Projektabschluss DIMO

Von Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Wir bedanken uns ganz herzlich bei allen Beteiligten, die zum Erfolgt von unserem KTI Projekt „Dialog Monitor“ (DIMO) beigetragen haben. Ein ganz besonderer Dank gilt den Projektmitarbeitenden von Crystal Partners, Credit Suisse, Swisscom und CallNet.Ch! Nachfolgend haben wir den Output von unserem Projekt zusammengefasst.

Projektresultate:

Crystal Partners

Benchmarking-Tool „Service Excellence Cockpit“

Präsentation der Projektresultate am 05.September. 2012 am 4. Crystal Partners Forum in Zürich

Präsentation der Projektresultate am 04.September. 2013 am 5. Crystal Partners Forum in Zürich

Regelmüssige Dokumentation der Projektfortschritte in den „crystal news“ von Crystal Partners AG

 CallNet.ch

Regelmässige Dokumentation der Projektfortschritte im CallNet Newsletter

Podiumsdiskussion am CallNet.ch-talk am 22. März 2013 in Zürich

Podiumsdiskussion am CallNet.ch-talk am 19. März 2014 in Zürich

Präsentation der Projektresultate am 13.September 2013 am swiss contact day in Bern.

Präsentation der Ergebnisse am 26. September 2014 am swiss contact day in Bern. Im Rahmen dieser Veranstaltung wurde unser ehemaliger Projektpartner Urs Joss von der Credit Suisse AG mit dem Hall of Fame Award für sein Lebenswerk ausgezeichnet.

Hochschule Luzern

Egle, U. (2013), Report „Experteninterviews DIMO»

Egle, U., Hafner, N., Elsten, R. und Keimer, I. (2013), Report „DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer Contact Center“.

Präsentation der Projektresultate am 07.November.2013 bei der Herbsttagung vom Call Center Verband Deutschland e.V. in Berlin

Präsentation der Projektresultate am 07.Mai2014 bei der 13th EBES Conference in Istanbul

Publikationsliste:

Egle, U., Keimer, I. und Hafner, N. (2014), KPIs zur Steuerung von Customer Contact Center. In: Möller, K. und Schultze, W. (Hrsg.), Produktivität von Dienstleistungen. Springer Gabler Verlag, Wiesbaden, ISBN 978-3-658-04085-7, http://www.springer.com/springer+gabler/rechnungswesen/book/978-3-658-04085-7 Erscheinungsdatum: 14. September 2014.

Egle, U., Keimer, I. und Weber, A. (2014): Management and Control of Multi-Channel Costumer Contact Center – Evaluation of KPIs and Elicitation of Best Practice Procedures. 13th EBES CONFERENCE – Istanbul, Türkei, 5. – 7. Juni 2014.

Bruyn, N. de (2014): Service Excellence Cockpit: Vom Forschungsprojekt zum Manager Benchmarking Tool- Was Praktiker wirklich brauchen! In Contact Management Magazine 1 (2014) 5, S. 36-37.

Bruyn, N. de und Elsten, R. (2014): Service Excellence Cockpit: Kundenservice als Wettbewerbs-Vorteil. In: Contact Management Magazine 2 (2014) 5, S. 46-47.

Hafner, N. und Egle, U. (2014), Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen – wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. In: TeleTalk – Kundendialog für Profis (2014) 2, S. 44-45.

Hafner, N. und Egle, U. (2014), Cockpit für Call Center-Manager: Kundenservice effizient steuern und mit anderen vergleichen – wenn aus Forschungsprojekten konkrete Services werden. In: TeleTalk – Kundendialog für Profis (2014) 2, S. 44-45.

Egle, U. und Zaugg, A. D. (2013), Social Media Controlling mit Kennzahlen. In: CONTROLLING – Zeitschrift für erfolgsorientierte Unternehmenssteuerung 25 (2013) 11, S. 616-618.

Zaugg, A. D. und Egle, U. (2013), Social Media Controlling: Die 4 Social C. In: HMD 293/2013, S. 86-92.

Hafner, N., Egle, U. und Elsten, R. (2013), Kundenservice evaluieren und im Cockpit effizient steuern! In: Contact Management Magazine 11 (2013) 4, S. 22-23.

Egle, U., (2013), Das Controlling als Unterstützungsfunktion für Social Media. In: WEKA Finanzen 2013.

Elsten, R., Egle, U. (2013), Benchmarking mit Dialog-KPIs für Customer Service Center. In: Marketing & Kommunikation 41 (2013) 5, S. 17.

 Ausblick:

Das nächste KTI-Projekt „Mobile Apps“ im B2B-Umfeld steht in den Startlöchern. Wir möchten einen Ansatz entwickeln, der eine erfolgreiche Planung, Steuerung und Kontrolle von Mobile Apps im B2B-Umfeld ermöglicht und zwar anhand der drei Dimensionen Strategie, Umsetzung und Unterhalt.

Interesse geweckt?
Kontaktieren Sie Dr. Ulrich Egle und erfahren Sie aus erster Hand die aktuellen Trends und Entwicklungen rund um „Mobile Apps».