{"id":5311,"date":"2018-08-13T08:15:11","date_gmt":"2018-08-13T06:15:11","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=5311"},"modified":"2026-02-11T14:52:51","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:51","slug":"wie-gut-funktioniert-amelia-fakten-zum-internen-chatbot-der-credit-suisse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wie-gut-funktioniert-amelia-fakten-zum-internen-chatbot-der-credit-suisse\/","title":{"rendered":"Wie gut funktioniert Amelia? Fakten zum internen Chatbot der Credit Suisse"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p><strong>Wer ist Amelia? <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Amelia ist ein Chatbot, der am internen IT Service Desk der Credit Suisse eingesetzt wird. Amelia konzentriert sich derzeit auf allt\u00e4gliche und eher einfache Probleme wie beispielsweise die Behebung von St\u00f6rungen beim Senden\/Empfangen von E-Mails, das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern oder den Neustart nach Computerabst\u00fcrzen. Probleme dieser Art stellen beim internen Helpdesk fast die H\u00e4lfte aller Support-Anfragen dar. Mittelfristig soll Amelia auch in der Lage sein, kompliziertere Aufgaben zu l\u00f6sen und neben Englisch weitere Sprachen zu beherrschen.<br>Der Vorteil von Amelia ist ihre Skalierbarkeit: F\u00fcr den Nutzer fallen keine Wartezeiten an, sie ben\u00f6tigt im Gegensatz zum Personal keine Pausen und ist somit rund um die Uhr einsatzf\u00e4hig. Vor allem w\u00e4hrend Zeiten von IT-Problemen sind lange Wartezeiten ineffizient und \u00e4rgerlich &#8211; sowohl f\u00fcr die um Hilfe suchenden CS-Angestellten als auch f\u00fcr die Service-Leute. Durch den Einsatz von Chatbots sollen zudem langfristig Kosten eingespart werden und Antwortzeiten verk\u00fcrzt werden. Gleichzeitig k\u00f6nnen tendenziell unattraktive Aufgaben von einem Roboter \u00fcbernommen werden.<br>F\u00fcr die Programmierung von Amelia wurden verschiedene Fachleute wie Datenwissenschaftler, Linguisten, Applikationsentwickler, Gesch\u00e4ftsprozess-Analysten oder auch Mitarbeitende, die viel Zeit im Kundenservice verbracht haben, beigezogen. Speziell herausfordernd bei der Programmierung von Chatbots ist es jeweils, die unterschiedlichen Sprache der Mitarbeitenden zu verstehen (Filiale vs. Gesch\u00e4ftsstelle; Lift vs. Aufzug, etc.). Weiter muss(te) Amelia darauf trainiert werden, ein Problem zu diagnostizieren und zu entscheiden, ob es sich um etwas handelt, das sie selber beheben kann, oder ob sie den Fall einem menschlichen Kollegen oder einer Kollegin \u00fcbergeben soll.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?time_continue=2&amp;v=tbrcKYdziB0\"><em>Video: Amelia stellt sich vor<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>So gut funktioniert Amelia bislang<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die Credit Suisse hat mir verschiedene Statistiken von Amelia zur Verf\u00fcgung gestellt. Nachfolgend m\u00f6chte ich einige interessante Fakten vorstellen.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Relevanz<\/strong>: In den letzten beiden Monaten (Juni und Juli) hat der Global Service Desk 44\u2018000 Anfragen beantwortet. Davon sind 6\u2018500, beziehungsweise 15 Prozent, \u00fcber den Chat-Kanal zu Amelia gelangt.<\/li><li><strong>Verst\u00e4ndnis<\/strong>: Amelia ging nach einer nur rund 5-monatiger Entwicklungsphase im Dezember 2017 als noch nicht ganz ausgereiftes Produkt live. Das hat sich unter anderem dadurch bemerkbar gemacht, indem am Anfang nur 23 Prozent der Anfragen tats\u00e4chlich verstanden wurden. Insbesondere derjenige Fakt, dass die weltweit t\u00e4tigen Mitarbeitenden der Credit Suisse f\u00fcr das gleiche Problem unterschiedliche W\u00f6rter verwenden, hat zu diesem anf\u00e4nglich eher tiefen Wert gef\u00fchrt. Amelia hat aber \u2013 sowohl durch aktives Training als auch Machine Learning \u2013 schnell gelernt. So konnte der Bot per Ende Juli 2018 bereits 85 Prozent aller Anfragen \u00abverstehen\u00bb. Oder mit anderen Worten: Bei vier von f\u00fcnf Anfragen versteht Amelia, um welches Problem es sich eigentlich handelt. Diese Quote ist absolut zentral, da Amelia die entsprechenden Anfragen nur bei einem guten Verst\u00e4ndnis direkt an die jeweils hierf\u00fcr zust\u00e4ndigen Personen weiterleiten kann (sofern sie es nicht selber l\u00f6sen kann).