{"id":5011,"date":"2018-04-03T07:51:12","date_gmt":"2018-04-03T05:51:12","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=5011"},"modified":"2026-02-11T14:52:50","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:50","slug":"wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/","title":{"rendered":"Wie die UBS ihre Kunden digital macht: \u00abDigital als neuer Standard\u00bb"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Die Basler Kantonalbank ist gem\u00e4ss folgendem Eintrag auf ihrer <a href=\"https:\/\/www.bkb.ch\/de\/Microsites\/Nachhaltigkeit\/Home\/nachhaltigkeit-umwelt-klima\/nachhaltigkeit-klima-umweltmanagement\/nachhaltigkeit-Papier\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webseite<\/a> der \u00dcberzeugung, dass Papier auch in Zukunft unverzichtbar sein wird. \u00abIm vergangenen Jahr ben\u00f6tigte die Basler Kantonalbank f\u00fcr Drucksachen, Korrespondenz und Kundendokumente 113 Tonnen Papier. Auch wenn wir bem\u00fcht sind, den Papierverbrauch unter anderem durch die Nutzung der elektronischen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten laufend zu reduzieren, wird der papierlose Bankbetrieb sicher auf lange Zeit eine Illusion bleiben.\u00bb Die BKB fokussiert sich entsprechend auf die Verwendung von \u00f6kologischem Papier: \u00abDeshalb haben wir uns entschieden, den \u00f6kologischen Aspekt bei der Wahl der eingesetzten Papiere hoch zu gewichten und wenn immer m\u00f6glich Papiere einzusetzen, die aus 100% Recyclingfaserstoffen hergestellt wurden.\u00bb Die UBS Schweiz schl\u00e4gt in dieser Hinsicht nach Ostern 2018 konsequent einen anderen Weg ein, indem sie die papierlose Kommunikation f\u00fcr alle Kunden zum Standard machen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Hintergrundinformationen: Entwicklung der Kanalnutzung bei der UBS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die digitalen Kan\u00e4le werden je l\u00e4nger je mehr auch hierzulande im Banking zum Standard. So verarbeitet die UBS Schweiz beispielsweise 175 elektronische Zahlungen pro Minute und verzeichnet 80 Millionen E- und Mobile Banking-Logins pro Jahr. Gleichzeitig waren bei der UBS im Jahr 2017 gegen\u00fcber dem Jahr 2016 sowohl die Anzahl der Schaltertransaktionen (-9%) als auch der Bancomat-Transaktionen (-6%) deutlich r\u00fcckl\u00e4ufig.<br>Die r\u00fcckl\u00e4ufige Entwicklung in Bezug auf die Bancomat-Transaktionen kann dabei auch generell \u2013 \u00fcber alle Banken hinweg \u2013 festgestellt werden (vgl. Abbildung 1). Im Jahr 2017 waren gegen\u00fcber dem Jahr 2015 rund 9.5 Prozent weniger Bancomat-Bez\u00fcge zu verzeichnen. Interessanterweise steigt hingegen die Anzahl Bancomaten weiterhin an (per 31.1.2018: 7&#8217;066; per 31.1.2013: 6\u2019744).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"696\" height=\"431\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5021\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png 696w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat-300x186.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Entwicklung der Anzahl Bancomat-Bez\u00fcge (Inl\u00e4ndische Debit- und Kreditkarten, Bez\u00fcge im Inland; Daten: SNB)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png\"><br><\/a>Weiter deutet auch eine leichte Reduktion an Kontaktanfragen beim UBS Client Service Center darauf hin, dass der Kunde sich im digitalen Umfeld besser zurechtfindet und sich der Selbst-Service Level entsprechend erh\u00f6ht hat.