{"id":9127,"date":"2019-10-21T07:47:56","date_gmt":"2019-10-21T05:47:56","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=9127"},"modified":"2026-02-02T09:00:15","modified_gmt":"2026-02-02T08:00:15","slug":"eigenheimfinanzierung-bei-der-zuercher-kantonalbank-die-konsequente-umsetzung-einer-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/eigenheimfinanzierung-bei-der-zuercher-kantonalbank-die-konsequente-umsetzung-einer-customer-journey\/","title":{"rendered":"Eigenheimfinanzierung bei der Z\u00fcrcher Kantonalbank \u2013 die konsequente Umsetzung einer Customer Journey"},"content":{"rendered":"\n

Durch die zahlreichen Informationsquellen im Internet und die jederzeit verf\u00fcgbaren digitalen Endger\u00e4te hat sich nicht nur das Kundenverhalten ver\u00e4ndert, sondern auch die Komplexit\u00e4t aus Sicht der Banken erh\u00f6ht. Entsprechend suchen Finanzinstitute Wege, sich dieser neuen Realit\u00e4t anzupassen und die Kundenbed\u00fcrfnisse st\u00e4rker in den Mittelpunkt zu stellen. Mit der Lancierung des Immo-Hubs und der bed\u00fcrfnisorientierten Eigenheimsuche hat die Z\u00fcrcher Kantonalbank (ZKB) einen ersten interessanten Schritt in diese Richtung gemacht (ich habe auf meinem Blog bereits dar\u00fcber berichtet<\/a>). In der Zwischenzeit wurden weitere Meilensteine dieses Projektes erreicht. Nachfolgend zeige ich auf, wie dieser \u00abMusterprozess\u00bb ausschaut und wie weit die ZKB in den einzelnen Phasen derzeit ist.<\/p>\n\n\n\n

So l\u00e4uft der \u00abMusterprozess\u00bb im Hypothekarbereich<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Unterscheiden werde ich im nachfolgenden Artikel vier verschiedene Bereiche im Prozess:<\/p>\n\n\n\n

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  1. Ich werde aufzeigen, wie sich die Kunden auf zkb.ch<\/a> \u00fcber Eigenheime und deren Finanzierung informieren.<\/li>\n\n\n\n
  2. Ich zeige auf, wie die Schnittstelle zwischen der Webseite und dem internen Kundenberatungs-Tool (Kubix) aussieht und welche M\u00f6glichkeiten der Kundenberater in Kubix hat.<\/li>\n\n\n\n
  3. In einem dritten Schritt werde ich auf die modulare Beratungsl\u00f6sung (\u00abBBV Touch\u00bb) eingehen, welche die ZKB seit kurzem in ihren Beratungsgespr\u00e4chen anwendet.<\/li>\n\n\n\n
  4. Als letztes zeige ich auf, wie der Backoffice-Prozess ausschauen soll (\u00abZKBconnect\u00bb).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    1) Die Suche auf dem Web: Entwicklungen bei der bed\u00fcrfnisorientierten Eigenheimsuche der Z\u00fcrcher Kantonalbank<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Der Fokus von vielen Banken im Bereich Informationen auf der Webseite liegt bis anhin auf einem \u00abHypothekenrechner\u00bb. Dieser zeigt potenziellen Kundinnen und Kunden, ob sie die Tragbarkeitsrichtlinien erf\u00fcllen. Die Customer Journey beginnt aber eigentlich an einem ganz anderen Ort. Ein K\u00e4ufer interessiert sich n\u00e4mlich nicht in erster Linie f\u00fcr die Finanzierung, sondern f\u00fcr ein Objekt, beziehungsweise damit zusammenh\u00e4ngende Faktoren wie die Nachbarschaft, den Steuerfuss, Lagefaktoren (z.B. die Distanz zu Schulen oder zum n\u00e4chsten Einkaufsort) sowie die Distanz zur Autobahn oder zum Bahnhof. Entsprechend hat die ZKB eine sogenannte bed\u00fcrfnisorientierte Eigenheimsuche<\/a> gestaltet (\u00abClever suchen\u00bb).
    Der Kunde kann auf dieser Plattform seine Wunsch-Immobilie nicht nur wie ansonsten \u00fcblich anhand von Ortschaft, Gr\u00f6sse und Preis suchen, sondern er kann Bed\u00fcrfnisse wie Pendelweg (f\u00fcr viele Kunden ein wichtiges Kriterium), Distanz zu Schulen, Distanz zum n\u00e4chsten Supermarkt, Verkehr (z.B. n\u00e4chster Bahnhof), Natur und Steuern bereits als Suchkriterien einfliessen lassen. Auf seinen Suchergebnissen kann der Kunde verschiedene Varianten mit dem Hypothekenrechner durchrechnen. M\u00f6chte er zus\u00e4tzliche Informationen haben, kann er einen Kontaktwunsch \u00fcbermitteln (Termin vereinbaren).<\/p>\n\n\n\n

    Einige Fakten zur Webseite:<\/p>\n\n\n\n