{"id":5147,"date":"2018-06-13T12:03:21","date_gmt":"2018-06-13T10:03:21","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=5147"},"modified":"2026-02-11T14:52:51","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:51","slug":"die-credit-suisse-lanciert-als-erste-schweizer-bank-eine-personalisierte-website","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/die-credit-suisse-lanciert-als-erste-schweizer-bank-eine-personalisierte-website\/","title":{"rendered":"Die Credit Suisse lanciert als erste Schweizer Bank eine personalisierte Website"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die neu lancierte Webseite der Credit Suisse<\/a> weist aus meiner Sicht drei bedeutende Ver\u00e4nderungen auf. Als erstes werde ich das aus meiner Sicht interessanteste Thema der Datenanalyse und Personalisierung der Informationen auf der Webseite ausf\u00fchrlicher beschreiben. Danach werde ich kurz auf die wichtigsten Neuerungen der Webseite und den Einsatz des Chatbots eingehen.<\/p>\n\n\n\n

Business Analytics und Banken<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der Bereich Business Analytics hat derzeit im Rahmen der Digitalisierung im Bankenbereich (noch) nicht die Bedeutung, die er eigentlich haben k\u00f6nnte. Der Umgang mit Daten ist meines Erachtens aber ein zentrales Element einer Digitalisierungs-Strategie. Banken verf\u00fcgen traditionell \u00fcber viele Daten. Mit der fortschreitenden Digitalisierung wachsen die Datenmengen und damit auch die Auswertungsm\u00f6glichkeiten noch weiter. Die Frage ist entsprechend vor allem, wie Banken diese Daten f\u00fcr eine individuellere Kundenansprache nutzen und damit indirekt auch monetarisieren.
Auch die Credit Suisse verfolgte das Thema \u00abAnalytics\u00bb lange Zeit nur am Rande. So waren auch die vielen Webseiten-Nutzer aus Sicht der Bank weitgehend anonym (Ausnahme: Informationen zum Land und Device waren verf\u00fcgbar). Seit dem vergangenen Jahr werden aber grosse Anstrengungen unternommen, das Verhalten der Kunden auf der Webpage st\u00e4rker zu analysieren und die Daten entsprechend auch zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Personalisierung auf der Webseite der Credit Suisse<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ab heute werden diese ersten Erkenntnisse genutzt, um f\u00fcr gewisse Kunden relevantere Informationen zur Verf\u00fcgung zu stellen und personalisierte Angebote auf der Webseite zu machen. Die Credit Suisse macht dadurch einen ersten Schritt weg vom Ansatz \u201egleiche Informationen f\u00fcr alle Besucher\u201c und nutzt stattdessen die zur Verf\u00fcgung stehenden Daten, um individuelle Inhalte anzuzeigen.
Durch den Einsatz von Adobe Marketing Cloud und mithilfe von Visitor IDs kann sie vor allem den rund 80 Prozent der eBanking Kunden personalisierte Informationen zur Verf\u00fcgung stellen, die f\u00fcr ihr Login in der Regel \u00fcber die Credit Suisse Webseite gehen. Die Visitor IDs, die mit Daten zum Benutzerverhalten auf www.credit-suisse.com<\/a> angereichert sind (etwa besuchte Seiten, Besuchsdauer, Klicks, etc.), werden beim Login in das eBanking mit den Kundendaten verkn\u00fcpft. Der Vorteil der Verkn\u00fcpfung liegt darin, dass Kunden, die beispielsweise oft im Ausland sind oder insbesondere in Aktien von Pharmaunternehmen investiert sind, bei ihrem n\u00e4chsten Besuch auf www.credit-suisse.com<\/a> weiterf\u00fchrende Informationen zu diesen Themen zugespielt werden k\u00f6nnen. Zwei Dinge sind in diesem Zusammenhang aber noch wichtig zu erw\u00e4hnen: Sobald der Nutzer seine Cookies l\u00f6scht, werden keine individualisierten Inhalte mehr angezeigt. Des Weiteren wird gem\u00e4ss Angaben der Credit Suisse das Nutzungsverhalten lediglich auf www.credit-suisse.com<\/a> analysiert, nicht aber auf nachfolgenden Webseiten.
Durch die verbesserte Datenauswertung soll einerseits aus Kundensicht mehr Relevanz geschaffen werden, indem die Nutzer der Credit Suisse-Webseite die f\u00fcr sie interessanten und relevanten Informationen erhalten. Andererseits kann die Bank so nat\u00fcrlich auch gezielt Produkt- und Dienstleistungsangebote an ihre Kunden \u00fcbermitteln. In einem ersten Schritt werden vor allem Cross- und Upselling-Angebote rund um die Themen \u00abBonviva Paket\u00bb und die \u00abS\u00e4ule 3a\u00bb bespielt. Die personalisierten Vorschl\u00e4ge werden auf der Webseite in verschiedenen Bereichen modular positioniert. Abh\u00e4ngig davon, wie sich der Nutzer auf der Webseite bewegt, kann das entweder auf der Startseite sein oder aber auf Themen-Subseiten.
