Social Media Controlling – die 4 Social C

Von Dr. Alexandra Daniela Zaugg, CRM-Expertin und

Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

In der aktuellen Ausgabe der HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, mit dem Schwerpunktthema „Web Monitoring“, lesen Sie den Artikel „Social Media Controlling – die 4 Social C“ von Dr. Alexandra Daniela Zaugg und Prof. Dr. Ulrich Egle.

Viele Unternehmen stellen sich heute die Frage, ob sie es sich leisten können, auf Social Media zu verzichten? Solange es widersprüchlichste Konzepte zur Messung des Social Media Erfolgs gibt, ist eine Antwort schwierig. Mit dem Konzept der 4 Social C erhalten Unternehmen aber eine praktische Möglichkeit, individuell eine zielkonforme Social Media Strategie mit dazugehörigen Zielen und Key Performance Indicators (KPIs) zu entwickeln und umzusetzen. Wie das konkret aussehen kann, wird im Artikel am Fallbeispiel von HolidayCheck, einem klassischen Web-2.0-Unternehmen, aufgezeigt.

Beim Konzept der 4 Social C wird ausgehend von der Unternehmensstrategie abgeleitet, welche der 4 Social C’s für das Unternehmen relevant sind und welche Ziele erreicht werden sollen (siehe Abb. 1). Anschliessend werden für die ausgewählten Bereiche die adäquaten KPIs für die Messung des Social Media Erfolgs bestimmt.

Abb.1: Die 4 Social C zur Erfolgsmessung von Social Media (Zaugg/Egle (2013), S. 87).

Beim Ziel Commerce steht die Monetarisierung von Social Media Plattformen im Vordergrund. Sei es für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, aber auch für Drittwerbung.

Beim Ziel Content dreht sich alles um das Search Engine Optimization-Ranking (SEO-Ranking). Dank den einzigartigen sozialen Inhalten will das Unternehmen beim Suchmaschinen-Listing möglichst weit vorne sein.

Beim Ziel Community sollen die Kunden emotional gebunden werden. Ein grosses Potential ist daher die Verknüpfung sozialer Plattformen mit mobilen Apps und eine tiefe Integration in die Webseite, z. B. durch Social Plugins.

Beim Ziel Customer Care kann sich ein Unternehmen aktuell noch durch innovativen Social Kundendienst von der Masse abheben. Früher oder später wird Social Media aber ein „normaler“ Kanal werden wie es z.B. das Telefon heute ist.

In der Praxis hat sich die Erfolgsmessung von Social Media mit Hilfe des Konzepts der 4 Social C bewährt, da es eine individuelle, pragmatische und strukturierte Herangehensweise ermöglicht. Unternehmensspezifisch werden sowohl finanzielle als auch nicht finanzielle KPIs für die Steuerung berücksichtigt. So kann jedes Unternehmen eine individuelle Social Media Strategie in Form eines Zielmixes mit den 4 Social C erstellen und dazu die adäquaten KPIs induktiv ableiten.

Literaturquelle:

Zaugg, A. D. und Egle, U. (2013): Social Media Controlling – die 4 Social C. In: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Heft 293/2013, S. 86-92.

Das könnte Sie ebenfalls interessieren:

Egle, U. und Zaugg, A. D. (2013): Social Media Controlling mit Kennzahlen. In: Controlling 25 (11), S.  616–618.

Egle, U. (2012): Das Controlling als Unterstützungsfunktion für Social Media. In: Lengwiler, C., Nadig. L. und Pedergnana, M. (Hrsg.), Management in der Finanzbranche – Finanzmanagement im Unternehmen. Baden-Dättwil, S. 443–456.