<br>W\u00e4hrend diese einfachen Transaktionen auf der Gesch\u00e4ftsstelle und die Anfragen im Contact Center stark zur\u00fcckgehen, ist im Bereich des Papier-Outputs eine gegenteilige Entwicklung zu beobachten. So musste die UBS feststellen, dass der Papieroutput im vergangenen Jahr vom zuvor schon hohen Niveau noch einmal um 6 Prozent angestiegen ist. Der erh\u00f6hte Papier-Output kann einerseits auf die zus\u00e4tzlich ben\u00f6tigten Dokumente und Informationsbl\u00e4tter sowie die erh\u00f6hte Kundenaktivit\u00e4t zur\u00fcckgef\u00fchrt werden. Als zweite Ursache tragen m\u00f6glicherweise die zunehmende Regulierung und die dadurch tendenziell etwas l\u00e4ngeren Vertragswerke zum h\u00f6heren Papier-Output bei. Schliesslich hat die UBS auch Netto-Neukunden gewonnen, wodurch sich der Papierbedarf ebenfalls erh\u00f6hte.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Die unglaublichen Papier-Zahlen der UBS Schweiz<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>K\u00f6nnen Sie sich vorstellen, wie viele Millionen Bl\u00e4tter an Papier die UBS ihren Kunden j\u00e4hrlich verschickt?<\/p>\n\n\n\n<p>Nachfolgend einige eindr\u00fcckliche Zahlen der j\u00e4hrlichen Papiervers\u00e4nde von UBS Schweiz:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>14.4 Millionen Kreditkartenabrechnung<\/li><li>14.4 Millionen Kontoausz\u00fcge<\/li><li>1.2 Millionen Verm\u00f6gensausweise<\/li><li>200 Millionen Seiten Papier (entspricht ca. 12&#8217;600 B\u00e4umen)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Bild-2-ubs-papier.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"768\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Bild-2-ubs-papier-1024x768.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5017\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Bild-2-ubs-papier.jpg 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Bild-2-ubs-papier-300x225.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/Bild-2-ubs-papier-768x576.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: In etwa so sieht die Korrespondenz \u00fcber ein Jahr aus bei einem Kunden mit UBS-Bankpaket.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Im Vergleich zu einer \u00abDigital Only\u00bb Bank wie N26 oder Revolut wird bei der UBS also in der Kundenkommunikation enorm viel Papier produziert. Die Frage lautet: Warum eigentlich? Was machen die Kunden mit all diesen Kontoausz\u00fcgen nach deren Einsicht und Kontrolle? Lagern sie diese ordnerweise im Keller? Oder findet man diese Informationen (inkl. Kontostand, Lohneingang, etc.) schlussendlich in der Altpapiersammlung?<br>Es gibt auch als Kunde einige Gr\u00fcnde, die daf\u00fcr sprechen, auf die digitale L\u00f6sung umzustellen. Derzeit scheint es aber nach wie vor an der Ver\u00e4nderungsbereitschaft der Kunden zu liegen, dass die Branche hier noch nicht wirklich weitergekommen ist.<br>Auf Seiten der Banken haben zwar einzelne Institute bereits verschiedene Massnahmen ergriffen. Viele Banken m\u00f6chten den Papier-Versand dabei vor allem \u00fcber einen \u00abBestrafungs-Mechanismus\u00bb reduzieren. Oder mit anderen Worten: Wer eine Papierrechnung haben m\u00f6chte, muss hierf\u00fcr separat bezahlen. Eine Umstellung auf \u00abdigital only\u00bb sollte aber nicht nur aus Kostensicht, sondern auch aus Kundenerlebnis-Sicht betrachtet werden. Beispielsweise kann der \u00abdigital only\u00bb Kunde bei der UBS auf ein individuell konfigurierbares Alert-System setzen, welches ihm Kontobewegungen, Saldi und Kartentransaktionen automatisch per Push-Nachricht als SMS oder E-Mail versendet. Ebenso werden s\u00e4mtliche Belege automatisch und zeitlich unbegrenzt archiviert.<br>Last but not least kann in diesem Zusammenhang auch das Thema \u00abNachhaltigkeit\u00bb aufgegriffen werden. W\u00fcrden s\u00e4mtliche UBS-Kunden die Umstellung von Papier auf \u00abdigital only\u00bb mitmachen, br\u00e4uchte man auch rund 12&#8217;500 B\u00e4ume weniger im Jahr zu f\u00e4llen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Der neue UBS-Standard ist digital<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die UBS hat daher entschieden, in Zukunft die \u00abStandardeinstellung\u00bb grunds\u00e4tzlich auf \u00abdigital\u00bb zu setzen. Dies gilt \u2013 unabh\u00e4ngig vom Alter der Kunden \u2013 f\u00fcr die gesamte Kundschaft. Der neue Standard der UBS-Kunden ist also digital und papierlos (elektronische Zustellung der Bankdokumente). Die traditionelle Auspr\u00e4gung der physischen Zustellung der Bankdokumente ist zwar nach wie vor m\u00f6glich, muss aber explizit gew\u00fcnscht werden.