KTI-Projekt Dialogmonitor

Von Prof. Dr. Ulrich Egle

Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

BENCHMARKING_KTI-Projekt «DIMO-Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer-Contact Centern auf der  Grundlage der Norm EN 15838» liefert Best und Worst Practices zum Touchpoint-Management im Kundendialog.

Das systematische Management der Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen wird immer mehr zum Wettbewerbskriterium. Daher wird das Management dieser Touchpoints immer komplexer und bislang gibt es kaum Vergleichsmaterial für best (oder worst) practice. Deshalb erarbeitet die Hochschule Luzern an einer Benchmarking-Toolbox für die Touchpoints im Kundendialog. Das Projekt wird von der Hochschule Luzern Wirtschaft, Credit Suisse, Swisscom, CallNet.ch und Crystal Partners gemeinsam durchgeführt und wird von der Kommission für Technologie und Innovation des Bundes gefördert.

Die Benchmarking-Toolbox «DIMO» ist nicht nur an Grossunternehmen gerichtet, sondern an all jene Schweizer Unternehmen, die für ihr Customer Contact Center eine Unterstützung beim systematischen Management von Touchpoints und Kundendialogen suchen. Insofern schränken wir die Zielgruppe auf jene Unternehmen ein, die eine Optimierung des Kundendialogs und Kundenkanals für ihr Customer Contact Center anstreben. Ausserdem liegt der Fokus beim Inbound-Betrieb (und damit v.a. beim Service) der Customer Contact Center.

Im Moment werden die KPIs und Abhängigkeiten zwischen den KPIs definiert und im Kernteam mit einigen zusätzlichen ausgewählten Partnern überprüft. Es wurden bereits zahlreiche Testinterviews gemacht, welche zur Optimierung und Verbesserung der Studie genutzt werden. Daraufhin wird die erste Studie durchgeführt, deren Resultate in einen Report und ein Benchmarking einfliessen. Die ersten Ergebnisse werden Ende 2013 vorliegen.

Einen Beitrag zum Thema finden Sie in der Jubiläums-Ausgabe 2013 des Contact Management Magazine.