{"id":9075,"date":"2019-10-28T08:18:38","date_gmt":"2019-10-28T07:18:38","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=9075"},"modified":"2026-02-11T14:52:53","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:53","slug":"so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/","title":{"rendered":"So oft chatten Schweizerinnen und Schweizer mit ihren Banken: Erkenntnisse von UBS, PostFinance, Luzerner Kantonalbank, Bank Cler, Basler Kantonalbank und Valiant"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Das \u201echatten\u201c, die synchrone, textorientierte Kommunikation mehrerer Teilnehmer \u00fcber das Internet ist beliebt, da sie schnell und direkt ist. Diese Vorteile eines Echtzeitdialogs bieten in der Schweiz derzeit 21 der gr\u00f6ssten 50 Banken an. Die Kunden k\u00f6nnen \u2013 abh\u00e4ngig von der Bank \u2013 als Besucher der Website und\/oder als Besucher des Online (oder Mobile) Bankings den Online-Chat starten. Ist der Besucher \u00fcber das Online Banking angemeldet, liegen dem Berater die Kundeninformationen vor. In der Regel sind Chat-Partner f\u00fcr die \u201eChatter\u201c die Call-Center-Agenten der einzelnen Banken.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>So l\u00e4uft der Chat bei PostFinance, UBS, LUKB, BKB, Bank Cler und Valiant Bank<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>PostFinance<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der Chat bei PostFinance wurde im September 2016 eingef\u00fchrt. Die folgenden Entwicklungen k\u00f6nnen seither festgestellt werden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Zuerst konnte eine kontinuierliche Steigerung des Chatvolumens auf ca. 5\u2019000 Chatsessions pro Monat festgestellt werden.<\/li><li>Aufgrund der Lenkung von Mails und weiteren Anstrengungen, den Chat besser zu positionieren, gab es einen weiteren Anstieg auf ca. 7&#8217;000 Chatsessions pro Monat.<\/li><li>Viele Anfragen waren repetitiv. Daher hat sich PostFinance entschieden, den Chatbot vorgelagert einzuschalten. Den Chatbot hat PostFinance 2017 in deutscher Sprache eingef\u00fchrt, 2018 folgte die franz\u00f6sische Version. Nun fragt der Kunde zuerst den Bot. Kann dieser nicht antworten, wird der Kunde an den LiveChat weitergeleitet. Der Bot kann die Anfragen mit einer beachtlichen Quote von \u00fcber 65 Prozent automatisiert beantworten (Resolution Rate). Mit der Einf\u00fchrung der Devise \u00abChatbot vor LiveChat\u00bb hat sich das Volumen im LiveChat auf ca. 1&#8217;500 Sessions pro Monat wieder reduziert.<\/li><li>Die meisten LiveChats finden zwischen 09.00 und 10.00 Uhr und zwischen 11.00 und 12.00 Uhr statt.<\/li><li>Der LiveChat Kanal hat f\u00fcr PostFinance insgesamt also eine relevante Funktion.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>UBS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nachfolgend einige Fakten rund um den UBS Chat (Stand August 2019):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Der Chat wurde im Jahr 2015 eingef\u00fchrt.<\/li><li>Die Nutzung des Chats zeigt weiterhin ein hohes Wachstum (zwischen +30 und +40% YoY) der angefragten und durchgef\u00fchrten Chats auf ubs.com.<\/li><li>Inzwischen kommen bis zu 40 Prozent der monatlichen Chat Anfragen \u00fcbers Mobile.<\/li><li>Mit einem Anteil von knapp 70 Prozent sind Anfragen im Bereich Konten &amp; Karten am H\u00e4ufigsten.<\/li><li>Zwischen 40 Prozent und 50 Prozent aller Chats finden ausserhalb der regul\u00e4ren Filial- \u00d6ffnungszeiten statt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Luzerner Kantonalbank<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nachfolgend einige Fakten zur Chatnutzung bei der Luzerner Kantonalbank im Jahr 2018:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Der Chat wurde 2015 lanciert<\/li><li>Insgesamt wurden 1\u2019580 Chats gef\u00fchrt. Pro Tag wurde durchschnittlich zwischen 8 und 12 Mal gechattet.<\/li><li>Die Chats wurden typischerweise h\u00e4ufiger am Morgen als am Nachmittag gef\u00fchrt.<\/li><li>Die Nutzer sind zu 80 Prozent zwischen 20 und 55 Jahre alt.<\/li><li>Die Chats werden haupts\u00e4chlich via Desktop gef\u00fchrt.