<br>W\u00e4hrend die Umstellung auf \u00abdigital only\u00bb f\u00fcr Kunden mit einem E-Banking-Vertrag einfach umzusetzen ist, m\u00fcssen UBS-Kunden ohne E-Banking zuerst einen E-Banking-Vertrag abschliessen (nur dadurch kann die Zustellung der Bankdokumente elektronisch erfolgen). Wie oben erw\u00e4hnt, haben aber auch diese Personen die M\u00f6glichkeit, ihre Dokumente weiterhin physisch zu erhalten (Preisfolgen: siehe unten). Des Weiteren m\u00f6chte man die Kunden verst\u00e4rkt zu Online-Zahlungen und hier auch hin zu den E-Rechnungen bewegen. Der <a href=\"https:\/\/www.ubs.com\/ch\/de\/swissbank\/privatkunden\/zahlen-und-sparen\/zahlungsverkehr\/ubs-easy.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UBS easy Zahlungsauftrag<\/a> (papiergebundene Verarbeitung von Zahlungs- und Verg\u00fctungsauftr\u00e4gen durch die UBS) kostet daher neu 70 Rappen pro Einzahlungsschein, was die \u00abAuslagerung\u00bb an die Bank weniger attraktiv macht resp. die <a href=\"https:\/\/www.ubs.com\/ch\/de\/swissbank\/privatkunden\/zahlen-und-sparen\/zahlungsverkehr\/erechnung.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">E-Rechnung<\/a> in ein attraktiveres Licht r\u00fcckt. Der Inhalt der E-Dokumente wird im <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2016\/08\/18\/ubs-digitalisiert-das-schliessfach\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UBS Safe<\/a> (digitales Schliessfach) f\u00fcr unbegrenzte Zeit aufbewahrt und archiviert.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Preisliche Auswirkungen f\u00fcr Kunden<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich gilt, dass Kunden, welche auf den neuen digitalen Standard wechseln, von einem tieferen Preis profitieren. Wer den neuen Standard akzeptiert, wird demnach belohnt.<br>Etwas vereinfacht sind dabei die folgenden drei Kundensituationen (jeweils Kunden mit dem UBS Individual oder dem UBS Family Paket) zu unterscheiden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Der Paketpreis f\u00fcr Kunden mit einem Verm\u00f6gen von weniger als CHF 10&#8217;000 reduziert sich von CHF 20 auf CHF 15 pro Monat, sofern sie den neuen Standard akzeptieren. Des Weiteren kommen Zusatzersparnisse durch das Wegfallen von Portos f\u00fcr den Versand von Kontoausz\u00fcgen oder Kreditkartenabrechnungen dazu. M\u00f6chte der Kunde weiterhin die Unterlagen physisch zugestellt erhalten, so bleibt der Paketpreis unver\u00e4ndert. In meinen Augen ist es aus PR-Sicht ein kluger Entscheid, in diesem Segment die Kunden nicht mit h\u00f6heren Paket-Preisen zu \u00abbestrafen\u00bb.<\/li><li>Der Dienstleistungspreis f\u00fcr Kunden mit einem Verm\u00f6gen von mehr als CHF 10&#8217;000 reduziert sich beim Wechsel auf das digitale Angebot leicht, erh\u00f6ht sich aber um CHF 5, wenn Kunden die Umstellung nicht m\u00f6chten.<\/li><li>F\u00fcr junge Bankkunden mit einer UBS Generation- oder UBS Campus-L\u00f6sung bleibt das Bankpaket weiterhin kostenlos, sofern sie \u00abdigital only\u00bb w\u00e4hlen. Hingegen wird auch hier ein Paketpreis eingef\u00fchrt, wenn der Kunde die Unterlagen physisch haben m\u00f6chte. Hintergrund dieser Massnahme ist, dass sich offenbar viele Jugendliche Papier nach Hause schicken lassen. Bislang war dies kostenlos. Neu sollen auch die jungen Kunden motiviert werden, die digitalen Kan\u00e4le der UBS konsequent zu nutzen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das vorgestellte Projekt ist nur auf den ersten Blick m\u00e4ssig spektakul\u00e4r. Die Auswirkungen dieser Massnahme und der damit verbundene