Präsentation der Studienergebnisse am swiss contact day

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ 

Nils Hafner und Ulrich Egle haben am 8. swiss contact day am 26. September 2013 im Zentrum Paul Klee in Bern vor über 250 TeilnehmerInnen die Studienergebnisse  „DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center“ vorgestellt.

Auf der Grundlage der DIN EN 15838 entwickelte das Projektteam das Framework „DIALOG-KPIs“ für das Management der Servicequalität von Customer Contact Centern (vgl. Abb. 1). Das Framework besteht aus den fünf Dimensionen Kundenzufriedenheit, Effizienz, Prozesse/Technologie, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Umweltdynamik wird durch die Rahmenbedingungen abgedeckt. Die von der Norm zur Verfügung gestellten KPIs werden durch weitere KPIs aus der Theorie und Praxis ergänzt und den Dimensionen zugeordnet. Zusätzlich werden die signifikanten Beziehungen innerhalb und zwischen den Dimensionen analysiert und bewertet. Damit ist die Basis zum erfolgreichen Management eines Customer Contact Centers gewährleistet.

Abb. 1: Framework „DIALOG-KPIs“.

Das Framework ist die Grundlage für ein umfassendes „Service Excellence Cockpit“  für Customer Contact Center (vgl. Abb. 2). Ausgehend von der Begriffsdefinition werden die Messwerte für die KPIs verglichen. Die Analyse der Differenzen ermöglichen Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. Ausbau der Wettbewerbsvorteile. Der Vergleich kann sich auf unterschiedliche Objekte beziehen (Dienstleistungen, Prozesse) und Zielgrössen (Kosten, Qualität, Zeit, Zufriedenheit). Der Vergleich ermöglicht eine Einschätzung der Branche auch im Hinblick auf verfügbare Best Practices und zeigt damit einen potenziellen Handlungsbedarf auf. Die Aussagekraft lässt sich durch Berücksichtigung von Rahmenbedingungen steigern, z. B. branchenspezifische Öffnungszeiten. Um Ansatzpunkte für die Schliessung der Lücke aufzuzeigen, ermöglicht das Framework auch die Analyse der Abweichungen.

Abb. 2: Service Excellence Cockpit.

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Egle, U. und Zaugg, A. D. (2013): Social Media Controlling mit Kennzahlen. In: Controlling 25 (11), S.  616–618.

Zaugg, A. D. und Egle, U. (2013): Social Media Controlling: Die 4 Social C’s. In: HMD 293 (Forthcoming).

Egle, U., Keimer, I. und Hafner, N. (2014): KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern. Springer Fachmedien (Forthcoming).