Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Das Buch ist da!

Darin findet sich ab S. 505 das Kapitel: KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern von Ulrich Egle, Imke Keimer und Nils Hafner. Der Abstract von unserem Beitrag:

Guter Kundenservice ist heute für den Kunden eine Selbstverständlichkeit. Die Erwartungen sind hoch und die Bedürfnisse des Kunden müssen unabhängig von der Zeit und dem gewählten Kommunikationskanal von den Unternehmen erfüllt werden. Indem Unternehmen dieser Erwartungshaltung entsprechen und einen exzellenten Kundenservice bieten, können sie sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten: Die Kundenbindung wird erhöht und dies wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus. Da immer mehr Kunden soziale Medien für ihre Bedürfnisse nutzen, ist es eine logische Entwicklung, dass neben den traditionellen Kundenkanälen wie Telefon auch immer häufiger Kundenservice auf Social Media Plattformen von den Unternehmen angeboten werden müssen. Durch ihre Vielzahl wird das Verwalten dieser Kundenkanäle immer komplexer und stellt die Customer Contact Center vor große Herausforderungen. Eine Schwierigkeit ist das Defizit von allgemein akzeptierten und etablierten Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Contact Center. Hier setzt das Forschungsprojekt Dialogmonitor (DIMO) der Hochschule Luzern an. Auf Basis der DIN EN 15838 entwickelt das Projektteam das Framework „Dialog-KPIs“ für das Management der Servicequalität von Customer Contact Centern. Im Framework werden die relevanten KPIs unter Berücksichtigung der betrieblichen Praxis festgelegt und in einem weiteren Schritt das umfassende Benchmarking-Tool „Service Excellence Cockpit“ für Customer Contact Center erstellt.

Unser KTI-Projekt DIMO haben wir kürzlich abgeschlossen. Eine Zusammenfassung der theoretischen und praktischen Ergebnisse publizieren wir demnächst auf diesem Blog.