4 Schlüsselfaktoren im Krisenmanagement

von Dr. Philipp Henrizi, Studienleiter am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ

Eine Krise ist meist unvorhersehbar und eine Ausnahmesituation. Kein Unternehmen ist vor Krisen geschützt, als Entscheidungsträger können Sie sich aber darauf vorbereiten. Wer Krisenmanagement und Krisenkommunikation im Unternehmen professionell ein- und umsetzen möchte, braucht jedoch spezifisches Knowhow.

1. Einen Krisenstab organisieren und Aufgaben festlegen

In einem Krisenfall ist schnelles und strukturiertes Handeln matchentscheidend. Aber wer muss als erstes reagieren? Wer muss das Problem untersuchen und die nächsten Schritte einleiten? Ein strukturiertes Team mit vorab festgelegten Rollen, Aufgaben und Kompetenzen ist notwendig und relevant, um Verwirrungen sowie Zeitverlust zu vermeiden. Doppelspurigkeiten können so vermieden werden und Sie können agil und schnell handeln. Das Hauptziel eines Krisenstabs ist, dass jeder seine Aufgaben kennt, ohne dass diese ausgesprochen werden müssen. Sie werden während der Krisensituation keine Zeit haben ein Team zu bilden und Aufgaben zu verteilen, also sollten Sie das vorher erledigen.

Übrigens: Sie müssen auch eine Ansprechperson festlegen, die intern und extern kommuniziert. Wenn die Presse informiert werden soll, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Pressesprecher auch die nötige Kompetenz aufweist. Wie eine Nachricht wahrgenommen wird, hängt stark von den Personen ab, die sie vortragen. Sie können sich absolut wahrheitsgetreu äussern, aber wenn das Auftreten nicht stimmt, kommen sofort Zweifel auf. Es kann hilfreich sein, die Fähigkeiten für das öffentliche Reden zu schulen. Nur sehr wenige Menschen sind von Natur aus gut darin einer feindseligen Presse souverän gegenüberzustehen.

Bereiten Sie sich rechtzeitig darauf vor, stellen Sie Fragen und proben Sie eine fiktive Krise. Bilden Sie Ihren Krisenstab aus und trainieren Sie die Reaktionen.

2. Ein Krisenmanagement Konzept erstellen

Ein effizientes Krisenmanagement setzt ein Konzept voraus, welches die unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen berücksichtigt. Wie sind die Führungsabläufe und -prozesse Ihres Unternehmens? Welche Eskalationsstufe kommt wann zum Tragen? In jeder Krise herrscht zunächst Unsicherheit über die Beschaffenheit der Gefahr sowie das Ausmass und die daraus resultierenden Konsequenzen. Die Beurteilung der Lage und Dimension der Krise, beeinflusst die zu treffenden Massnahmen. Ein zuvor erstelltes Konzept ermöglicht ein gezieltes und angemessenes Reagieren.

Stellen Sie sicher, dass jeder weiss, wer das finale Go einer Massnahme gibt. Jeder sollte die richtigen Abläufe wissen und wer diese absegnet, damit alles korrekt abläuft. Damit Sie mit diesen konzeptionellen Leistungszielen die gewünschte Krisenmanagement-Organisation einrichten können, sind die konzeptionellen Herausforderungen genau aufeinander abzustimmen.

Ein entwickeltes Konzept gibt Leitlinien vor und enthält wichtige Handlungsschritte.

3. Einen Krisenkommunikationsplan definieren

Eines der schlimmsten Dinge einer Krise ist ihre Dynamik und wie schnell sich diese weiter verschlimmern kann. Und wirklich fatal ist, wenn jemand etwas sagt, was er nicht hätte sagen sollen. Der Krisenstab muss genau wissen, wann, welche Informationen an wen, in welcher Form und über welche Kanäle abzusetzen ist. Ein entsprechender Führungs- und Kommunikationsplan leistet dabei wertvolle Hilfe.

Ob es nun eine Pressemitteilung ist, die zuvor nur unzureichend auf Fakten überprüft wurde oder ein gut gemeinter, aber schlecht formulierter Text – wenn jemand nach seiner eigenen Faust handelt, können die Dinge schnell noch schlimmer werden. Daher sollten solche Dinge vorab festgelegt werden. Eine Pressemitteilung voreilig zu veröffentlichen, kann schnell schiefgehen. Meist haben Sie aber auch nur ein kurzes Zeitfenster, um eine detaillierte Reaktion zu veröffentlichen. Hier sollten Sie vorbereitet sein.

Zum Kommunikationsplan gehört auch eine Liste von interne und externe Kontakten zusammenzustellen. Wenn es zusätzlich um andere Beteiligte geht, wie Lieferanten, Investoren, grosse Klienten, dann müssen Sie diese ebenfalls schnell in Kenntnis setzen. Es gibt nichts Schlimmeres, als sich mit einer verärgerten Öffentlichkeit und nervösen Investoren zur selben Zeit herumschlagen zu müssen.

Stellen Sie eine Liste an Personen zusammen, die Sie so bald wie möglich kontaktieren müssen, falls ein Problem auftritt. Überlegen Sie sich, wer intern die beste Person ist, um sie zu kontaktieren und stellen Sie sicher, dass diese in alle Diskussionen über die Krise involviert sind. Bereiten Sie ausserdem eine Wiedergutmachung für das Problem vor.

4 Eine umfassende Krisennachbereitung vornehmen

Jedes zurückliegende Ereignis hat das Vertrauen der Mitarbeiter, Kunden, Aktionäre, Behörden, Journalisten, etc. auf eine harte Probe gestellt. Während der akuten Krisenbewältigung haben Sie sich einerseits um die Beseitigung der materiellen Krisenwirkung (z.B. Stromzufuhr nach Black Out) und andererseits um die Reduzierung der immateriellen Krisenwirkungen (z.B. Reputationsschäden) bemüht, um das Vertrauen der Anspruchsgruppe wiederzugewinnen.

Wichtig ist aber auch nach überstandener Krise weiter am Vertrauen in Ihre Unternehmung zu arbeiten. Das mediale Interesse während der Krisensituation wird deutlich grösser sein, als im Anschluss der Bewältigung. Allerdings sollten Sie auch während der Nachbereitung auf eine vergleichbare Medienpräsenz achten. Was waren Ihre Learnings aus der Krise? Was sind die getroffenen Massnahmen, um künftig dieser Situation nicht mehr ausgesetzt zu sein? Wie haben Sie als Unternehmen reagiert? Wie wurde Ihr Handeln wahrgenommen? Wie lässt sich die Resilienz Ihres Unternehmens wieder erhöhen? Damit schlussendlich wieder das nachhaltige Vertrauen in Ihre Unternehmung wächst.