{"id":4978,"date":"2018-03-26T07:58:35","date_gmt":"2018-03-26T05:58:35","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=4978"},"modified":"2026-02-11T14:52:50","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:50","slug":"erreichbarkeit-von-online-banking-helpdesks-bleibt-tief","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-online-banking-helpdesks-bleibt-tief\/","title":{"rendered":"Erreichbarkeit von Online Banking Helpdesks bleibt tief"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Die Analyse der Helpdesk-Verf\u00fcgbarkeiten von Banken stellt einen einfachen Indikator f\u00fcr die Konsequenz der Umsetzung von digitalen Strategien dar. Im Rahmen von digitalen Strategien liegt das Augenmerk h\u00e4ufig auf Massnahmen, mit denen entweder die Kosten gesenkt oder die Profitabilit\u00e4t erh\u00f6ht werden kann. Eine wichtige Rolle nimmt dabei das Online\/Mobile Banking ein, welches mitunter auch den Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden erh\u00f6hen soll. Es liegt in der Natur von Online und Mobile Banking, dass diese 24-Stunden verf\u00fcgbar sind. Diese Kan\u00e4le rund um die Uhr durch eine Hotline zu unterst\u00fctzten, ist nicht zuletzt auch eine Kostenfrage. Doch wie konsequent sind Banken in der Unterst\u00fctzung dieser Kan\u00e4le durch einen entsprechend ausgebauten Helpdesk?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Schweizer Retail Gesch\u00e4ft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Zudem lassen sich Tendenzen erkennen, inwiefern die oft erw\u00e4hnten digitalen Strategien mit dem Handeln der Banken kongruent sind. Die entsprechenden Daten zu den Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir in der ersten Februar-Woche 2018 erhoben.<br>\u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit 1 bis 5 Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (5 Sterne)<\/li><li>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, t\u00e4glich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)<\/li><li>Hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, Verf\u00fcgbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)<\/li><li>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (2 Sterne)<\/li><li>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (1 Stern)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Verf\u00fcgbarkeit der Banken <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sowohl PostFinance als auch die UBS sind an sieben Tagen w\u00e4hrend 24 Stunden erreichbar. Diese maximale Erreichbarkeit hatten die beiden Banken bereits bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2014. Die Z\u00fcrcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie deren Tochtergesellschaft Neue Aargauer Bank haben ebenfalls eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit an sieben Tagen der Woche, jedoch nicht rund um die Uhr. Bei diesen f\u00fcnf Banken mit permanenter oder sehr hoher Verf\u00fcgbarkeit gab es im Vergleich zum Vorjahr keine Ver\u00e4nderungen. Im Vergleich zu 2014 hat die ZKB ihre Verf\u00fcgbarkeit deutlich ausgebaut.<br>Insgesamt 16 Banken haben eine hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche und sind zus\u00e4tzlich am Samstag erreichbar. Innerhalb dieser Gruppe gab es die markantesten Ver\u00e4nderungen: Die Raiffeisen Banken haben ihre Erreichbarkeit sowohl unter der Woche als auch am Wochenende deutlich ausgeweitet (insgesamt +11.5h pro Woche). Einen deutlichen R\u00fcckgang der Verf\u00fcgbarkeiten gab es bei der Bank Linth. Deren Hotline ist nicht mehr von 08.00 Uhr bis 20.00 Uhr verf\u00fcgbar, sondern nur noch bis 18.00 Uhr.<br>Unter den 50 untersuchten Banken haben etwas mehr als die H\u00e4lfte (27) eine tiefe Verf\u00fcgbarkeit. Obwohl einzelne Banken in den letzten Jahren ihre Verf\u00fcgbarkeiten erh\u00f6ht haben, bleibt der Anteil der Banken mit tiefer Verf\u00fcgbarkeit praktisch unver\u00e4ndert. Im Durchschnitt waren die f\u00fcnfzig gr\u00f6ssten Retail Banken im Jahr 2014 w\u00e4hrend 61.2 Stunden pro Woche verf\u00fcgbar. Im Jahr 2018 liegt der Wert bei 62.0 Stunden.<br>Nachfolgend die Resultate in der \u00dcbersicht. Detaillierte Angaben zu den \u00d6ffnungszeiten finden Sie <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-PDF-2018_2.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>hier<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-JPG-2018_4.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"976\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-JPG-2018_4-976x1024.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5006\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-JPG-2018_4.jpg 976w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-JPG-2018_4-286x300.jpg 286w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Erreichbarkeiten-JPG-2018_4-768x806.