Paradigmenwechsel sind aus meiner Sicht betr\u00e4chtlich. Die UBS kann sich diesen Schritt vor allem auch deshalb erlauben, weil sie diesbez\u00fcglich schon einige Entwicklungen fr\u00fchzeitig vorangetrieben hat (z.B. UBS Safe). Ich erachte den Weg der UBS entsprechend als konsequent und \u00abein bisschen\u00bb mutig. Es wird sich nun zeigen, wie viele Kunden diesen neuen Weg tats\u00e4chlich mitmachen und ob auch andere Banken nachziehen werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Obwohl in unserer digitalen Welt die Verwendung digitaler Kan\u00e4le bei Banken zunehmend zu einem Standard wird, werden noch immer Unmengen an Papier von Banken an ihre Kunden verschickt. Die Tr\u00e4gheit und die Gewohnheiten vieler Kunden f\u00fchren dazu, dass die Banken mehrheitlich noch immer \u00fcber Papier mit ihren Kunden kommunizieren. Die UBS forciert nun diesbez\u00fcglich einen Paradigmen-Wechsel. K\u00fcnftig soll nicht mehr der Papierweg, sondern die Ablage elektronischer Dokumente der Standard sein. Nachfolgend m\u00f6chte ich anhand einiger eindr\u00fccklicher Fakten aufzeigen, wieviel Papier die UBS jedes Jahr in ihrer Kundenkommunikation ben\u00f6tigt und wie die UBS diesen Paradigmen-Wechsel auch beim Kunden beliebt machen m\u00f6chte. <\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,23682,1722,19527,71410],"tags":[],"class_list":["post-5011","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-digitalisierung","category-1722","category-kundenorientierung","category-prozessmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Wie die UBS ihre Kunden digital macht: \u00abDigital als neuer Standard\u00bb - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie die UBS ihre Kunden digital macht: \u00abDigital als neuer Standard\u00bb - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Obwohl in unserer digitalen Welt die Verwendung digitaler Kan\u00e4le bei Banken zunehmend zu einem Standard wird, werden noch immer Unmengen an Papier von Banken an ihre Kunden verschickt. 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Die Tr\u00e4gheit und die Gewohnheiten vieler Kunden f\u00fchren dazu, dass die Banken mehrheitlich noch immer \u00fcber Papier mit ihren Kunden kommunizieren. Die UBS forciert nun diesbez\u00fcglich einen Paradigmen-Wechsel. K\u00fcnftig soll nicht mehr der Papierweg, sondern die Ablage elektronischer Dokumente der Standard sein. Nachfolgend m\u00f6chte ich anhand einiger eindr\u00fccklicher Fakten aufzeigen, wieviel Papier die UBS jedes Jahr in ihrer Kundenkommunikation ben\u00f6tigt und wie die UBS diesen Paradigmen-Wechsel auch beim Kunden beliebt machen m\u00f6chte.","og_url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/","og_site_name":"IFZ Retail Banking Blog","article_published_time":"2018-04-03T05:51:12+00:00","article_modified_time":"2026-02-11T13:52:50+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png","type":"","width":"","height":""}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Verfasst von":"","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"8\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/"},"author":{"name":"","@id":""},"headline":"Wie die UBS ihre Kunden digital macht: \u00abDigital als neuer Standard\u00bb","datePublished":"2018-04-03T05:51:12+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:52:50+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/"},"wordCount":1265,"commentCount":1,"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2018\/03\/transaktionen-bancomat.png","articleSection":{"1":"Digitalisierung","2":"Grossbanken","3":"Kundenorientierung","4":"Prozessmanagement"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-die-ubs-ihre-kunden-digital-macht-digital-als-neuer-standard\/","name":"Wie die UBS ihre Kunden digital macht: \u00abDigital als neuer Standard\u00bb - 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