{"id":8708,"date":"2019-09-16T08:55:08","date_gmt":"2019-09-16T06:55:08","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=8708"},"modified":"2026-02-11T14:52:53","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:53","slug":"beduerfnisse-und-problembereiche-bei-der-digitalen-kontoeroeffnung-aus-privatkundensicht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/beduerfnisse-und-problembereiche-bei-der-digitalen-kontoeroeffnung-aus-privatkundensicht\/","title":{"rendered":"Bed\u00fcrfnisse und Problembereiche bei der digitalen Kontoer\u00f6ffnung aus Privatkundensicht"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die FINMA hat mit ihrem Entwurf<\/a> des Rundschreibens \u201eVideo- und Online-Identifizierung\u201c am 21. Dezember 2015 die aufsichtsrechtlichen Rahmenbedingungen f\u00fcr die Aufnahme von Gesch\u00e4ftsbeziehungen im Finanzbereich \u00fcber digitale Kan\u00e4le geschaffen. Am 3. M\u00e4rz 2016 hat sie gr\u00fcnes Licht f\u00fcr die Aufnahme von Gesch\u00e4ftsbeziehungen zwischen Kunde und Bank mittels Video- und Online-Identifizierung gegeben. In der Zwischenzeit haben sich 17 Banken in der Schweiz diese M\u00f6glichkeit zu Nutze gemacht hat. Beinahe alle nutzen das Digital Onboarding bislang ausschliesslich f\u00fcr Privatkunden.<\/p>\n\n\n\n

Die \u201eCustomer Journey\u201c im Digital Onboarding als Basis der Untersuchung<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen einer Bachelorarbeit hat Colette Schellenberg eine Online-Umfrage zum Thema \u201eDigital Onboarding\u201c gemacht und verschiedene Onboarding Prozesse von Banken analysiert. Als Basis f\u00fcr die unten vorgestellten Auswertungen dient eine Stichprobe von 308 Personen, welche im April 2019 den Fragebogen ausgef\u00fcllt haben. Die Stichprobe ist in Bezug auf die Geschlechter repr\u00e4sentativ, jedoch sind Personen \u00fcber 65 Jahren und unter 19 Jahren unterrepr\u00e4sentiert. Zudem sind Personen mit einem Hochschulabschluss in der Stichprobe etwas zu stark vertreten.<\/p>\n\n\n\n

Als Basis f\u00fcr die Untersuchung wurden Fragen entlang einer vordefinierten \u201eCustomer Journey\u201c gestellt. Als Teilschritte der \u201eCustomer Journey\u201c bei einer Kontoer\u00f6ffnung wurden die in Abbildung 1 dargestellten Aspekte identifiziert. Der Aspekt \u201eAusl\u00f6ser f\u00fcr einen Wechsel\u201c wurde in der Umfrage aber nicht ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 1: Customer Journey im Onboarding (Quelle: Schellenberg)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Nachfolgend m\u00f6chte ich die wichtigsten Erkenntnisse aus den Fragen zu den entsprechenden Teilschritten erl\u00e4utern und dabei sowohl auf die grunds\u00e4tzlichen Bed\u00fcrfnisse als auch auf die potenziellen Pain Points (unerf\u00fcllte Erwartungshaltungen) der Kunden eingehen.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr welche Bank entscheiden sich die Kunden? (\u201eAnbieter ausw\u00e4hlen\u201c)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie in einem fr\u00fcheren Blog bereits detaillierter aufgezeigt<\/a>, sind die wichtigsten Kriterien f\u00fcr die Wahl eines neuen Anbieters die Geb\u00fchren f\u00fcr die Kontof\u00fchrung (89% der Befragten erachten dies als wichtig bzw. eher wichtig) und das Image respektive die Reputation der Bank (83.3% haben dies als wichtig resp. eher wichtig angegeben).<\/p>\n\n\n\n

