Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen

von Dr. Imke Keimer und Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozenten und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

In der Augustausgabe der Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling ist unser Artikel über die Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen erschienen.

Abstract:

Wenn Kunden ein Unternehmen erreichen wollen, geschieht dies heutzutage nicht mehr nur über den Griff zum Telefon. Die fortdauernde Digitalisierung ermöglicht ein breites Spektrum an Kontaktmöglichkeiten, welche von den Kunden in Anspruch genommen werden können. Neben den klassischen Kontaktkanälen, wie Brief, Telefon oder Fax, haben sich E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil der Kundenkommunikation etabliert. Die starke Präsenz der sozialen Medien sowie die Marktdurchdringung der Smartphones eröffnen weitere Kommunikationskanäle für Unternehmen.

Eine zusätzliche Auswirkung der Digitalisierung ist die zunehmend geforderte Erreichbarkeit. Kundenzentren müssen das Kundenanliegen schnell beantworten und so immer mehr erweiterte oder gar 24/7-Öffnungszeiten aufweisen.

Die Steuerung von Kundenkontaktzentren muss den veränderten Kundenansprüchen und den vielseitigen Kommunikationskanälen Rechnung tragen. Traditionell verwendete Kennzahlen für die Steuerung von Kundenzentren (z.B. Abbruchquote bei Telefonanrufen) lassen sich nicht mehr 1:1 verwenden und müssen für die neuen Kanäle angepasst werden, um dem Controlling eine Basis für die Leistungsmessung der Kundenzentren liefern zu können.

Interesse geweckt? Weitere Informationen finden Sie hier.