Studienergebnisse DIMO, Teil 3

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ,

Dr. Imke Keimer, Dozentin und Projektleiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ,

Rémon Elsten, Managing Partner bei Crystal Partners AG

Erste Ergebnisse der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt “DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838″.

Kanäle für Kundenkontakt

Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Customer Value wird durch ein breites Kanalportfolio generiert und Unternehmen sind gefordert, diese zur Verfügung zu stellen. Customer Contact Center an der Kundenschnittstelle sind für den operativen Betrieb dieser Kanäle verantwortlich und müssen sich mit den unterschiedlichen Herausforderungen der einzelnen Kanäle auseinandersetzen.

Die befragten Customer Contact Center stellen für die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kanäle Brief, Telefon und Fax zur Verfügung (vgl. Abb. 1). Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, über den alle beteiligten Costumer Contact Center verfügen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren Nicht-Telefon-Kanäle wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten Costumer Contact Center verfügen bereits über Mobile Apps, weitere 20 Prozent planen diese einzuführen. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer Contact Centern. Dies bestätigen auch die Studienergebnisse, denn die Nutzung dieser Kanäle liegt noch stark hinter den klassischen Kanälen zurück (siehe Abb. 1).

Abb. 1: Kanäle.

Für Customer Contact Center besteht die Herausforderung, regelmässig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkanäle vorzunehmen um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kanäle zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schlüsse auf die derzeitige Entwicklung gibt ebenfalls die Abbildung 1 wieder. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer Contact Center eingeführt.

Interesse geweckt?

In den nächsten Wochen veröffentlichen wir weitere ausgewählte Ergebnisse. Die vollständige Studie wird Anfang September publiziert.