Wie informieren sich die Neukunden? (\u201eAnbieter kontaktieren\u201c)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen wenig \u00fcberraschend, dass das Internet f\u00fcr die Informationsrecherche von grosser Bedeutung ist. Insgesamt 79 Prozent der Befragten nutzen das Internet \u2013 und \u00fcber 80 Prozent dieser Personen nutzen dabei Google als Ausgangspunkt ihrer Suche. Dies bedeutet auf der anderen Seite, dass sich rund 21 Prozent der Befragten \u00fcber einen physischen Kanal zu Bankprodukten informieren. Interessanterweise wird f\u00fcr die Informationsrecherche der PC oder Laptop heute noch immer h\u00e4ufiger benutzt als das Smartphone (80% Laptop\/PC; 60% Smartphone). Nur 19 Prozent der Befragten nutzen f\u00fcr die Recherche manchmal auch ihr Tablet. Unter den Personen, die sich offline \u00fcber Produkte und Dienstleistungen informieren, sind \u00fcberproportional viele Frauen vertreten.<\/p>\n\n\n\n

Wie viele Kunden m\u00f6chten Produkte online er\u00f6ffnen k\u00f6nnen? (\u201eProdukte ausw\u00e4hlen\u201c) <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mehr als die H\u00e4lfte der Befragten (64%) m\u00f6chte die neue Bankbeziehung (bzw. die Produkte) online er\u00f6ffnen k\u00f6nnen. Die Er\u00f6ffnung \u00fcber den Desktop ist dabei gem\u00e4ss Umfrage wichtiger als die Er\u00f6ffnung \u00fcber das Smartphone. Damit scheint klar, dass eine Bank derzeit die Er\u00f6ffnung auf s\u00e4mtlichen Ger\u00e4ten und Kan\u00e4len m\u00f6glich machen sollte. Derzeit fokussieren sich viele Banken entweder auf eine vollst\u00e4ndige Er\u00f6ffnung auf einer App oder auf eine Desktopvariante.
Das Produktangebot, welches online er\u00f6ffnet werden kann, beschr\u00e4nkt sich bei vielen Banken auf Pakete. Diese beinhalten zwar s\u00e4mtliche Basisdienstleistungen wie beispielsweise den Zahlungsverkehr und Sparprodukte, lassen aber keine Individualisierung zu. Zudem zeigen die Ergebnisse aus der Umfrage, dass das Vorsorgethema an dritter Stelle steht, was die Nutzung der Produkte bei den Banken betrifft. Dieses wird jedoch nur von den wenigsten Banken im Kontoer\u00f6ffnungs-Prozess angeboten.<\/p>\n\n\n\n

Wie formell m\u00f6chten es die Bankkunden? (\u201eFormalit\u00e4ten erledigen\u201c)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aus der Analyse der Onboarding-Prozesse geht hervor, dass bei gewissen Banken sehr viele Pflichtfelder ausgef\u00fcllt werden m\u00fcssen. Dies kann zu h\u00f6heren Abbruchraten f\u00fchren. Im Gegensatz zu den klassischen Banken scheinen die meisten FinTech Anbieter wie Revolut, Zak oder Neon weniger Punkte abzufragen.
Des Weiteren m\u00f6chte \u00fcber die H\u00e4lfte der befragten Kunden (60%) die Vertragsakten nicht mehr physisch, sondern elektronisch erhalten. Viel Zuspruch findet auch die elektronische Unterzeichnung von Vertr\u00e4gen mittels mTAN. Dies wird in der Praxis bereits von einigen Banken angeboten.<\/p>\n\n\n\n

Nach welcher Zeit sollen Produkte verf\u00fcgbar sein? (\u201eProdukte nutzen\u201c)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aus den Umfrageergebnissen geht hervor, dass nach der Er\u00f6ffnung von \u00fcber der H\u00e4lfte der Befragten eine sofortige Nutzung des Lohnkontos und des eBanking erwartet wird. Vor allem Personen, die den digitalen Onboarding-Prozess nutzen, erwarten beispielsweise eine sofortige Nutzung des eBankings. In der Realit\u00e4t erf\u00fcllt diese Erwartungshaltung fast keine Bank. Auch bei der Er\u00f6ffnung auf einer Bankfiliale besteht eine gewisse Erwartungshaltung hinsichtlich der Nutzung der Produkte nach der Er\u00f6ffnung. So erachten es \u00fcber 65 Prozent der Befragten als wichtig bzw. eher wichtig, gewisse Produkte nach der Er\u00f6ffnung auf der Filiale gleich \u201emitzunehmen\u201c.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 2: Erwartung Produktnutzung nach der Er\u00f6ffnung (n=308; Quelle: Schellenberg)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Basierend auf diesen Bed\u00fcrfnissen scheint klar, dass die Kontoer\u00f6ffnungs-Prozesse st\u00e4rker automatisiert werden m\u00fcssen, damit eine schnellere Bereitstellung und Nutzung der Produkte m\u00f6glich ist.
Des Weiteren w\u00fcnschen sich 75 Prozent der Kunden, jederzeit den Bestellstatus ihrer angeforderten Produkte (z.B. Maestro-Card) einsehen zu k\u00f6nnen. Auch hier besteht zwischen den aktuellen Prozessen bei den Banken und der Erwartungshaltung eine L\u00fccke.<\/p>\n\n\n\n