<\/li><li>Aufgrund von Technologie-Anpassungen auf der Website steht der Chat seit M\u00e4rz 2019 nur noch im E-Banking zur Verf\u00fcgung. Rund 8 Personen nutzen diesen durchschnittlich pro Tag<\/li><li>Die erw\u00e4hnten Anpassungen verfolgen unter anderem das Ziel, dass der Chat auch auf der Website wieder zur Verf\u00fcgung steht und in den gesch\u00fctzten Bereich (E-Banking) \u00fcbernommen und weitergef\u00fchrt werden kann. Zudem ist geplant, die Chatm\u00f6glichkeit auch auf der App anzubieten.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Basler Kantonalbank\/Bank Cler<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Von der Basler Kantonalbank (BKB) und der Bank Cler habe ich die folgenden zwei interessanten Graphiken erhalten:<\/p>\n\n\n\n<p>In Bezug auf die Anzahl Chats hat sich die Situation (indexiert auf 100 per Januar 2018) wie in Abbildung 1 dargestellt entwickelt. Man kann erkennen, dass die Entwicklungen bei der BKB ziemlich konstant verlaufen ist, derweil sich die Chat-Frequenzen bei der Bank Cler in diesem Zeitraum fast verdoppelt haben.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"951\" height=\"339\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9162\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1.png 951w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1-300x107.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1-768x274.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 951px) 100vw, 951px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Entwicklung Anzahl Chats BKB und Bank Cler (indexiert)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Unterteilt man die Chats nach Uhrzeit und Sprache, sieht man die folgenden Entwicklungen:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Chat-BKB-Infos.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"778\" height=\"168\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Chat-BKB-Infos.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9163\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Chat-BKB-Infos.png 778w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Chat-BKB-Infos-300x65.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Chat-BKB-Infos-768x166.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 778px) 100vw, 778px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Anzahl Chats nach Uhrzeit<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Man kann erkennen, dass der gr\u00f6sste Teil der Anfragen zwischen 10 und 12 Uhr zur Bank gelangt (vgl. Abbildung 2). Nach 16 Uhr scheint dieses Angebot erstaunlicherweise nicht mehr sonderlich relevant zu sein.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Valiant Bank<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Auch die Valiant Bank stellte einige interessante Auswertungen zur Verf\u00fcgung:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Knapp 30 Prozent der Chat-Anfragen kommen \u00fcber ein mobiles Endger\u00e4t zur Valiant Bank. 70 Prozent der Chat-Anfragen gelangt via Desktop zur Bank.<\/li><li>Die Anzahl Chats variieren ziemlich stark nach Uhrzeit, wie Abbildung 3 zeigt. Am meisten Chat-Anfragen gelangen &#8211; \u00e4hnlich wie bei der BKB und der Bank Cler &#8211; um 11 Uhr zur Valiant Bank.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-1-Chat.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"969\" height=\"530\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-1-Chat.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9077\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-1-Chat.png 969w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-1-Chat-300x164.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-1-Chat-768x420.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 969px) 100vw, 969px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 3: Anzahl Chats nach Uhrzeit bei der Valiant Bank<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Auch in Bezug auf \u00abChat-Anfragen pro Monat\u00bb gibt es Unterschiede, wie Abbildung 2 zeigt. Im Schnitt gelangen pro Tag \u2013 grob gerechnet \u2013 in etwa 10 Chatanfragen zur Valiant Bank.