Erste Ergebnisse aus dem Projekt DIMO zu Customer Contact Centern

Von Prof. Dr. Ulrich Egle

Dozent und Projektleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Die Fähigkeit zum qualitativen und effizienten Kundendialog der Customer Contact Center (CCC) ist für Unternehmen von besonderer Bedeutung. Denn dort besteht die Möglichkeit zur Steigerung von profitablen Kundenbeziehungen. Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist allerdings an die erfolgreiche Integration der Touchpoints gebunden. Das Management dieser Kontaktpunkte wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrossen oder Key Performance Indicators dar.

Für Customer Contact Centers existieren heute keine allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrössen oder Key Performance Indicators (KPIs), die bei der Herausforderung unterstützend zur Verfügung stehen. Das heisst, die Standards zur Messung und vor allem für den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Hier setzt das Projekt DIMO an!

Das interdisziplinäre DIMO-Forschungsteam hat in den vergangenen Monaten bereits eine qualitative Studie mit Cusomer Contact Centern durchgeführt. Aufbauend auf einer fundierten Literaturanalyse wurden aussagekräftige KPI’s für die Planung, Steuerung und Kontrolle der CCC identifiziert und in einen Fragebogen verpackt. Dieser wurde anschliessend anhand von mehreren Experteninterviews mit Vertretern aus unterschiedlichen Branchen und Grössenklassen evaluiert. Die Experteninterviews dienten zwar hauptsächlich dazu den Fragebogen zu überprüfen und zu optimieren, erfreulicherweise konnten aber auch schon erste Trends abgeleitet werden.

Bei den Touchpoints findet eine kontinuierliche Veränderung  im Nutzungsverhalten statt. Während der Fax zunehmend an Bedeutung verliert, nimmt die Bedeutung von Social Media in den Customer Contact Centern rapide zu. Dadurch verändert sich unter anderem das Anforderungsprofil an die Mitarbeitenden. So gewinnt zum Beispiel die schriftliche Ausdrucksweise zunehmend an Bedeutung. Mehr Ergebnisse finden Sie in dieser nicht repräsentativen Zusammenfassung der qualitativen Interviews.

Die vom Forschungsteam identifizierten KPI’s basieren auf der europaischen Zertifizierungsnorm DIN EN 15838. Sie konzentrieren sich auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, die Effizienz, die Qualität, die Prozesse und die Technologie.

In einem nächsten Schritt wird mit dem erarbeiteten Fragebogen eine breit angelegte Studie in der Schweiz, in Deutschland und in Österreich durchgeführt. Ziel ist die Entwicklung eines Online-Benchmarkingtools, welches Contact Centern eine Auswertung ihrer individuellen Performance ermöglicht.

Contact Center, welche die folgenden Fragen beantwortet haben möchten, senden bitte Ihre Kontaktangaben an dimo@hslu.ch:

• Wo hat Ihr Call Center noch Potential und wie ist es auszuschöpfen?
• Wie kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?
• Wie sind die Prozesse und Dienstleistungen zu gestalten, damit sie zu einer höheren Kosteneffizienz führen?
• Wie ist die Qualität des Kundenkontakts zu verbessern, damit die Organisation sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann?
• Wie kann man Kundenkritik vorbeugen?
• Wie kann die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht werden?