Kunden w\u00fcnschen sich Service f\u00fcr Kontowechsel (\u201eAlte Bankbeziehung beenden\u201c)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aus der Umfrage geht zudem hervor, dass \u00fcber 70 Prozent einen Service f\u00fcr den Kontowechsel von der alten zur neuen Bank in Anspruch nehmen w\u00fcrden. Die Befragten w\u00e4ren hierzu bereit, der neuen Bank eine Vollmacht zu erteilen, damit diese s\u00e4mtliche administrative T\u00e4tigkeiten ausf\u00fchren kann.
Derzeit bieten nur wenige Banken (z.B. die Credit Suisse) einen vollst\u00e4ndigen Kontowechsel-Service an. F\u00fcr die anderen Banken lohnt es sich m\u00f6glicherweise, ein solches Angebot in Erw\u00e4gung zu ziehen. Einerseits findet es grossen Anklang bei den Befragten. Andererseits kann es die H\u00fcrde, \u00fcberhaupt einen Bankenwechsel in Erw\u00e4gung zu ziehen, reduzieren.<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die digitale Kontoer\u00f6ffnung f\u00fcr Privatkunden wird in der Zwischenzeit zwar von 17 Banken in der Schweiz angeboten. Anhand der obigen Analysen wird aber klar, dass die derzeitigen Angebote viele Bed\u00fcrfnisse der Kunden noch nicht vollkommen befriedigen. Das st\u00e4rkere Denken in der Customer Journey und das systematische Adressieren der damit verbundenen Bed\u00fcrfnisse k\u00f6nnten helfen, die Angebote zu verbessern. Generell ist auch anzumerken, dass Kunden den Komfort und die damit verbundene Einfachheit der fortgeschrittenen Digitalisierung in anderen Industrien erleben. Entsprechend wird je l\u00e4nger je mehr auch das gleiche Niveau von der Bankenindustrie erwartet.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die digitale Kontoer\u00f6ffnung (Digital Onboarding) f\u00fcr Privatkunden wird in der Zwischenzeit von 17 Banken in der Schweiz angeboten. Wie eine Umfrage nun aber zeigt, befriedigen die bestehenden L\u00f6sungen nicht alle Bed\u00fcrfnisse der Kunden. Im heutigen Blog zeige ich anhand der \u201eCustomer Journey\u201c im Digital Onboarding-Prozess auf, welche Bed\u00fcrfnisse und Probleme die Retail Kunden derzeit haben und wo sich die Banken noch verbessern m\u00fcssen. <\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,19520,46509,23682,46469,19527,71410],"tags":[],"class_list":["post-8708","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-bankfiliale","category-bankstrategie","category-digitalisierung","category-fintech","category-kundenorientierung","category-prozessmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\nBed\u00fcrfnisse und Problembereiche bei der digitalen Kontoer\u00f6ffnung aus Privatkundensicht - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/beduerfnisse-und-problembereiche-bei-der-digitalen-kontoeroeffnung-aus-privatkundensicht\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Bed\u00fcrfnisse und Problembereiche bei der digitalen Kontoer\u00f6ffnung aus Privatkundensicht - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Die digitale Kontoer\u00f6ffnung (Digital Onboarding) f\u00fcr Privatkunden wird in der Zwischenzeit von 17 Banken in der Schweiz angeboten. 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