<\/li><li><strong>Erfolgsquote End-to-End<\/strong>: Im Juli konnte Amelia rund 13 Prozent \u00abend-to-end\u00bb, d.h. ohne Involvierung von Mitarbeitenden, vollkommen automatisiert l\u00f6sen. Dies ist insgesamt zwar eine eher tiefe Quote und zeigt, dass der IT-Support von Menschen noch immer zwingend n\u00f6tig ist. Gleichzeitig ist dies aber eine ziemlich gute Zahl f\u00fcr die eher kurze Einsatzdauer von sieben Monaten. Das Ziel ist es gem\u00e4ss Jennifer Hewit, Projektverantwortliche f\u00fcr den Einsatz von Amelia bei der Credit Suisse, diesen Wert im n\u00e4chsten Jahr auf 40 Prozent zu erh\u00f6hen.<\/li><li><strong>Effizienz<\/strong>: Im Februar, als eine wichtige CS-interne Applikation f\u00fcr eine kurze Zeitperiode nicht verf\u00fcgbar war, konnte Amelia gem\u00e4ss CS-Informationen an einem einzigen Arbeitstag eine Arbeitslast von 13 Mitarbeitenden abdecken.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ausblick <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Derzeit gelangen rund 90 Prozent der Anfragen telefonisch zum Global Service Desk der Credit Suisse. Aus Kostengr\u00fcnden ist es ein Ziel der Bank, dank Amelia einen Paradigmen-Wechsel zu erreichen und viele Probleme k\u00fcnftig via Chatbot automatisiert l\u00f6sen zu k\u00f6nnen. Gem\u00e4ss Hewit werden langfristig m\u00f6glicherweise nur noch 20 Prozent des Supports via Telefon erfolgen. 10 Prozent der Anfragen soll \u00fcber den Selbst-Service Bereich gel\u00f6st werden, etwa die Installation von Apps oder die Bestellung einer Software. Demnach sollen k\u00fcnftig 70 Prozent der Anfragen durch einen Chatbot gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Die Credit Suisse plant daher in einem n\u00e4chsten Schritt, mehr Anfragen direkt zu Amelia zu leiten. So beabsichtigt die Bank, dass f\u00fcr Mitarbeitende, die nicht an der Front arbeiten, k\u00fcnftig nicht mehr das Telefon oder das E-Mail der erste Kontakt zum IT Help Desk sein soll, sondern Amelia. Ziel ist, dass durch den zunehmenden Probleml\u00f6sungs-Erfolg von Amelia einerseits die Zufriedenheit bei den CS Mitarbeitenden steigt und andererseits die Prozesseffizienz gesteigert werden kann, indem die Mitarbeiter k\u00fcnftig als erstes auf den Bot zur\u00fcckgreifen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ich halte den Chatbot Amelia f\u00fcr ein sehr interessantes Projekt. Der Einsatz und die Automatisierung des internen IT-Supports scheint mir ein sinnvoller Use Case zu sein. Wie oben ersichtlich, stehen die entsprechenden Entwicklungen zwar noch eher am Anfang. Die bisherigen Erfolge sind aber durchaus beachtlich. Bemerkenswert ist insbesondere die steile Lernkurve von Amelia. Ebenso gilt es anzumerken, dass es nur durch Training und dem \u00abreal-life\u00bb Einsatz m\u00f6glich ist, die Chatbots in kurzer Zeit zu verbessern. Wie ich schon <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2018\/06\/13\/die-credit-suisse-lanciert-als-erste-schweizer-bank-eine-personalisierte-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einmal auf diesem Blog geschrieben<\/a> habe, bietet die Credit Suisse seit Kurzem auch einen Chatbot im Bereich des Kundensupports auf ihrer Webseite an. Im Bereich Chatbot scheint die Credit Suisse unter den Schweizer Banken entsprechend f\u00fchrend zu sein. Auf die weiteren Entwicklungen \u2013 sowohl bei der Credit Suisse als auch bei anderen Banken \u2013 darf man sicherlich gespannt sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seit Dezember 2017 \u00fcbernimmt bei der Credit Suisse der Chatbot Amelia an der internen Beschwerde-Anlaufstelle, dem Global IT Service Desk, verschiedene Aufgaben. Im nachfolgenden Blog zeige ich auf, wie gut Amelia bislang funktioniert, wie viele F\u00e4lle sie direkt l\u00f6sen kann und welche Ziele die Credit Suisse mit Amelia zuk\u00fcnftig verfolgt. <\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,53966,154854,23682,46469],"tags":[],"class_list":["post-5311","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-analytics","category-chatbot","category-digitalisierung","category-fintech"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Wie gut funktioniert Amelia? 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