unproblematisch macht. Zentral ist auch, dass per November 2017 global 1.2 Milliarden Personen den Facebook-Messenger monatlich nutzen und die Kunden daher nicht mehr zuerst auf ein neues System gebracht werden m\u00fcssen. Die Credit Suisse pr\u00fcft aber auch die Ausweitung auf weitere Kan\u00e4le. So k\u00f6nnte zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt der Chatbot auch \u00fcber die eigene Webseite angeboten werden.<br>Derzeit steht der virtuelle Assistent seinen Kunden in den Sprachen Englisch und Deutsch zur Verf\u00fcgung. Im Moment beantwortet ChatBank einfache Nutzeranfragen. Beispielsweise ist der Chatbot in der Lage, Geldautomaten und Gesch\u00e4ftsstellen zu finden und dem Nutzer mittels Verlinkung zu Google Maps den Weg dorthin zu weisen. Des Weiteren kann er auch (teilweise) schon Fragen beantworten rund um einige zentrale Credit Suisse Bankprodukte wie die Banking Pakete, das neue Viva Kids Angebot, Konten und Karten sowie Twint. Ebenso gibt der virtuelle Assistent bei der Suche nach spezifischen Job Angeboten, Recruiting-Veranstaltungen sowie generellen Fragen rund um den Einstieg bei der Credit Suisse Auskunft. Falls der virtuelle Assistent die Antwort auf die gesuchte Information nicht kennt \u2013 was in der von mir getesteten Beta-Version Status durchaus vorgekommen ist \u2013 erfolgt ein Verweis auf das Customer Service Center, das direkt aus dem Bot heraus angerufen werden kann. Wie \u00fcblich bei einem Chatbot, werden die Inhalte laufend erweitert. Zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt und basierend auf den ersten Erfahrungen ist geplant, auch komplexere Erweiterungen wie zum Beispiel den Zugriff auf Kundendaten zu pr\u00fcfen.<br>Ich habe den Chatbot getestet und konnte feststellen, dass er grunds\u00e4tzlich funktioniert und einige Fragen gut beantwortet werden. Gleichzeitig ist auch klar, dass in einer dermassen fr\u00fchen Phase der Bot noch nicht sehr ausgereift ist und sich mit erh\u00f6hter Nutzung noch stark weiterentwickeln wird. Als Beispiele nachfolgend einige Printscreens meiner Konversation mit dem virtuellen Assistenten der Credit Suisse.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/11\/chatbot-cs.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"838\" height=\"707\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/11\/chatbot-cs.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4808\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/11\/chatbot-cs.png 838w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/11\/chatbot-cs-300x253.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2017\/11\/chatbot-cs-768x648.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 838px) 100vw, 838px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Konversation mit der Chatbank der Credit Suisse. Einige Beispiele (Beta-Phase)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Chatbot der Swissquote<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Auch die Swissquote wird bald einen Chatbot lancieren (diesen habe ich aber noch nicht getestet). In einem ersten Schritt werden Anfragen mit Chatbots beantwortet, die bisher vom Call-Center bearbeitet wurden. Insbesondere Anfragen im Bereich der vergessenen Passw\u00f6rter, Adress\u00e4nderungen und sonstige Identifizierungsfragen stehen im Fokus. Das Ziel ist, dass die Bed\u00fcrfnisse der Kunden schneller befriedigt werden k\u00f6nnen und diese keine Zeit in der Warteschleife mehr verlieren. Im Gegensatz zur Credit Suisse greift Swissquote nicht auf den Facebook Messenger zur\u00fcck, sondern auf das eigene soziale Netzwerk Pulse. Der Chatbot kann auf Fragen in englischer, deutscher und franz\u00f6sischer Sprache antworten. Langfristig ist es das Ziel der Swissquote, dass ihr Chatbot auch in der Lage ist, Informationen \u00fcber den Wert von Unternehmensaktien zu geben und auf der Grundlage von bestimmten Kriterien (Preisspanne, Markt, W\u00e4hrung usw.) nach Titeln zu suchen. Der \u00fcbern\u00e4chste Schritt k\u00f6nnte dann auch sein, eine Trading-Plattform anzubieten, die mit einem Chatbot arbeitet (\u00abIch m\u00f6chte gerne 100 Tesla-Aktien kaufen\u00bb).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Chatbots haben aus meiner Sicht das grosse Potenzial, Menschen im Alltag und Beruf zu assistieren und teilweise eigenst\u00e4ndig Aufgaben zu erledigen, f\u00fcr die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste. Nutzerinnen und Nutzer k\u00f6nnen auch auf einfache und schnelle Art und Weise Informationen abfragen. Lange Wartezeiten bei Anrufen im Callcenter lassen sich so vermeiden. Entsprechend \u00fcberrascht es nicht, dass eine im Rahmen einer Bachelorarbeit von Marc Willisch an der Hochschule Luzern durchgef\u00fchrte Umfrage zum Schluss kam, dass sich 52 Prozent der Befragten vorstellen k\u00f6nnen, einen Chatbot zu benutzen. Auch aus Unternehmenssicht sind Chatbots nat\u00fcrlich spannend, da diese eher einfach und kosteng\u00fcnstig sind.<br>Die beiden vorgestellten L\u00f6sungen der Credit Suisse und Swissquote erlauben heute erst an relativ einfache Informationen zu gelangen. Bei komplexeren Fragestellungen kommen diese beiden Chatbots derzeit noch schnell an ihre Grenzen \u2013 was entsprechend Kunden auch frustrieren kann. Entsprechend wichtig d\u00fcrfte es auch sein, dass Kunden bei Nichtbeantwortung der Fragestellung problemlos zu einer realen Person wechseln k\u00f6nnen, welche sich dem Problem annehmen. Gleichzeitig ist es aber sehr begr\u00fcssenswert, dass mit der Credit Suisse und Swissquote zwei Banken damit starten und dieses Thema nun endlich auch in der Schweizer Bankenlandschaft Eingang erh\u00e4lt. Ebenso gilt zu ber\u00fccksichtigen, dass ein selbstlernender Chatbot so gut ist respektive wird, wie er trainiert wird. Je fr\u00fcher also man mit diesem Thema beginnt, desto besser wird die baldige Qualit\u00e4t der Antworten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Banken bedienen eine grosse Anzahl von Kundinnen und Kunden aus ihren Kundenzentren. Bei einem grossen Teil der Fragen, welche Kundenzentren beantworten, handelt es sich um wiederkehrende Anfragen. Chatbots haben das Potenzial, diese wiederkehrenden Fragen 24\/7 in Echtzeit und kundenspezifisch zu beantworten und somit Kundenzentren zu entlasten. Mit der Credit Suisse und Swissquote lancieren derzeit zwei Schweizer Banken ein entsprechendes Angebot. Ich habe in einer fr\u00fchen Phase den seit heute verf\u00fcgbaren virtuellen Assistenten der Credit Suisse gepr\u00fcft und m\u00f6chte diesen untenstehend vorstellen. 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