Benchmarking mit Dialog-KPIs für Customer Contact Center

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und Rémon Elsten, Managing Partner bei Crystal Partners AG

Durch exzellenten Kundenservice können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten, der zudem zur besseren Kundenbindung beiträgt. Da immer mehr Nutzer auf Social Media-Plattformen aktiv sind, ist es eine logische Entwicklung, dass neben den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon doer E-Mail auch immer häufiger Kundenservice auf Social Media-Plattformen angeboten werden.

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und Kunden ist vor allem an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Durch ihre Vielzahl wird das Verwalten dieser Kommunikationskanäle immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt unter anderem das Fehlen von allgemein akzeptierenten und etabliereten Verkleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPI) des Marktes und der Branche dar.

Für Customer Contact Center existieren viele operative, aber wenig bis keine allgemein akzeptierten und etablierten strategischen KPI, die bei den Herausforderungen im Kundenservice unterstützend zur Verfügung stehen. Das heisst, die Standards für die Messung und vor allem für den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Hier setzt das Forschungsprojekt der Hochschule Luzern, von Crystal Partners und CallNet.ch an.

Auf Basis der Zertifizierungsnorm DIN 15838 entwickelt das Projektteam, unterstützt durch Fachspezialisten von Credit Suisse und Swisscom, ein Framework: «Dialog-KPIs» für das Mangaement der Servicequalität von Customer Contact Center. Die fünf Dimensionen sind in der Abbildung ersichtlich.

Das Framework ist die Grundlage für ein umfassendes Benchmarking für Customer Contact Center. Mit einem Benchmarking werden die verschiedenen Messwerte für die KPIs verglichen. Aus der Analyse der Differenzen ergeben sich Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. zum Ausbau der Wettbewerbsvorteile. Der Vergleich kann sich auf unteschiedliche Objekte und Zielgrössen beziehen.

Im Vergleich zu den Standard-Studien liefert das Framework neben einer Standortbestimmung auch konkrete Analysemöglichkeiten und Handlungsempfehlungen für das eigene Customer Contact Center. Die Ergebnisse der zurzeit laufenden Studie werden ab August 2013 verfügbar sein. Mehr zum Thema lesen Sie in der aktuellen Ausgabe (5/13) der Zeitschrift Marketing & Kommunikation auf Seite 17.