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-2-Chat.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"969\" height=\"461\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-2-Chat.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-9076\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-2-Chat.png 969w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-2-Chat-300x143.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/Abb-2-Chat-768x365.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 969px) 100vw, 969px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Anzahl Chats pro Monat bei der Valiant Bank<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Im Vergleich zu etablierten Kan\u00e4len wie Telefon und E-Mail bietet der (Live)Chat Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat k\u00f6nnen die \u201echattenden\u201c Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zur E-Mail bietet zudem die Interaktivit\u00e4t des Chats die M\u00f6glichkeit, allf\u00e4llige Unklarheiten direkt und schnell zu kl\u00e4ren.<br>Wie die obigen Auswertungen zeigen, hat der Chat bei Schweizer Banken \u2013 vor allem auch abh\u00e4ngig von der strategischen Positionierung des Chats \u2013 eine geringe bis ziemlich hohe Bedeutung. Speziell interessant finde ich dabei den Weg von PostFinance. Sie hat sich wie oben beschrieben, entschieden, einen Chatbot vorgelagert einzuschalten. Der Kunde gelangt also erst dann zum LiveChat, wenn der Bot nicht helfen konnte. Die hohe \u00abFirst Contact Resolutions-Quote\u00bb spricht f\u00fcr dieses Modell. Des Weiteren kann ich mir vorstellen, dass ein Chatbot auch die Triage von Themen \u00fcbernehmen k\u00f6nnte und rund um die Uhr als Ansprechpartner fungiert. Neben der zunehmenden Bedeutung von Chatbots, k\u00f6nnte sich auch das Instant Messaging, also die asynchrone Kommunikation analog Whatsapp, in Zukunft st\u00e4rker durchsetzen. Nichtsdestotrotz scheint der LiveChat einer von verschiedenen sinnvollen Bausteinen im Multikanalsystem f\u00fcr die Kundenkommunikation zu sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seit rund vier Jahren kann man auch mit einigen Schweizer Banken chatten. Bislang konnte man nur wenig dar\u00fcber lesen, wie oft, wann und von wem ein (Live)Chat genutzt wird. Ich habe nun verschiedene Banken angefragt, ob sie mir Informationen zu ihrem Chat liefern k\u00f6nnen f\u00fcr diesen Blog. 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Nachfolgend werde ich die ersten Erkenntnisse und Daten von UBS, PostFinance, LUKB, BKB, Bank Cler und Valiant pr\u00e4sentieren.","og_url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/","og_site_name":"IFZ Retail Banking Blog","article_published_time":"2019-10-28T07:18:38+00:00","article_modified_time":"2026-02-11T13:52:53+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1.png","type":"","width":"","height":""}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Verfasst von":"","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"7\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/"},"author":{"name":"","@id":""},"headline":"So oft chatten Schweizerinnen und Schweizer mit ihren Banken: Erkenntnisse von UBS, PostFinance, Luzerner Kantonalbank, Bank Cler, Basler Kantonalbank und Valiant","datePublished":"2019-10-28T07:18:38+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:52:53+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/"},"wordCount":921,"commentCount":4,"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2019\/10\/chat-bkb-1.png","articleSection":{"1":"Chatbot","2":"Grossbanken","3":"Kantonalbanken","4":"Kundenorientierung"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/so-oft-chatten-schweizerinnen-und-schweizer-mit-ihren-banken-erkenntnisse-von-ubs-postfinance-luzerner-kantonalbank-bank-cler-basler-kantonalbank-und-valiant\/","name":"So oft chatten Schweizerinnen und Schweizer mit ihren Banken: Erkenntnisse von UBS, PostFinance, Luzerner Kantonalbank, Bank Cler, Basler Kantonalbank und Valiant - 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