Interessante Use Cases, welche zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt lanciert werden, gehen auch ins Anlagegesch\u00e4ft. Beispielsweise k\u00f6nnte die Credit Suisse Kunden, welche Emerging Markets Titel im Depot hat, \u00abpersonalisiertes Research\u00bb zu diesen Themen und Titeln bereits auf der Webseite anbieten.
In einem ersten Schritt wird die Personalisierung nur f\u00fcr Privatkunden angewandt. Firmenkunden sollen zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt auf personalisierte Informationen zugreifen k\u00f6nnen. Ebenso wird die Personalisierung zuerst nur auf der Webseite ausgerollt. Im Credit Suisse eBanking ist die Umsetzung personalisierter Inhalte \u2013 wie etwa das auf dem Nutzerverhalten basierende, automatische Zuspielen von Research zu einzelnen Titeln im Depot \u2013 technisch offenbar komplexer und wird erst zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt vollzogen.<\/p>\n\n\n\n

Wieviele Kunden erhalten von der Credit Suisse personalisierte Informationen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Credit Suisse verf\u00fcgt in der Schweiz \u00fcber rund 1.4 Millionen Kunden. Geht man davon aus, dass \u2013 in Anlehnung an die Zahlen der gemeinsam mit eforesight durchgef\u00fchrten Studie<\/a> \u2013 gut 40 Prozent der Kunden einen Online Banking Vertrag besitzen, so haben in etwa 560’000 Personen Zugang zum eBanking Direct Net. Aus der Studie ist auch bekannt, dass im Schnitt etwa 72 Prozent das eBanking aktiv nutzen. Entsprechend kann davon ausgegangen werden, dass bei der Credit Suisse rund 400’000 Personen regelm\u00e4ssig das eBanking besuchen. Wie mir offengelegt wurde, sind dank Visitor IDs rund 80 Prozent der das eBanking benutzenden Kunden auch in Bezug auf deren Verhalten auf der Webseite bekannt (die entspricht dann in etwa 320’000 Personen). Insgesamt werden gem\u00e4ss Angaben der Credit Suisse im Rahmen der derzeit geplanten Kampagnen erst etwa 60’000 Personen personalisierte Informationen erhalten. Wenn meine Annahmen oben in etwa stimmen, erhalten also in einem ersten Schritt rund 15 Prozent der eBanking Nutzer oder rund 20 Prozent der \u00abbekannten\u00bb Nutzer einen personalisierten Inhalt auf der Webseite.<\/p>\n\n\n\n

Neuerungen auf der Webseite <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Auch der Webauftritt wurde ziemlich stark \u00fcberarbeitet. Auff\u00e4llig ist insbesondere, dass die Webseite deutlich entschlackt und viele Informationen vom Netz genommen wurden. Gem\u00e4ss Aussage der Credit Suisse wurden fast 50 Prozent der Sub-Seiten entfernt. Ebenso hat man sehr viele pdf-Dateien von der Webseite gel\u00f6scht, um nur die relevantesten Informationen direkt in der Webseite zu integrieren. Durch dieses Redesign wurde auch die mobile Version benutzerfreundlicher. Des Weiteren versucht man durch interessante Teaser-Texte, die vielen an sich interessanten Inhalte (Studien, Research-Berichte, Interviews, etc.) der Bank knackiger und kompakter r\u00fcberzubringen.<\/p>\n\n\n\n

Der Chatbot gewinnt an Bedeutung <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Des Weiteren wird der Chatbot nach einer rund 7-monatigen Testphase in Facebook-Umgebung (ich hatte dar\u00fcber in meinem Blog berichtet<\/a>) nun direkt in die Webseite integriert. Der Chatbot konnte in den vergangenen Monaten dank \u00fcber 8\u2018000 Anfragen trainiert werden und hat sich \u2013 vor allem hinsichtlich der von Kunden verwendeten Sprache \u2013 deutlich weiterentwickelt. In der Zwischenzeit scheint er ein Niveau erreicht zu haben, dass den Einsatz auf der Webseite zul\u00e4sst. Benutzt haben den Chatbot mehr als 1\u2018500 Unique User, davon 64% M\u00e4nner und 36% Frauen. Die meisten Nutzer sind zwischen 25 und 34 Jahre alt (38%), gefolgt von den 18- bis 24-J\u00e4hrigen (16%).
Interessant ist, dass der Chatbot beim Scrollen der Webseite immer unten rechts eingeblendet bleibt (sogenannte \u00absticky navigation\u00bb), was zu einer h\u00f6heren Nutzung und dadurch auch zu zus\u00e4tzlichen Trainings-Einheiten f\u00fcr den Bot f\u00fchren wird (vgl. auch Abbildung 1).
