Studienergebnisse DIMO, Teil 1

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Prof. Dr. Nils Hafner und Dr. Imke Keimer

Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt «DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838».

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt an.

Ausgangspunkt für das Forschungsprojekt war eine fundierte Literaturanalyse. Als Ergebnis wurde ein Fragebogen entwickelt. Das war die Grundlage für eine qualitativ-empirische Studie bei der branchenübergreifend 10 Experteninterviews durchgeführt, ausgewertet und analysiert wurden. Nach dieser Phase erfolgte der Versand vom Fragebogen an Customer Contact Center (vgl. Abb. 1).

Abb. 1: Forschungsdesign.

Von Mai 2013 bis Juni 2013 resultierte eine Rücklaufquote von 43 Prozent. Im internationalen Vergleich ist das ein guter Wert und spiegelt die Bedeutung der Thematik Servicequalität bei den Customer Contact Centern wieder. Die an der Befragung teilnehmenden Customer Contact Center haben fast vollständig ihren Standort in der Schweiz (vgl. Abb. 2). Damit lassen sich qualifizierte Aussagen zum aktuellen Stand der Schweizer Customer Contact Center machen.

Abb. 2: Standorte der Customer Contact Center.

Bei der Brancheneinteilung ist festzustellen, dass die Customer Contact Center grösstenteils im Dienstleistungssektor angesiedelt sind (vgl. Abb. 3). Es überwiegen Customer Contact Center aus der Finanzbranche und mit etwas Abstand die Branche Information/Kommunikation. Exzellenter Kundenservice betrifft alle Unternehmen. Branchenübergreifend entwickeln Unternehmen zukunftsfähige Servicestrategien, um sich den veränderten Rahmenbedingungen auf den Märkten zu stellen.

Abb. 3: Branchenverteilung.

Interesse geweckt?

In den nächsten Wochen veröffentlichen wir weitere ausgewählte Ergebnisse. Die vollständige Studie wird Anfang September publiziert.