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 976px) 100vw, 976px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der E-Banking Helpdesks (Erhebung Anfang Februar 2018)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Gr\u00fcnde f\u00fcr die ver\u00e4nderten Hotline-Verf\u00fcgbarkeiten bei Raiffeisen und der Bank Linth<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Bank Linth hatte die Erreichbarkeit zwischenzeitlich f\u00fcr mehr als ein Jahr (April 2016 bis Juli 2017) ausgedehnt. Grund f\u00fcr die Einf\u00fchrung der verl\u00e4ngerten Servicezeiten von 08.00 bis 20.00 Uhr war damals die Lancierung der Video-Identifikation bei Konto-Er\u00f6ffnungen. Gem\u00e4ss Marl\u00e8ne Frey, Leiterin Unternehmenskommunikation der Bank Linth, hat das erh\u00f6hte Angebot der Bank aber nicht einem Kundenbed\u00fcrfnis entsprochen. Im Durchschnitt gingen zwischen 18 bis 20 Uhr lediglich ein bis zwei Telefonanrufe ein. Die Bank Linth hat sich deshalb entschieden, die Erreichbarkeiten wieder zu reduzieren und im Gegenzug zahlreiche Dienstleistungen ausserhalb der normalen Service-Zeiten auf Nachfrage von Kunden anzubieten. Positive Effekte gab es zudem auch auf Seiten der Mitarbeitenden: Gem\u00e4ss Frey hat die Einstellung des Schichtbetriebs zur Steigerung der Attraktivit\u00e4t der Stellenprofile im Beratungscenter beigetragen.<br>Den gegenteiligen Weg gingen die Raiffeisen Banken mit dem E-Banking Helpdesk. Seit dem 1.1.2018 steht der Helpdesk den Raiffeisen-Kunden 11.5 Stunden pro Woche mehr zur Verf\u00fcgung. Vor allem hat sich die Bank dazu entschieden, den Service neu auch am Samstag von jeweils 9 Uhr bis 13 Uhr zur Verf\u00fcgung zu stellen. Aus Sicht der Raiffeisen entsprach der Ausbau der Verf\u00fcgbarkeit einem klaren Kundenbed\u00fcrfnis, da beispielsweise am Samstag und auch an den Abenden jeweils zahlreiche Anrufe eingingen, welche zuvor nicht beantwortet werden konnten. Gem\u00e4ss Aussage von Markus S. Blarer, Leiter Kunden Kontakt Center Raiffeisen, werden die neuen \u00d6ffnungszeiten bereits rege genutzt. Die Mitarbeitenden sind insbesondere am Samstagvormittag jeweils gut ausgelastet, denn neben den Telefonanfragen k\u00f6nnen so auch die schriftlichen Anfragen abgearbeitet werden und so den Montagspeak entlasten. Neben dem Marktbed\u00fcrfnis war so auch eine regelm\u00e4ssigere Auslastung der Hotline ein Ziel dieser Ausdehnung. So sollen die \u00fcblichen Peaks am Montagmorgen sowie jeweils von 09.00-11.00 Uhr und von 14.00-16.00 gebrochen und die Anrufe und Anfragen besser verteilt werden k\u00f6nnen. Interessanterweise wurde bei der Raiffeisen gem\u00e4ss Blarer \u2013 im Gegensatz zur Bank Linth \u2013 die Umstellung auf Samstagsarbeit auf Seiten der Mitarbeitenden mehrheitlich positiv aufgenommen. Die Arbeit am Samstag-Vormittag sei vor allem bei Teilzeit-M\u00fcttern und Teilzeit-V\u00e4tern beliebt.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ern\u00fcchternde Bilanz<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seit 2014 erheben wir die Verf\u00fcgbarkeiten von Online Banking Hotlines. Aus unserer Sicht sollte mit dem Ausbau von digitalen Kan\u00e4len auch ein Ausbau des Kundensupports auf diesen Kan\u00e4len erfolgen. Zwar gibt es jedes Jahr einzelne Banken, die dies entsprechend umsetzen. F\u00fcr die Mehrheit der Banken scheint solch ein Ausbau jedoch keine Priorit\u00e4t zu haben. Wir sehen daf\u00fcr verschiedene Gr\u00fcnde: Zum einen bedeutet ein Ausbau der Erreichbarkeit Mehrkosten. Diese machen einen Teil der Einsparungen durch einen eventuell h\u00f6heren Selbstbedienungsgrad wieder zunichte. Als zweites wurden die Funktionalit\u00e4ten der E-Banking L\u00f6sungen in den letzten Jahren immer mehr ausgebaut und oftmals vereinfacht. Dies reduziert m\u00f6glicherweise auch die Anzahl Anfragen. Drittens k\u00f6nnen einige Helpdesks feststellen, dass die Anzahl Logins mit der Anzahl Telefonaten nur schwach korreliert. Es besteht die Vermutung, dass Personen, welche sich eher am Abend oder am Samstag einloggen, m\u00f6glicherweise bessere E-Banking-Kenntnisse haben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bereits zum f\u00fcnften Mal ver\u00f6ffentlichen wir eine \u00dcbersicht der Verf\u00fcgbarkeit von Online Banking Helpdesks. Die Verf\u00fcgbarkeit wird dabei als Gradmesser f\u00fcr das Bekenntnis zu \u00abdigitalen Strategien\u00bb genutzt. 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Die Verf\u00fcgbarkeit wird dabei als Gradmesser f\u00fcr das Bekenntnis zu \u00abdigitalen Strategien\u00bb genutzt. Wird der digitale Kanal durch einen entsprechenden Kundensupport begleitet oder sind Kundinnen und Kunden ausserhalb der traditionellen Bank\u00f6ffnungszeiten sich selbst \u00fcberlassen? Auch in diesem Jahr zeigt sich, dass die Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks weiterhin tief sind. Gegen\u00fcber 2014 ergeben sich (im Durchschnitt) praktisch keine Ver\u00e4nderungen. Wir zeigen im heutigen Blog die angepasste Rangliste auf und erkl\u00e4ren, warum die Bank Linth und die Raiffeisen unterschiedliche Strategien im Hinblick auf ihre \u00d6ffnungszeiten fahren. 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