Etwas unsch\u00f6n ist derzeit, dass der Kunde \u2013 wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann \u2013 noch nicht zu einem Live Chat weitergeleitet wird. Es ist aber geplant, dies sp\u00e4testens im kommenden Jahr anzupassen. Der Chatbot funktioniert in der initialen Phase rein reaktiv, sprich nur auf konkrete Anfragen. In einer weiteren Phase soll er auch aktiv bei User mit l\u00e4ngerer Verweildauer aufpoppen.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 1: Neue Webseite mit dem Chatbot-Symbol unten rechts<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Fragestellung, wie Banken Webseiten und technologische M\u00f6glichkeiten nutzen, um den Vertrieb weiter zu entwickeln, erachte ich als eine der spannendsten und auch vielversprechendsten in den n\u00e4chsten Monaten und Jahren. Die bessere Nutzung von Daten ist nicht per se eine Neuigkeit. Man kennt dies von den Technologie-Konzernen oder auch eCommerce-Unternehmen schon lange. Die meisten Banken befinden sich in Bezug auf eine (sinnvolle) Datennutzung bisher aber noch in den Kinderschuhen. Entsprechend scheint mir das oben vorgestellte Projekt f\u00fcrs Schweizer Banking m\u00f6glicherweise wegweisend zu sein. Was in den n\u00e4chsten Wochen nach aussen sichtbar wird scheint auf den ersten Blick zwar noch nicht der grosse Wurf. Soweit ich das beurteilen kann, hat die Credit Suisse im Hintergrund aber bereits entsprechendes Know-how aufgebaut und Applikationen entwickelt, damit sie das Thema Analytics weitertreiben kann. Vor allem die f\u00fcr die n\u00e4chsten Monate geplanten Entwicklungen gehen deutlich weiter als man dies heute erkennen kann.
Die Herausforderung d\u00fcrfte sein, dass die Kunden auf der Webseite tats\u00e4chlich auf die personalisierten Informationen ansprechen. Zumeist verfolgen n\u00e4mlich Webseiten-Besucher einer Bank ein klares Ziel. Insofern muss wirklich relevanter Inhalt knackig und zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden, um beim Kunden einen zus\u00e4tzlichen Klick zu provozieren. Offen ist auch, wie die Kunden den Einsatz von personalisierten Angeboten aufnehmen werden (Stichwort: Datenschutz). Kunden haben aber nat\u00fcrlich die M\u00f6glichkeit, den Einsatz von Cookies zu verhindern und dadurch auf personalisierte Angebote zu verzichten, indem sie ihre Einstellungen unter dem Bereich Privacy Cookie Policy<\/a> \u00e4ndern.
Es wird weitere Zeit, viel Analyse, das Testen verschiedener Ans\u00e4tze und ein breit angelegtes Controlling brauchen, um noch besser herauszufinden, wie man bei welchen Kunden zu welchem Zeitpunkt welche Information an welchem Ort platzieren muss, damit die Konversions-Rate sich weiter erh\u00f6ht. Die Erfahrungen, welche die Credit Suisse mit der neuen Webseite sammelt, werden entsprechend wertvoll sein und nicht nur zu einem besseren Verst\u00e4ndnis der Customer Journey f\u00fchren, sondern auch das Cross- und Upselling positiv beeinflussen. Der Marketing- und Verkaufsprozess sollte durch personalisierte Angebote erfolgreicher und effizienter sein, da die Streuverluste m\u00f6glichst reduziert werden sollten. Was Online Shops schon sehr lange erfolgreich machen, scheint nun langsam auch in der Bankenwelt anzukommen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die Nutzung von Daten f\u00fcr personalisierte Angebote hat in der Bankenindustrie erst eine geringe Bedeutung. Das bestehende Potenzial wird bislang \u2013 aus verschiedenen Gr\u00fcnden \u2013 noch bei weitem nicht ausgesch\u00f6pft. Die Credit Suisse macht nun aber einen ersten und bedeutenden Schritt, indem sie Daten f\u00fcr personalisierte Informationen und Angebote auf der Credit Suisse Webseite verwendet. Des Weiteren wird der Chatbot breiter ausgerollt und steht per sofort auf der heute neu lancierten Webseite zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,53966,23682,1722,19527,19461],"tags":[],"class_list":["post-5147","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-analytics","category-digitalisierung","category-1722","category-kundenorientierung","category-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\nDie Credit Suisse lanciert als erste Schweizer Bank eine personalisierte Website - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/die-credit-suisse-lanciert-als-erste-schweizer-bank-eine-personalisierte-website\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Die Credit Suisse lanciert als erste Schweizer Bank eine personalisierte Website - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Die Nutzung von Daten f\u00fcr personalisierte Angebote hat in der Bankenindustrie erst eine geringe Bedeutung. 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